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職場情緒與壓力培訓

課程背景：
在快節(jié)奏的職場中，我們都面臨工作和生活的雙重壓力，工作上需要不斷接受挑戰(zhàn)，追求卓越做到*，生活中更需要家庭和睦成為人生大贏家。不過如果仔細觀察職場中的談話方式，并且用心體會各種談話方式給我們的不同感受，我們一定會發(fā)現，有些話確實傷人！言語上的指責、嘲諷、否定、說教以及任意打斷、拒不回應、隨意出口的評價和結論給我們帶來的情感和精神上的創(chuàng)傷，甚至比肉體的傷害更加令人痛苦。

課程目標：
本課程意在通過提升人際溝通的敏感度，合理調適自我情緒，讓人與人實現更好的協同合作。知己解彼、認知自我、理解他人。幫助學員建立同理心（非暴力）溝通路徑，培養(yǎng)良好的談話和聆聽能力，能使人們情意相通，和諧相處。培養(yǎng)學員褪去隱蔽的精神暴力，愛將自然流露，幫助你看懂別人的同時，讓別人理解自己。本課程可以提升團隊凝聚力，改善自我情緒和壓力面對，幫助團隊更好的協作共贏，幫助組織建立良性的溝通文化。

課程收益：
快速識別和判斷自己的情緒產生的根源和面對壓力時的應對策略
建立懂比愛更重要的思維，療愈內心深處的隱秘傷痛，自我心理疏導
理性思考，突破那些引發(fā)憤怒、沮喪、焦慮等負面情緒的思維方式
用愛的語言表達，用不帶傷害的方式化解沖突，建立和諧的生命體驗

課程風格：
邏輯性強、輕松詼諧、化繁為簡，實戰(zhàn)演練，落地為先

課程方法：
理論講授30%、游戲互動10%、工具講解30%、視頻解讀30%

課程大綱：
第一講：溯源職場情緒與壓力
1.情緒產生的路徑
2.情緒ABC理論及應用技巧
3.調節(jié)情緒的技巧
3.1松規(guī)條
3.2意念換框法
3.3情緒管理三原則
4.面對壓力的方案---非暴力溝通
4.1長頸鹿式溝通
4.2豺狗式溝通
5.非暴力溝通的四個基本原則

第二講：成為客戶服務專家的基礎
1.什么是觀察？
2.什么是評論？
3.觀察和評論帶給生活的異同
4.觀察讓生命鮮活起來
4.1觀察練習：鏡中的自己
4.2觀察練習：晨間的早餐

第三講：懂比愛更重要的服務技巧
1.區(qū)分客戶提出的是感受還是想法
2.感受練習：是否是表達感受？
3.留意想法客戶背后的感受
4.客戶感受練習：感受的詞匯體驗
5.誠實的服務表達
5.1一對一表達感激
5.2集體表達感激
5.3感激自己

第四講：理性思考助力服務溝通
1.什么是客戶的需要？
2.客戶需要的特性
3.同理心傾聽需要
4.傾聽的三個層次3F
4.1傾聽自己
4.2傾聽撲克牌
4.3傾聽他人
5.分組練習：傾聽的障礙（四個耳朵）

第五講：正確提出請求的標準姿勢
1.請求：滿足需要的具體策略
2.如何向客戶提出有效的請求
2.1修改請求
2.2五種連接性請求
2.3帶著需要能量提出請求
3.請求中四種“聽”的模式
4.服務中怎樣向客戶表達感激

職場情緒與壓力培訓