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公司客戶管理系統(tǒng)
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呈現(xiàn)出VUCA特征，各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化。
企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地，最關(guān)鍵的一個(gè)核心必然是客戶。
當(dāng)下市場經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)過剩，優(yōu)勝劣汰；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息透明，選擇多樣；都增加了企業(yè)之間的競爭，更增加了客戶服務(wù)的難度。
如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客會將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力。只有使顧客滿意的產(chǎn)品，顧客才可能持續(xù)購買。顧客滿意不僅是顧客忠誠于企業(yè)的前提，而且不滿意的顧客會給企業(yè)帶來很大的負(fù)面效應(yīng)。
因此，在當(dāng)今的社會，做好客戶關(guān)系管理，切實(shí)提升客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶粘性，使之成為忠實(shí)客戶，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心動力。
課程收益：
▲學(xué)習(xí)在當(dāng)前客戶的消費(fèi)模式和消費(fèi)心理，更準(zhǔn)確的把握消費(fèi)者需求；
▲了解客戶的訴求，掌握快速應(yīng)答技巧，更好的為客戶提供服務(wù)；
▲幫助員工快速聽明白客戶問題
▲幫助員工快速理解確認(rèn)客戶問題
▲幫助員工快速針對客戶問題有效解答
課程特色：
▲復(fù)雜問題簡單化，奉行有效果比有道理更重要的原則，運(yùn)用縝密的邏輯思維，對問題、觀點(diǎn)進(jìn)行高度提煉。
▲深度剖析大量知名企業(yè)案例，結(jié)合過去與當(dāng)下，提煉做好客戶關(guān)系管理的訣竅
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：客戶服務(wù)部門、客戶關(guān)系管理部門、客戶經(jīng)理等
授課方式：工具講授、案例分析、小組研討、實(shí)操練習(xí)
課程大綱
第一講：新時(shí)代呼喚新意識
一、新的時(shí)代呼喚新的客戶意識
1、歷史上的工業(yè)革命，都顛覆了傳統(tǒng)
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)被顛覆，新技術(shù)催生新需求、新產(chǎn)品
3、一場深刻的變革席卷而來
4、時(shí)代催生新的商業(yè)模式，新的社會文化與精神
5、沒有腐朽的企業(yè)，只有腐朽的意識
6、客戶去哪了？
7、傳統(tǒng)客戶意識仍是“標(biāo)配”
8、客戶體驗(yàn)與參與成為“高配”
9、矛盾與差距的本質(zhì)，是客戶意識的差距
二、重塑你的“客戶”
1、過去客戶和今天的客戶
2、內(nèi)部服務(wù)的風(fēng)度，決定外部服務(wù)的溫度
3、將員工的滿意度納入KPI
三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，唯快不破
1、提升客戶滿意，就一定要增加成本？
2、快，是做好服務(wù)的根本
3、定位準(zhǔn)，響應(yīng)快，處理快，回復(fù)快，更新快
4、新時(shí)代的傳播速度能讓你一夜成名
第二講：客戶關(guān)系管理體系
一、認(rèn)知客戶關(guān)系管理
1、營銷管理7階段
2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)核
3、提升你的客戶價(jià)值
4、CRM需要特別關(guān)注的幾個(gè)內(nèi)容
5、客戶滿意關(guān)鍵模型
二、服務(wù)——滿意——忠誠
1、老客戶給你帶來不可思議的收益
2、100-1=？
3、影響客戶滿意的真理瞬間
4、峰終定律對于客戶滿意的影響
5、KA*模型，尋找客戶的興奮點(diǎn)
三、服務(wù)管理五差距模型
1、企業(yè)對客戶期望的管理理念VS客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望——改善舉措
