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行業(yè)服務(wù)標準課程

中銀協(xié)千佳、百佳網(wǎng)點的成功創(chuàng)建對于規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準、強化行業(yè)社會責(zé)任、提升客戶服務(wù)體驗、樹立行業(yè)服務(wù)標桿、實現(xiàn)銀行產(chǎn)能提升意義重大，在創(chuàng)優(yōu)路上，全員同向、高效凝聚、精益求精、時刻蛻變的創(chuàng)優(yōu)精神，彌足珍貴。匯聚個人和企業(yè)多年參與“五星-千佳-百佳”一路走來的創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗，特別深入解讀中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)標準之后，“簡單+快速+有效”實操落地多家千佳、百佳網(wǎng)點，常見操作創(chuàng)優(yōu)項目步驟如下：

一、宣傳造勢
明確創(chuàng)優(yōu)任務(wù)后的第一步是宣傳造勢。主要包括：成立創(chuàng)建小組、召開動員會、明確分工、簽訂責(zé)任書、拍攝宣傳片（部分地區(qū)不倡導(dǎo)）、公示公告、撰寫申報文件等方面的工作。
硬件提質(zhì)
一旦啟動宣傳造勢步驟，緊接著就是網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境和文化建設(shè)創(chuàng)收提質(zhì)作業(yè)。對照中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)標準，完善標準化、整潔度、便利性、安全性、先進性、特色化等導(dǎo)向性需求。
檔案梳理
這是創(chuàng)優(yōu)網(wǎng)點體現(xiàn)“文明規(guī)范管理”優(yōu)勢的一項重要工作，要求創(chuàng)優(yōu)網(wǎng)點在經(jīng)營管理中，對服務(wù)制度、服務(wù)考核、服務(wù)文化、黨建文化、社會責(zé)任、經(jīng)營業(yè)績等方面與系統(tǒng)化的管理成效并加以呈現(xiàn)。
服務(wù)提升
按照中銀協(xié)申報文件要求，從基礎(chǔ)服務(wù)、標準服務(wù)入手培訓(xùn)。結(jié)合“現(xiàn)場+錄像”深抓服務(wù)細節(jié)，提升服務(wù)內(nèi)涵，加強服務(wù)創(chuàng)新，提煉服務(wù)特色。爭取在服務(wù)標準要求的基礎(chǔ)上獨具特色。
迎檢沖刺
這是千佳、百佳創(chuàng)建比較核心的內(nèi)容，以創(chuàng)建成功為目標，直接切入重點。關(guān)注如下事項：
召集創(chuàng)建小組成員開展現(xiàn)場交流，工作部署和調(diào)整；
多層對標對內(nèi)、對外環(huán)境及服務(wù)設(shè)施，及時發(fā)現(xiàn)不足并消除隱患；
逐步校對、核查管理檔案，編制成電子檔案或交付印刷；
調(diào)閱2個月內(nèi)的監(jiān)控錄像，查找服務(wù)短板，進行糾偏并反饋；
組織迎檢培訓(xùn)或流程模擬，班后開展；
輔導(dǎo)報告員、解說員撰寫匯報材料和迎檢詞。
附件：千佳/百佳示范單位輔創(chuàng)方案
采用“一、調(diào)研及對標輔導(dǎo)培訓(xùn)（5天）+二、現(xiàn)場、監(jiān)控、檔案回訪追蹤（3天）+三、固化驗收迎檢沖刺（2天）”三階輔導(dǎo)模式，為申報網(wǎng)點進行量身定制化的輔創(chuàng)作業(yè)，各階段時長可根據(jù)網(wǎng)點實況增減。
一階：調(diào)研及對標輔導(dǎo)培訓(xùn)（5天）
時間
主要內(nèi)容
出具資料產(chǎn)出等

第一天
白天：
一、責(zé)任人會議、項目簡介、人員分工（現(xiàn)場組、檔案組、錄像組、問答組、PPT講解員）；
二、現(xiàn)場體驗、各崗位交流調(diào)研。
晚間：
項目啟動動員培訓(xùn)（1h）
1.《責(zé)任人分工責(zé)任書》

第二天
白天：
一、硬件模塊對標，協(xié)調(diào)會；
二、已有檔案內(nèi)容調(diào)研、指出問題、整改方向。
晚間：
硬件整改培訓(xùn)（1h）
2.《硬件對標改進清單》

第三天
白天：
一、硬件模塊整改追蹤跟進 ；
二、服務(wù)模塊對標、指出網(wǎng)點各崗位服務(wù)模塊問題、及整改方向。
晚間：
服務(wù)模塊問題總結(jié)培訓(xùn)（1h）
3.《服務(wù)現(xiàn)狀建議清單》

第四天
白天：
一、現(xiàn)場組、檔案組整改追蹤跟進；
二、指導(dǎo)培訓(xùn)網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)控小組調(diào)閱、自查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點問題。
晚間：
服務(wù)模塊問題回顧；手語等服務(wù)訓(xùn)練（1h）
4.《錄像調(diào)閱改進清單》

第五天
白天：
一、檔案小組整改追蹤跟進，指導(dǎo)梳理；
二、本周進度協(xié)調(diào)會及固化跟蹤會議（現(xiàn)場組、檔案組、錄像組等）
晚間：
階段小結(jié)及固化要求（1h）
5.《輔導(dǎo)紀實總結(jié)視頻》
二階：現(xiàn)場、監(jiān)控、檔案回訪追蹤（3天）
時間
主要內(nèi)容
出具資料產(chǎn)出等
第一天
1.硬件模塊梳理跟進，查漏補缺；
2.服務(wù)梳理檢查、繼續(xù)優(yōu)化；
6.《固化追蹤表》
第二天
1.檔案材料逐條檢查、細化、優(yōu)化；
2.檔案組銀檢索引目錄生成；
7.《檔案索引目錄》
第三天
1.迎檢模擬驗收；
2.迎檢詞、迎檢PPT輔導(dǎo)。
3.突發(fā)事項應(yīng)對及答疑
8.《迎檢串詞》
9.《迎檢PPT》
三階（可考慮）：固化驗收迎檢沖刺（2天）
主要內(nèi)容
出具資料產(chǎn)出等
現(xiàn)場兩天集中再次查漏補缺、檔案材料梳理檢查、硬件逐一排查、集中模擬演練。
《創(chuàng)建輔導(dǎo)總結(jié)報告》
《創(chuàng)建歷程宣傳H5》
《后續(xù)建議書》
附件:項目師資介紹
季老師5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗，8年銀行咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗，3家百佳網(wǎng)點創(chuàng)建經(jīng)歷，7家千佳網(wǎng)點創(chuàng)建經(jīng)歷，35家星級網(wǎng)點創(chuàng)建經(jīng)歷，200余家服務(wù)效能提升網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗，在銀行服務(wù)營銷管理、檔案管理、監(jiān)控管理具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任咨詢公司項目總監(jiān)，主導(dǎo)項目運營和產(chǎn)品研發(fā)。工總行服務(wù)培訓(xùn)師，提出“雙度管理”模式，即員工滿意度與客戶滿意度共同提升，發(fā)揮員工能動性，提升團隊凝聚力和勝任力。

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