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提升客戶服務(wù)能力課程

課程背景：
房地產(chǎn)客戶服務(wù)對(duì)房企的品牌、老業(yè)主的復(fù)購、小區(qū)物業(yè)的滿意度等有著十分重要的影響，然而大家對(duì)客戶服務(wù)不重視、存在各種片面理解。針對(duì)客戶感受到的、提出的各種服務(wù)預(yù)期和訴求，往往不夠及時(shí)、不夠有效、不夠誠意，不能夠讓購房者、業(yè)主等客戶滿意，從而影響樓盤去化、影響公司品牌、甚至影響上市房企的股價(jià)等。
本課程結(jié)合房企項(xiàng)目的全生命周期、銷售中各場(chǎng)景、以及結(jié)合客戶服務(wù)系統(tǒng)理論，進(jìn)行針對(duì)性開發(fā)，課程中涉及大量的客戶溝通與服務(wù)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問題，同時(shí)參考借鑒標(biāo)桿房企的客戶服務(wù)做法開發(fā)而成。

課程特色：
理論系統(tǒng)：涉及管理溝通、客戶服務(wù)相關(guān)理論
案例豐富：大大小小10多個(gè)案例，促進(jìn)學(xué)員理解吸收
話術(shù)工具：分享服務(wù)中的相關(guān)話術(shù)，加強(qiáng)課程實(shí)用性
研討練習(xí)：累計(jì)近10個(gè)研討和練習(xí)，促進(jìn)技能提升
實(shí)用有效：眾多練習(xí)都基于客服崗位工作和房企實(shí)際情況進(jìn)行強(qiáng)化，具有較強(qiáng)的針對(duì)性

課程收益：
1、知識(shí)方面：熟悉客戶服務(wù)的重要性及相關(guān)知識(shí)
2、技能方面：掌握不同類型客戶、不同場(chǎng)景中服務(wù)技巧和客戶投訴處理技巧
3、企業(yè)收益：提高客服服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化客戶服務(wù)管理效果

授課對(duì)象：
銷售人員、客服人員

授課方式：
講師講授、案例分析、分組研討、課堂練習(xí)、輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、角色扮演、有獎(jiǎng)問答等

課程大綱
課程導(dǎo)入
一、房地產(chǎn)客戶服務(wù)概述
1、對(duì)客戶服務(wù)的4個(gè)片面理解
客戶服務(wù)是客服部門的工作
客戶服務(wù)是受理投訴、接受咨詢等
客戶服務(wù)是售后的工作
認(rèn)為客戶是指公司以外的客戶
2、服務(wù)的意義
好的服務(wù)
不好的服務(wù)
客戶滿意
客戶不滿意
案例：某高端樓盤的案場(chǎng)服務(wù)
3、房地產(chǎn)的全流程服務(wù)
賣樓時(shí)的服務(wù)
交樓時(shí)的服務(wù)
物業(yè)服務(wù)
4、房地產(chǎn)客戶服務(wù)的5個(gè)發(fā)展階段
基本型服務(wù)
被動(dòng)型服務(wù)
負(fù)責(zé)型服務(wù)
能動(dòng)型服務(wù)
伙伴型服務(wù)
5、研討：房地產(chǎn)客戶服務(wù)與CRM的關(guān)系

二、房地產(chǎn)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、客戶服務(wù)的分工
客戶服務(wù)部職責(zé)
部門經(jīng)理職責(zé)
外勤職責(zé)
內(nèi)勤職責(zé)
2、客服部工作規(guī)范
儀容儀表要求
儀態(tài)行為規(guī)范
服務(wù)宗旨和原則
3、高端客戶的服務(wù)需求
品質(zhì)
品味
品牌
尊貴
4、服務(wù)營銷
營銷從服務(wù)開始
服務(wù)重在細(xì)節(jié)
研討：我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？
5、服務(wù)的五個(gè)等級(jí)
基本服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
滿足服務(wù)
超值服務(wù)
難忘服務(wù)
6、服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)要用心
服務(wù)要有溫度
服務(wù)要顯尊貴
服務(wù)要用客戶喜歡的方式
服務(wù)要超越客戶的預(yù)期
案例：某地產(chǎn)公司服務(wù)品質(zhì)案例
7、服務(wù)的七個(gè)場(chǎng)景及細(xì)節(jié)
案場(chǎng)服務(wù)
帶看服務(wù)
洽談服務(wù)
簽約服務(wù)
跟進(jìn)服務(wù)
交樓服務(wù)
物業(yè)服務(wù)
研討：各場(chǎng)景服務(wù)中的常見問題及處理技巧
8、加強(qiáng)客戶服務(wù)
提供咨詢和投訴服務(wù)
進(jìn)行滿意度調(diào)查
分享資訊
客戶酬謝活動(dòng)
社群業(yè)主活動(dòng)
案例：某房企的社群活動(dòng)
公司品牌文化活動(dòng)
案例：某房企的品牌文化活動(dòng)
其他營銷活動(dòng)
研討：如何提高客戶的忠誠度？
研討：常見問題處理

三、投訴處理技巧訓(xùn)練
案例導(dǎo)入：擴(kuò)散到某地產(chǎn)公司董事會(huì)的一場(chǎng)投訴
1、正確認(rèn)識(shí)投訴
投訴流程圖
處理投訴的意義
2、投訴的等級(jí)分類
一般投訴
較大投訴
重大投訴
特大投訴
3、受理投訴的三個(gè)要點(diǎn)
聽清楚
問清楚
記清楚
案例分析：受理投訴的案例分析
4、處理客戶投訴的4個(gè)原則
先安撫感情、后處理事情
求同存異
不做過度承諾
雙贏思維
5、處理投訴的3個(gè)要點(diǎn)
快速反應(yīng)
及時(shí)反饋
跟蹤到底
研討：常見投訴的梳理
練習(xí)：投訴話術(shù)練習(xí)
6、研討：如何提高投訴的處理效率？
7、研討：如何提高投訴處理滿意度？
8、研討：如何降低投訴率？
課程回顧和總結(jié)
注：課綱大綱可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整！

提升客戶服務(wù)能力課程