2、企業(yè)對客戶期望的管理理念VS企業(yè)設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——改善舉措
3、企業(yè)設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)VS員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行——改善舉措
4、員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行VS企業(yè)對客戶的外部宣傳——改善舉措
5、客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望VS客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知——改善舉措
四、客戶忠誠矩陣
五、顧客忠誠度量指標(biāo)
第三講：客戶關(guān)系管理RATER模型
一、信賴度
1、一次難忘的購買體驗(yàn)
2、英國航空帶來的啟示
3、如何讓你的服務(wù)“可信賴”
二、專業(yè)度
1、*印象深刻的雞同鴨講
2、從為客戶服務(wù)到讓客戶惱怒
3、如何讓你的服務(wù)“更專業(yè)”
三、有形度
1、讓你的服務(wù)看得見
2、細(xì)節(jié)處見真章
3、任性的書店
4、如何讓你的服務(wù)“有形化”
四、同理度
1、坑爹的積分兌換活動
2、我理解您的心情？
3、如何讓你的服務(wù)“富有同理心”
五、反應(yīng)度
1、真的辦不到嗎？
2、意想不到的結(jié)局
3、如何讓你的服務(wù)“更及時(shí)”
第四講：讓客戶更忠誠
一、由滿意度到NPS
1、NPS基本原理與操作模型
2、推薦者% - 貶損者% = 凈推薦值
3、以用戶為中心的DNA價(jià)值觀
二、客戶需求偏好的轉(zhuǎn)變
1、客戶消費(fèi)心理的基本分析
a、一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
b、客戶購買心理的形成過程
c、客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
d、客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
e、消費(fèi)者的個(gè)性心理與需求分析
f、消費(fèi)者的個(gè)性心理特征
g、消費(fèi)者的興趣、氣質(zhì)、性格、能力
2、自我概念與消費(fèi)行為
3、客戶群需求的一般特征
4、客戶不同層次需要的分析
5、、我們看到的往往都是表象
6、著名的照片泄密案
7、客戶需求的偏好悄悄在轉(zhuǎn)變著
8、深挖你的客戶
三、忠誠度3.0
1、重新定義忠誠
2、APP大PK
3、王者榮耀為何火爆？
4、Facue為何受歡迎？
5、動機(jī)+大數(shù)據(jù)+游戲化
四、增加客戶粘性的措施
1、一款好的產(chǎn)品，一定能迎合人性七宗罪的其中之一
2、七宗罪
3、增加客戶粘性內(nèi)延和外延產(chǎn)品的設(shè)計(jì)
4、存在感、參與感、成就感、非主流、現(xiàn)場感
5、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品提升生命周期的核心
第五講：提升服務(wù)能力
一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
1、如此表現(xiàn)的客戶要的是什么
2、如何快速了解客戶反應(yīng)的狀況
a、關(guān)鍵點(diǎn)——提問
b、關(guān)鍵點(diǎn)——傾聽
c、*的溝通障礙
d、了解狀況經(jīng)典句式講解
3、如何精準(zhǔn)確認(rèn)客戶反映問題
a、經(jīng)常被忽略的關(guān)鍵點(diǎn)
b、關(guān)鍵點(diǎn)——提煉
c、確認(rèn)問題經(jīng)典句式講解
4、如何就解決方案進(jìn)行藝術(shù)性的表達(dá)
a、怎樣才算好的解決方案
b、解決方案的關(guān)鍵點(diǎn)
c、關(guān)鍵點(diǎn)——藝術(shù)的表達(dá)
d、藝術(shù)表達(dá)的7個(gè)要訣
5、如何切實(shí)確認(rèn)客戶已經(jīng)清晰
二、客戶風(fēng)格類型分析應(yīng)對
1、不同客戶風(fēng)格分類矩陣
2、不同客戶類型分析應(yīng)對
三、抱怨投訴處理攻心秘籍
1、常見的客戶不滿情緒
2、掌握有效安撫客戶不滿情緒的原理
3、運(yùn)用良好的措辭安撫客戶
4、不滿情緒安撫攻心秘籍
公司客戶管理系統(tǒng)