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流程績效課程

【課程簡介】
任正非：管理企業(yè)，無非是領(lǐng)略這3大要點(diǎn)！
任正非作為華為公司的創(chuàng)始人和董事長，也是被譽(yù)為中國企業(yè)傳奇人物之一，他在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)和管理企業(yè)上有著獨(dú)特的管理之道。
任正非曾表示“企業(yè)管理就是抓住這三件事，客戶、流程和績效”。
在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，業(yè)績導(dǎo)向已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。企業(yè)需要能夠快速識別業(yè)績問題，分析其原因，并制定有效的解決方案以提升業(yè)績。所以管理者能不能快速抓住這些問題的本質(zhì)和重點(diǎn)精準(zhǔn)、有效的解決問題，是能直接體現(xiàn)了其工作能力和管理潛力的。
本次工作坊強(qiáng)調(diào)以“實(shí)戰(zhàn)模擬+經(jīng)典工具”來幫助學(xué)員“轉(zhuǎn)觀念、學(xué)方法、練工具”，從而找到關(guān)鍵流程績效的同時，解決組織效能的問題。

【課程收益】
理解客戶視角在流程績效落地中的重要性
掌握識別關(guān)鍵績效機(jī)會點(diǎn)的方法和工具
從流程中找到價值鏈關(guān)鍵點(diǎn)，從而提升績效

【課程對象】
中基層管理者，以及人力資源從業(yè)者

【課程大綱】
課程導(dǎo)入 ：課程目標(biāo)，以及本次工作坊所采取的形式
第一章績效系統(tǒng)的核心理念
第一節(jié)以客戶需求為導(dǎo)向的績效體系
1、企業(yè)組織績效就是為客戶創(chuàng)造價值，或解決問題
2、客戶對組織的重要性
1）行業(yè)客戶調(diào)研
2）客戶反饋收集整理
3）客戶畫像繪制工具
4）客戶需求與組織績效
5）客戶體驗(yàn)和組織流程
3、績效體系的三層
1）組織績效、流程績效和崗位績效三層關(guān)系
討論：在企業(yè)中往往會出現(xiàn)的績效問題，比如員工或管理層績效成績好，但是公司總體目標(biāo)未達(dá)成
2）流程績效在三層中的重要性
練習(xí)：三層目標(biāo)的分解
3）流程的定義與分類
4）核心業(yè)務(wù)流程與支持流程
5）流程績效落地的重點(diǎn)是找到價值鏈關(guān)鍵點(diǎn)
案例：某企業(yè)流程梳理中找到價值鏈關(guān)鍵點(diǎn)
第二節(jié)流程績效落地關(guān)鍵模型及工具
1、什么是績效？
1）績效演變歷史：不斷循環(huán)改進(jìn)的管理系統(tǒng)
2）常見的績效專家及理論
3）績效提升系統(tǒng)邏輯（三層系統(tǒng)圖）
4）常見的績效提升工具
5）績效提升的核心干預(yù)措施之一
案例：某公司用小工具撬動績效提升
6）介紹一些關(guān)鍵的績效書籍
2、流程績效落地成功要素
1）流程績效落地工作能解決什么問題
2）思維轉(zhuǎn)變
3）管理者的領(lǐng)導(dǎo)力
3、CSLID模型介紹
1）模型介紹及關(guān)鍵點(diǎn)
2）介紹本次工作坊體驗(yàn)的重點(diǎn)流程及幕布工具

