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大堂管理課程

課程大綱：
第一模塊：識(shí)別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率
第一節(jié)：廳堂內(nèi)識(shí)別推薦的崗位鏈接
廳堂識(shí)別
電子銀行
柜員識(shí)別
大堂引導(dǎo)
至客戶經(jīng)理
至其他部門
第二節(jié)：大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程
第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶
若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間上前熱情詢問
若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確稱呼客戶
應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷
針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營(yíng)銷
三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法
客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷
客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷
客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷
第三節(jié)：客戶價(jià)值判斷方法與技巧
看
外在特征
客戶氣質(zhì)與談吐
客戶行為
問
請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？
判斷
無顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
重要的識(shí)別判斷信號(hào)
客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)
咨詢某產(chǎn)品時(shí)直接詢問客戶投資額度
業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息
客戶咨詢對(duì)公業(yè)務(wù)
客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷信號(hào)
客戶關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品信息
–客戶看一下就離開
–客戶駐足詳細(xì)觀看
–客戶看一下離開，但辦完后又回來看
客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià)，或基金凈值
討論：此時(shí)的營(yíng)銷話術(shù)是什么呢？
不同客戶的推薦方法
潛在貴賓客戶推薦方法
普通客戶推薦方法
第四節(jié)：柜員識(shí)別推薦流程及技巧
站相迎
笑相問
禮貌接
及時(shí)辦
查詢客戶資產(chǎn)
辦理業(yè)務(wù)種類
客戶咨詢
客戶行為
判斷客戶價(jià)值
巧推薦
遞送折頁，用話術(shù)引起客戶的興趣
對(duì)于符合潛在貴賓客戶識(shí)別特征的客戶進(jìn)行推薦
提醒遞
您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請(qǐng)收好。
謝謝您的配合，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！
感謝您的評(píng)價(jià)，歡迎您下次再來，再見！
目相送
討論：流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合？

第二模塊：引導(dǎo)分流——讓客戶放心使用自助銀行
第一節(jié)：客戶不愿意使用自助設(shè)備原因分析
對(duì)于銀行卡和自主設(shè)備的安全性不放心
擔(dān)心密碼泄露
存款被盜
傳統(tǒng)觀念的影響
特別是老年人，不接受自助服務(wù)
銀行自助設(shè)備自身存在缺陷
存取零錢的客戶無法使用自助設(shè)備辦理
自助設(shè)備會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)吞卡等故障
自助設(shè)備數(shù)量也比較有限，無法滿足客戶的需求
存取款機(jī)無法使用等
第二節(jié)：基于客戶顧慮的終端解決方案
提醒客戶在自助設(shè)備使用銀行卡的時(shí)候要注意安全
加快金融IC卡的推廣速度
加快金融IC卡的宣傳力度
多種多樣的金融服務(wù)宣傳
耐心地解答中老年客戶對(duì)于自助設(shè)備的疑惑
主動(dòng)指導(dǎo)使用自助設(shè)備
網(wǎng)點(diǎn)在客戶進(jìn)廳前的主動(dòng)分流
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對(duì)于客戶的分流
第三節(jié)：客戶進(jìn)廳前的主動(dòng)分流
目標(biāo)客戶篩選
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?？?br /> 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高峰期客戶
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)低價(jià)值服務(wù)客戶
基于后臺(tái)的主動(dòng)分流舉措
選定實(shí)施主動(dòng)分流的時(shí)機(jī)
預(yù)先申請(qǐng)獲取目標(biāo)客戶信息
確定主動(dòng)分流的宣傳信息內(nèi)容
實(shí)施外呼和短信分流操作
主動(dòng)分流的實(shí)施效果跟蹤
第四節(jié)：大堂內(nèi)客戶的主動(dòng)分流
善于客戶的價(jià)值類型
業(yè)務(wù)方式的靈活化、現(xiàn)代化
客戶獲益的*化
在高效辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也要及時(shí)解答客戶疑問
及時(shí)向客戶介紹更便捷的自助方式

