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客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊，要想保持公司的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須獲得最高水平的客戶滿意度。公司經(jīng)常遇到的困惑：個(gè)別員工不太重視服務(wù)，認(rèn)為客戶服務(wù)可有可無(wú)，另一部分員工則是知道客戶服務(wù)非常重要，但卻不知如何提供客戶滿意的服務(wù)。實(shí)際情況是客戶在與公司每一位員工接觸之后，都會(huì)在心中留下正面或負(fù)面的印象。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，客戶的耐心越來(lái)越少，他們?cè)谶x擇或評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。員工每一次與客戶的接觸過(guò)程，時(shí)時(shí)刻刻都在影響著客戶對(duì)公司的正確認(rèn)知和客戶的忠誠(chéng)度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間-客戶滿意的關(guān)鍵課程旨在通過(guò)一個(gè)服務(wù)模型，幫助每個(gè)與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。從而贏得客戶的正面印象，課程通過(guò)一系列實(shí)際案例、分場(chǎng)景逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過(guò)正確的、錯(cuò)誤的案例對(duì)比并進(jìn)行聚焦，深入探討與客戶接觸過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)有的行為模式。

【課程收益】
提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
加強(qiáng)服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升服務(wù)水平的方法，為客戶創(chuàng)造驚喜、難忘的體驗(yàn)
掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范
通過(guò)學(xué)習(xí)處理投訴的關(guān)鍵技巧，有效化解客戶的投訴，提升客戶的滿意度
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

【課程對(duì)象】銷售人員、銷售管理者

【課程大綱】
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)
1、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
案例：服務(wù)真的那么重要嗎？
2、樹立正確的客戶服務(wù)意識(shí)
3、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)：奠定基調(diào)
1、識(shí)別客戶狀況
2、認(rèn)知層面
表達(dá)出服務(wù)的意愿
體諒對(duì)方的情緒
3、行為層面
優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起
客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵：診斷問(wèn)題
1、確定客戶的需求和期望
2、客戶的需求類型
3、如何預(yù)測(cè)客戶的需求
為客戶著想
探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）
案例：客戶到底要什么？
積極傾聽與有效提問(wèn)         
互動(dòng)：了解客戶需求    

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)：解決問(wèn)題
1、客戶是腳，服務(wù)是鞋
站在客戶的角度看服務(wù)
解決問(wèn)題原則
2、管理客戶的期望值
案例：沒(méi)聽懂客戶意思的小苑
3、尋求雙贏的解決方案

五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的維護(hù)：總結(jié)跟進(jìn)
1、客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
案例：于事無(wú)補(bǔ)的事后電話
2、回顧服務(wù)的技巧
3、提高客戶忠誠(chéng)度的實(shí)用方法

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)中的特殊情況：處理投訴
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴——客戶為什么要投訴
2、抱怨是金---了解投訴給我們帶來(lái)的好處
案例分析：投訴帶來(lái)的商機(jī)
3、應(yīng)用LSCPA模型處理客戶抱怨、投訴
案例：一位新疆大叔的奇遇
互動(dòng)：處理你的客戶投訴

客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)