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客戶開發(fā)關系課程

【課程背景】
在快節(jié)奏的商業(yè)環(huán)境中，因市場競爭激烈，職場各層級管理者日常均會面臨著各種復雜事項的應對，人際關系的協(xié)調和處理因此而尤為重要。堅實的人際網絡能夠幫助促進信息流動和資源共享，提升決策的質量和效率。在處理復雜問題或沖突時，優(yōu)秀的人際關系能力能使管理者快速有效地找到共贏的解決方案，維護團隊和諧。同時還能幫助管理者建立起廣泛的行業(yè)內聯(lián)系，為團隊爭取到更多的外部支持和合作機會。
對于企業(yè)來說，客戶開發(fā)與關系維護無疑占據著公司核心活動的重要地位，銷售管理工作成效與否，直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展。良好的客戶關系能夠為企業(yè)帶來持續(xù)穩(wěn)定的收益，增加企業(yè)的市場競爭力。忠誠的客戶不僅會重復購買，還會通過口碑傳播為企業(yè)帶來更多的潛在客戶，從而形成正向的循環(huán)效應。良好的客戶關系也是獲取市場反饋和產品改進意見的重要渠道。在客戶環(huán)節(jié)能關系致勝，就能幫企業(yè)更準確地把握市場需求，及時調整產品策略，以適應現(xiàn)今市場的變化。同時，有效的客戶關系管理還能夠幫助銷售團隊提高工作效率，通過對客戶信息的深入分析，能更精準地定位或挖掘客戶需求，優(yōu)化銷售資源分配。
而在實際工作中，我們在職場中常會遇到“部門墻”現(xiàn)象，在人際關系溝通工作中花費較大心力且還達不到高效率共事的效果；在客戶層面，我們銷售人員更會遇到各類困難和阻礙，無論是新客戶開發(fā)還是老客戶維護，無時不刻都覺得有層出不窮的問題會出現(xiàn)。盡管接受過銷售技巧類培訓，但在面對實際客戶關系的相處中，更多時候還是靠自己在多次與客戶的接觸和相處中去揣摩，以克服挫折和困難。這種受挫可能無形中會給組織帶來無形的損失，體現(xiàn)在金錢、機會或時間等方面。

【課程收益】
掌握人際關系互動的核心技巧，建立正確的思維方式
培養(yǎng)用黃金時刻評分表的行為模式與客戶溝通，并了解每步驟蘊涵的含義
懂得了解對方的企業(yè)利益和個人利益的目的和意義
通過詢問、探索的技能掌握，為客戶創(chuàng)造更多價值
理解客戶的期望，并能有效探索挖掘出隱性需求，實現(xiàn)雙贏
企業(yè)存在的價值是為客戶創(chuàng)造價值，從而實現(xiàn)組織目標

【課程特點】
可以用“中國的劍道”與“日本的劍道”來比喻：中國的劍道講究的是悟性，靠對人性的把握提高自己的悟性，去練就“天人合一”的境界；而日本的劍道看起來簡單，只有四招，分別是“刺”“投”“守”“攔腰砍”，初學者只要照著如此進行一招一式的練習，練會一招就通過一段，練會兩招就通過兩段，講究的是一個苦學苦練，通過一招一式的練習來達到一階一階通過，直到高段位，也就達到了“天人合一”的高手級別。本課程用的是后者，課程給予了一個行為模式來幫助我們學習技巧。學習的技巧雖然理念都是基于人性的簡單道理，但能在與客戶的互動之間創(chuàng)造出*化的價值。這是一門以學員思考為主的課程，在視頻故事的啟發(fā)下，引導學員相互學習，相互研討，相互分享，以討論的形式激發(fā)對于知識的感想。

【課程核心】
在于提高為客戶著想的意識，利用創(chuàng)造雙贏的方式取得工作成效。專門針對管理者、銷售管理者而精心設計，彭麗老師出身于企業(yè)管理群體，熟知管理者現(xiàn)狀，融入現(xiàn)今銷售管理認知必備的理論為基礎，掌握課程內容和技能技巧，以提高個人和團隊績效。

【課程對象】
中高層管理、銷售管理、部門負責人、客戶銷售經驗半年及以上人員

【課程方式】
采用互動、引導啟發(fā)式案例教學，針對學員在與客戶日常接觸中的各類場景，實踐困惑進行具體研討，采用課題講解+教學案例視頻解析+小組研討+提問互動+有效點評的授課方式，強調啟發(fā)學員主動思考，課程在生動性和實用性上雙結合。

