課程描述INTRODUCTION
門店如何吸引顧客
培訓(xùn)講師：柳娟
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店如何吸引顧客
課程背景：
當(dāng)今社會，零售業(yè)從業(yè)者在經(jīng)過一次次的服務(wù)升級、服務(wù)培訓(xùn)后，都知道想要做好生意，必須做好服務(wù)。面臨著競爭越來越殘酷，企業(yè)在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級的同時，我們的業(yè)績卻并沒有明顯的變化，企業(yè)服務(wù)軟實力沒有隨之提升。我們都知道“顧客是上帝”，常會把“顧客是上帝”掛在嘴上，但真正落實到經(jīng)營中、落實到為顧客服務(wù)中去的并不多。零售區(qū)別于其他行業(yè)，客戶有不同類型，需求各不相同。做好服務(wù)，不僅會帶來客戶的忠誠度，也會促進(jìn)連帶銷售，提升業(yè)績。將服務(wù)細(xì)節(jié)知行合一，打造一個主動、用心為客戶提供超越期待的門店零售團(tuán)隊，將是企業(yè)零售環(huán)節(jié)核心競爭力重要的一環(huán)。
以服務(wù)為始，以營銷為終，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價值，如何提升品牌形象，如何超越客戶期待，如何提升個人職業(yè)素養(yǎng)……
在深度競爭下，如何提升企業(yè)的品牌形象，為營銷目標(biāo)負(fù)責(zé)，對每一位零售行業(yè)員工來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能?！兜昝驿N售主動服務(wù)能力提升》，為生命增添信仰，讓企業(yè)倍增形象。
課程收益：
● 強(qiáng)化理念：重點強(qiáng)調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
● 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
● 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)全體員工
課程方法：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入
課程大綱
第一講：服務(wù)意識由認(rèn)知開啟
破冰游戲分組
一、你在工作中的狀態(tài)是哪一層級
二、服務(wù)行為來源于服務(wù)意識
1. 人本理論，測試你的服務(wù)意識
游戲互動體驗：人本測試
三、精神乞丐論
四、人腦的科學(xué)
1. 堅定的信仰你銷售的產(chǎn)品
2. 尊崇代表的品牌形象
五、服務(wù)能力提升個人能力增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
六、服務(wù)業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
七、服務(wù)能力提升五核心
八、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK
第二講：店面銷售形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動：第一印象——客戶眼中的你
二、店面銷售儀容儀表規(guī)范
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士儀容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同
6. 體味管理
7. 手部禮儀
三、店面銷售穿衣口訣——穿的對比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 6種堅決不能穿的衣服
2. 衣著合身
3. 出門前“衣檢”的習(xí)慣
4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制
5. 穿得好，升得快
四、店面服務(wù)傳遞美好的身體語言
1. 迎賓致意禮節(jié)
2. 店面服務(wù)優(yōu)雅的站姿
3. 遞接商品的標(biāo)準(zhǔn)手勢
4. 店面服務(wù)引導(dǎo)手勢
互動體驗：小細(xì)節(jié)大尊重
五、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
六、個人形象與自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互動：個人社交媒體形象定位
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK
第三講：店面銷售溝通能力訓(xùn)練
一、人際交往白金法則
二、客戶心理冰山圖
三、客戶溝通法則：用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
四、與客戶溝通中的積極語言訓(xùn)練
五、如何說話更受歡迎
六、客戶有效溝通之共情
視頻案例：他與客戶的有效共情
七、客戶溝通中傾聽的五個層次
現(xiàn)場體驗：傾聽體驗
八、評價他人的藝術(shù)
視頻案例：評價陌生人的藝術(shù)
九、關(guān)于投訴，你必須要知道
視頻案例分析：不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)帶來的“走紅”
十、產(chǎn)生投訴的原因
十一、不同的客戶心理預(yù)期與沖突產(chǎn)生的原因
十二、為什么會投訴——投訴是好事還是壞事
十三、投訴處理實戰(zhàn)
1. 處理投訴常見語言
2. 處理客戶投訴6個多一點
3. 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)流程
體驗式情景互動：投訴處理之怒火中燒點化法
十四、溝通情商訓(xùn)練
1. 認(rèn)知情商
互動：情商高手自測
2. 同理心——提高情商訓(xùn)練
3. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK
第四講：思維清晰表達(dá)有力—店面溝通結(jié)構(gòu)化表達(dá)訓(xùn)練
你想了解人的大腦程序，讓溝通變得簡單、贏在溝通嗎？
你想要通過高效溝通贏得更多營銷機(jī)會嗎？
一、大腦記憶的秘密
1. 大腦的邏輯記憶需求
2. 尋找大腦需求邏輯規(guī)則
二、邏輯表達(dá)在工作中的應(yīng)用
邏輯記憶游戲訓(xùn)練
三、學(xué)會自上而下的思考
結(jié)構(gòu)化思考與表達(dá)實戰(zhàn)PK
第五講：員工不主動、企業(yè)很被動怎么辦——構(gòu)建店面銷售主動行為心智模式
一、企業(yè)員工常存在6大不主動問題
二、企業(yè)員工缺乏的2大素養(yǎng)
三、主動作為與企業(yè)文化的關(guān)系
四、構(gòu)建員工主動人生四核心
五、如何變得不可替代
六、解決企業(yè)痛點1：從專業(yè)主義到價值的傳遞者
1. 專家畫像
2. 從專業(yè)主義到崗位使命的過程
故事案例：技術(shù)官僚晉升之痛
七、解決企業(yè)痛點2：跨部門協(xié)作與部門承諾
1. 成功的演出沒有觀眾
故事案例：翻越雪山的故事
八、從主動心態(tài)到主動文化的建立
1. 什么是主動文化定義、特點與宗旨
故事案例：時代背景下IKEA競爭力
2. 主動文化的亮點
3. 主動文化與每個人的關(guān)系
4. 主動文化四大要素
5. 主動文化執(zhí)行邏輯
6. 主動文化能解決企業(yè)的哪些問題
7. 主動文化三個轉(zhuǎn)變
九、影響主動文化執(zhí)行的2大因素
十、改變影響主動文化的5大陋習(xí)
十一、團(tuán)隊執(zhí)行的4大障礙
十二、主動文化實戰(zhàn)：游戲PK+共建戰(zhàn)隊任務(wù)
1. 組建導(dǎo)師戰(zhàn)隊
2. 建立戰(zhàn)隊目標(biāo)
3. 建立戰(zhàn)隊任務(wù)卡
4. 建立成長卡
十三、主動文化執(zhí)行力實戰(zhàn)
實戰(zhàn)：導(dǎo)師戰(zhàn)隊目標(biāo)制定
實戰(zhàn)：目標(biāo)承諾書與公眾承諾
實戰(zhàn)：發(fā)放導(dǎo)師聘書
案例分享：“雛鷹千里黃河行的執(zhí)行力啟示“
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK
第六講：我是一切的根源
一、提升職場競爭力
1. 職場學(xué)習(xí)篇
互動：繪制“樹”形學(xué)習(xí)圖
2. 復(fù)盤總結(jié)
3. 個人知識管理
4. 731學(xué)習(xí)法則
目標(biāo)跟進(jìn)：行動計劃“樹”
二、真理瞬間理論——課程結(jié)束
三、分組PK戰(zhàn)果揭幕
門店如何吸引顧客
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/31057.html
已開課時間Have start time
- 柳娟