第二章工作坊：分析客戶需求，梳理關(guān)鍵流程
第三節(jié)分析客戶需求
分組準(zhǔn)備：以HR的2個模塊進(jìn)行體驗(yàn)（招聘和培訓(xùn)）
備注：公開課學(xué)員大部分來自于HR團(tuán)隊(duì)
1、客戶畫像繪制
1）羅列組織的關(guān)鍵客戶（內(nèi)部客戶和外部客戶）
2）梳理對組織有效的客戶關(guān)鍵信息
3）根據(jù)梳理的關(guān)鍵信息類別分析客戶特質(zhì)
4）繪制組織關(guān)鍵客戶畫像-共性特征（基本信息、行為特質(zhì)、需求和痛點(diǎn)、以及其他特征）
2、分析客戶需求
1）提煉和客戶交互的關(guān)鍵場景
2）組織提供的價值（服務(wù)、產(chǎn)品？）
3）共創(chuàng)出核心客戶的需求
3、思考和確定一個初步的組織績效目標(biāo)
第四節(jié)梳理關(guān)鍵流程
1、繪制組織流程
1）L1、L2、L3級流程定義
2）繪制組織內(nèi)簡化版的流程-內(nèi)部視角
3）梳理客戶需求下的關(guān)鍵步驟-客戶視角
4）關(guān)聯(lián)客戶與組織雙方的流程步驟
討論：是否需要根據(jù)客戶需求，調(diào)整和優(yōu)化內(nèi)部流程
2、共創(chuàng)關(guān)鍵流程
1）基于上述繪制，提煉總結(jié)關(guān)鍵流程階段（7個關(guān)鍵詞）
2）分組描述關(guān)鍵流程階段的組織內(nèi)關(guān)鍵步驟或任務(wù)
第五節(jié)關(guān)聯(lián)客戶體驗(yàn)
1、梳理客戶觸點(diǎn)
根據(jù)關(guān)鍵流程階段，分析客戶路徑（起點(diǎn)&終點(diǎn)，用戶行為等），對于關(guān)聯(lián)的流程階段對客戶行為進(jìn)行細(xì)化描述
1）以物理、電子和人際3大客戶觸點(diǎn)進(jìn)行客戶行為描述
2、分析客戶需求
對于關(guān)聯(lián)客戶的流程階段梳理的出點(diǎn)，分析客戶需求
3、基于分析出的客戶需求，對三大客戶觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化和改善

第三章工作坊：分析績效影響因素，識別關(guān)鍵價值鏈
第六節(jié)分析因素，識別關(guān)鍵機(jī)會點(diǎn)
1、設(shè)定流程績效目標(biāo)
探討：初步確定對組織效能影響大的關(guān)鍵流程階段
1）介紹流程績效概念：對組織內(nèi)流程的運(yùn)行效果和效率進(jìn)行評估和衡量的指標(biāo)
2）從過程質(zhì)量、速度、成本、靈活性以及對客戶需求的滿足程度等多個方面設(shè)置一級階段流程的目標(biāo)（量化）
2、梳理組織內(nèi)關(guān)鍵崗位
1）根據(jù)各流程階段，梳理組織內(nèi)涉及的執(zhí)行崗位
2）從觸達(dá)客戶次數(shù)、影響度等方面，分析出關(guān)鍵崗位
3、流程績效影響因素模型分析
1）介紹績效影響因素三大類：投入產(chǎn)出、管理要求及人才發(fā)展
2）基于三大影響因素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)梳理（達(dá)到客戶需求）
總結(jié)：回顧本次學(xué)習(xí)的關(guān)鍵知識點(diǎn)

【老師介紹】
-柏薇老師
領(lǐng)導(dǎo)力與組織發(fā)展專家
16年國內(nèi)*企業(yè)人力資源及組織發(fā)展實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
10 年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn) 
企業(yè)人力資源、組織發(fā)展及領(lǐng)導(dǎo)力專家
曾任：全球百強(qiáng)大型連鎖餐飲企業(yè) 區(qū)域運(yùn)營管理負(fù)責(zé)人
曾任：國內(nèi)*國資環(huán)保企業(yè) 組織發(fā)展人才發(fā)展專家、兼企業(yè)學(xué)院管理
曾任：國內(nèi)上市物流公司 HRBP負(fù)責(zé)人、兼人才發(fā)展專家
擅長領(lǐng)域：領(lǐng)導(dǎo)力、績效改進(jìn)、組織診斷、人才培養(yǎng)體系設(shè)計(jì)等

流程績效課程