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服務(wù)產(chǎn)品能力課程

【課程背景】
在服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)，如何按照全球主流高端服務(wù)趨勢(shì)及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。
本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請(qǐng)航司業(yè)界具備15年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的師資進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)授課，邀請(qǐng)學(xué)員 一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢(shì)及特點(diǎn)、打造體驗(yàn)式服務(wù)從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個(gè)維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準(zhǔn)深刻的服務(wù)品牌。

【課程背景】
1、了解親和、精致、精準(zhǔn)高端服務(wù)產(chǎn)品的定義，掌握高端服務(wù)行業(yè)的主流趨勢(shì)和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。
2、突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點(diǎn)，從五感的角度出發(fā)，使員工在服務(wù)過程中掌握靈活、輕松的方 法，提升業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，建立與雇主之間良好的互動(dòng)關(guān)系。
3、通過學(xué)習(xí)，員工 可以具備設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的能力、制造自然隨機(jī)的驚喜服務(wù)，掌握服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快 速反應(yīng)等。從而打造親和自然、精準(zhǔn)深刻的有溫度的服務(wù)美感。

【課程目標(biāo)】
在體驗(yàn)中感受服務(wù)(深入體驗(yàn))、
在意識(shí)中探尋服務(wù)(樹立意識(shí))、
在行為中傳播服務(wù)(量化行為)、
在形象中塑造服務(wù)(美化形象)、
在溝通中傳遞服務(wù)(優(yōu)化溝通)、
在流程中應(yīng)用服務(wù)(設(shè)計(jì)流程),     
服務(wù)形象之美,美在和諧統(tǒng)一,
美在值得信賴 ！

【授課方式】
講師講授、案例分享、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員練習(xí)、服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)情景演練、崗位實(shí)景考核、
培訓(xùn)結(jié)束后培訓(xùn)老師提供服務(wù)禮儀和行為規(guī)范的文本、顧客滿意度調(diào)查表、服務(wù)禮儀操視頻、
執(zhí)行計(jì)劃、崗位檢核表、落地執(zhí)行跟蹤、

【課程大綱】
第一講：禮儀概述（樹立意識(shí)）
服務(wù)禮儀的重要性
360服務(wù)
服務(wù)層級(jí)（基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)）
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的差異
樹立服務(wù)意識(shí)
探討現(xiàn)狀服務(wù)問題（問題點(diǎn)課前調(diào)研）
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶的基本需求，還要滿足精神上的需求。

第二講：形象禮儀（美化形象）
妝容——定制職場(chǎng)妝容，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用執(zhí)行
發(fā)型——定制職場(chǎng)發(fā)型，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用執(zhí)行
著裝——現(xiàn)場(chǎng)講解著裝規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用執(zhí)行
配飾——現(xiàn)場(chǎng)講解配飾要求，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整
員工外在氣質(zhì)提升——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練員工外在氣場(chǎng)，調(diào)整扣肩駝背走路沒氣質(zhì)的狀況

第三講：儀態(tài)禮儀（量化行為）
表情管理
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：應(yīng)注視“許可區(qū)間”
站姿挺拔彰顯氣度
坐姿端正表達(dá)涵養(yǎng)
行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
蹲行服務(wù)體現(xiàn)尊崇

第四講：行為規(guī)范（量化行為）
問候禮儀
溝通禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
握手禮儀
簽字禮儀
引導(dǎo)禮儀(走廊行走、上下樓梯、出入電梯、進(jìn)出房間)
迎送禮儀
茶水遞送
10、鞠躬禮儀
入座交談禮儀
擁抱禮儀
公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮貌與禁忌

第五講：客戶體驗(yàn)流程禮儀（設(shè)計(jì)流程）
根據(jù)不同崗位制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)細(xì)節(jié)、現(xiàn)場(chǎng)模擬。

第六講：溝通禮儀與溝通技巧（優(yōu)化溝通）
1、溝通禮儀(SOFTEN原則)
2、服務(wù)忌語
3、溝通禁忌

第七講：服務(wù)流程分崗位實(shí)景演練與考核（深入體驗(yàn)）
分部門實(shí)景演練服務(wù)流程，全員參與考核。
第八講：服務(wù)禮儀操教學(xué)
定制服務(wù)禮儀操，禮儀操后期每天晨會(huì)練習(xí)

第九講：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)版錄制、服務(wù)禮儀操樣板錄制
選形象大使錄制服務(wù)流程視頻，留做后期執(zhí)行及新員工轉(zhuǎn)訓(xùn)

第十講：各崗位定制版自檢表考核對(duì)接
每個(gè)崗位對(duì)接后期服務(wù)禮儀檢核標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任到各部門

第十一講：總結(jié)會(huì)資料對(duì)接
課件及所有資料對(duì)接，執(zhí)行計(jì)劃、崗位檢核、顧客服務(wù)滿意度調(diào)查表。

服務(wù)產(chǎn)品能力課程