第三模塊：有的放矢——電子渠道的賣點(diǎn)解讀與推廣
第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備使用指南
自動(dòng)柜員機(jī)
卡的有效性檢驗(yàn)
密碼檢驗(yàn)
選擇服務(wù)功能
可選功能
鈔票處理
遺忘物品處理
維護(hù)累計(jì)數(shù)
自動(dòng)柜員機(jī)使用方法
討論：常見安全用卡指南是什么？
第二節(jié)：銀行電子渠道綜述
手機(jī)銀行
網(wǎng)上銀行
第三節(jié)：電子渠道賣點(diǎn)挖掘原則
以客戶利益為中心
營(yíng)銷三句半
示例：手機(jī)銀行的賣點(diǎn)挖掘
功能豐富
安全可靠
雙重交易密碼
多重認(rèn)證工具
貼身服務(wù)
更便捷
移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，便于商務(wù)人士
潛力巨大
手機(jī)用戶群體更多
資費(fèi)優(yōu)惠
手機(jī)銀行行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、異地轉(zhuǎn)賬2折優(yōu)惠
小額支付適用
第四節(jié)：服營(yíng)協(xié)同的實(shí)戰(zhàn)式營(yíng)銷五部法
第一步：客戶開發(fā)——尋找/創(chuàng)造客戶
目標(biāo)客戶
第二步：需求挖掘——匹配客戶需求感知
需求探尋
方便需求
安全需求
網(wǎng)上支付需求
匯款轉(zhuǎn)賬需求
投資理財(cái)需求
全天侯金融服務(wù)需求
多渠道享受服務(wù)需求
資訊類服務(wù)需求
第三步：價(jià)值實(shí)現(xiàn)——一句話營(yíng)銷話術(shù)
第四步：異議處理——打消客戶疑慮
太極法
案例：你們這些服務(wù)需要收費(fèi)嗎
轉(zhuǎn)移法
案例：你們網(wǎng)銀和手機(jī)銀行安全嗎
以優(yōu)補(bǔ)劣
案例：我已經(jīng)開辦了其他銀行的網(wǎng)銀客戶端了
取長(zhǎng)補(bǔ)短
案例：開辦網(wǎng)銀客戶端還要填這么多的內(nèi)容，太麻煩了
第五步：快速促成——建立客戶關(guān)系
假設(shè)成交
替客戶做決定
接觸客戶的疑惑
引導(dǎo)客戶做決定
第五節(jié)：電子渠道的一句話營(yíng)銷話術(shù)（示例）
開戶
切入點(diǎn)：我們有更方便的查詢、轉(zhuǎn)賬方式，請(qǐng)您了解一下
一句話營(yíng)銷：請(qǐng)問您對(duì)這種隨時(shí)隨地都能辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)的方式感興趣嗎？
轉(zhuǎn)賬
切入點(diǎn)：2折手續(xù)費(fèi)能轉(zhuǎn)賬，請(qǐng)您了解一下
一句話營(yíng)銷：您對(duì)這種隨時(shí)隨地戶就能轉(zhuǎn)賬匯款并且手續(xù)費(fèi)僅為柜面2折的轉(zhuǎn)賬方
式感興趣嗎？
切入點(diǎn)：不用排隊(duì)就能轉(zhuǎn)賬查詢，請(qǐng)您了解一下
一句話營(yíng)銷：大堂客戶太多，以至于您每次來轉(zhuǎn)賬都會(huì)排隊(duì)，請(qǐng)問您對(duì)這種隨時(shí)隨
地都能轉(zhuǎn)賬的方式有興趣嗎？
掛失
切入點(diǎn)：可以為您更快速的掛失，保護(hù)您的賬戶，請(qǐng)您了解一下
一句話營(yíng)銷：網(wǎng)點(diǎn)不營(yíng)業(yè)就不能辦理掛失，會(huì)很著急，請(qǐng)問您對(duì)這種更快速更安全
的掛失方式感興趣嗎？
查詢余額
切入點(diǎn)：我們有更方便的賬戶查詢方式，請(qǐng)您了解一下
一句話營(yíng)銷：請(qǐng)問您對(duì)這種隨時(shí)隨地都能查詢余額的方式感興趣嗎？
信用卡還款
切入點(diǎn)：我們有隨時(shí)隨地的還款方式，請(qǐng)您了解一下
一句話營(yíng)銷：請(qǐng)問您對(duì)這種隨時(shí)隨地、手續(xù)更簡(jiǎn)單快捷的還款方式感興趣嗎？
話費(fèi)
切入點(diǎn)：我們有隨時(shí)隨地繳納話費(fèi)的方式，請(qǐng)您了解一下
一句話營(yíng)銷：請(qǐng)問您對(duì)這種隨時(shí)隨地，且比柜面便宜的繳納方式感興趣嗎？
一句話營(yíng)銷：請(qǐng)問您對(duì)這種隨時(shí)隨地為您和他人手機(jī)充值的方式感興趣嗎？

第四模塊：聚焦現(xiàn)場(chǎng)——現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升
第一節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
環(huán)境要素的組合(
細(xì)節(jié)決定成敗(
環(huán)境識(shí)別方法(
現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問式”的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
陳列原則
專業(yè)陳列技巧
現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
現(xiàn)場(chǎng)安全管理
現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
布局優(yōu)化
接待流程的優(yōu)化
產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
排隊(duì)管理
班會(huì)管理
第二節(jié)：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)5S管理藝術(shù)
5S管理的概念
整理
整頓
清掃
清潔
素養(yǎng)
銀行5S管理中存在的主要問題
忽視現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的作用
誤認(rèn)為干凈=環(huán)境
工作忙，沒時(shí)間
看不到直接經(jīng)濟(jì)效益
……
整理推行技法
清掃推進(jìn)方法
如何實(shí)施清潔活動(dòng)
如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
整頓遵循的原則
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第三節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)管理三步曲
會(huì)議管理
晨會(huì)：鼓舞士氣、仸務(wù)下達(dá)、儀容檢查、技能演練、提報(bào)計(jì)劃
夕會(huì)：一日總結(jié)、仸務(wù)達(dá)成、明星表彰、經(jīng)驗(yàn)分享、學(xué)習(xí)培訓(xùn)
周銷會(huì)：工作總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)演練、仸務(wù)下達(dá)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
一日三巡檢
九大功能區(qū)巡檢標(biāo)準(zhǔn)

大堂管理課程