【課程邏輯】
本課程主要從兩方面入手來設計提升學員對于客戶關系的把控能力。首先，先厘清客戶決策的根基因素。其次，圍繞客戶認知從為客戶著想和創(chuàng)造雙贏兩方面延伸。在“為客戶著想”環(huán)節(jié)輸入客戶評分意識，修正行為模式；在探索到客戶需求后，如何用一系列的動作教會學員真正贏得客戶，實現(xiàn)團隊目標的達成。

【課程大綱】
導言 解讀關系——人際關系的底層邏輯是理解或改變對方的認知
小故事啟發(fā)：人際印象分是什么
思考：你給的，不一定是對方想要的
需求定義：期望與現(xiàn)狀
需求定義：顯性與隱性
需求定義：任務與個人
引言：客戶做決策依據的是認知
一、為客戶著想——學會用客戶評分表來建立黃金時刻的行為模式
故事背景介紹
視頻學習：《故事剪影1-1》
不要陷領導或客戶于恐懼之中
視頻學習：《故事剪影1-2》
研討：客戶如何決策
認知一旦形成，便很難改變

第一要點—探索  挖掘對方的需求，同時明白你能管理的只是過程，不是結果
視頻學習：《故事剪影1-3》
互動研討：對客戶的認知思考
以客戶的標準，作為工作成效的評價標準
視頻學習：《故事剪影1-4》
互動研討：對客戶服務的真實情景
你能管理的只是過程，不是結果
視頻學習：《故事剪影1-5》
互動研討：溝通技巧
主動詢問，而非被動等待
視頻學習：《故事剪影1-6》
互動研討：未必驚天動地，卻能截然相反
視頻學習：《故事剪影1-7》
知識點：1）為客戶著想
客戶的企業(yè)利益，助于客戶的業(yè)務
客戶的個人利益，個人有利
2）客戶的期望
期望與利益的關系
發(fā)掘潛在需求可以幫助超越客戶期望
3）積極的傾聽
影響有效傾聽的障礙
積極傾聽的7個好習慣
視頻學習：《故事剪影1-8》
互動研討：誰是客戶
視頻學習：《故事剪影1-9》
互動研討：客戶還會繼續(xù)抱怨嗎
管理客戶的期望值，不背不該背的鍋
視頻學習：《故事剪影1-10》
互動研討：挖掘潛在需求
高手善于將危機化為轉機
視頻學習：《故事剪影1-11》
研討：改善的機會有哪些
意識：找尋商機的意識
視頻學習：《故事剪影1-12》
研討：對行為做復盤
為客戶著想，惶者生存
視頻學習：《故事剪影1-13》
研討：分析客戶的新期望
視頻學習：《故事剪影1-14》
研討：專業(yè)知識與能力的價值體現(xiàn)
越專業(yè)的人越需要溝通
二、 創(chuàng)造雙贏——雙贏思維可減少內部矛盾，最終為客戶贏得利益

第二要點—提議  提議需在合適的時間，且應該是完整、實際且雙贏的
視頻學習：《故事剪影2-2》
研討：視頻中的提議是否完整、實際且雙贏
完整的提議由什么組成
視頻學習：《故事剪影2-3》
研討：客戶的企業(yè)利益與個人利益
視頻學習：《故事剪影2-4》
研討：什么是合格的提議
視頻學習：《故事剪影2-5》
研討：何時向客戶說“不”，如何說
視頻學習：《故事剪影2-6》
研討：面臨的問題有哪些
視頻學習：《故事剪影2-7》
研討：具體行為模式是怎樣的表現(xiàn)
視頻學習：《故事剪影2-8》
研討：與上個故事對比，行為模式有哪些變化
要真正理解客戶，優(yōu)勢才是優(yōu)勢
視頻學習：《故事剪影2-9》
研討：客戶原來的期望和新期望
即便客戶沒期望，黃金時刻行為模式也有價值

第三要點—行動  實踐對客戶的承諾就是贏得信任，反之亦然
互動：兩種方式的不同影響
視頻學習：《故事剪影2-10》
研討：實現(xiàn)承諾的5C準則
為客戶著想  防患未然  溝通  協(xié)調  完成
行動的意義源于信任，必要時收回承諾很重要

第四要點—確認  與客戶進行確認，不僅增加滿意度同時會激發(fā)需求
視頻學習：《故事剪影2-11》
研討：1）為什么要確認  2）如何確認
確認的重要性
確認的字眼或詞句
視頻學習：《故事剪影2-12》
研討：客戶不滿會帶來什么影響
視頻學習：《故事剪影2-13》
研討：分析客戶的個人利益
對不同客戶要有相同的重視
先人后事
傾聽在各階段都重要
封底：期望 —— 樹立為客戶著想的意識，并且將行為模式作為實踐指南
【復盤總結】
1. 課程邏輯串聯(lián)與知識點復盤
2. 學習心得體會與收獲總結
3. 學員分享與講師點評

客戶開發(fā)關系課程