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服務(wù)溝通技能課程

一、課程大綱：
課程前言
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰(shuí)？我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程背景
樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
掌握：客戶滿意感知5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)移情指標(biāo)、響應(yīng)指標(biāo)等客戶感知標(biāo)準(zhǔn)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
梳理：上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過(guò)流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終客戶的滿意。
掌握：客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與客戶實(shí)現(xiàn)高效及高情商溝通，在溝通中懂得運(yùn)用同理心傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。

課程對(duì)象
企業(yè)內(nèi)部等支撐部門（財(cái)務(wù)部、人事部、采購(gòu)部、行政部、IT技術(shù)部）等管理者及員工
企業(yè)一線營(yíng)銷部門、客服務(wù)部門管理者及員工

課程方式
頭腦風(fēng)暴、小組討論、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課堂作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具

課程內(nèi)容
第一講：服務(wù)之道——客戶思維、換位思考
一、市場(chǎng)環(huán)境變化
市場(chǎng)環(huán)境的變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
經(jīng)營(yíng)目標(biāo)變化：從追求客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度。
二、客戶需求分析
需求模型導(dǎo)入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求，一旦沒(méi)滿足，必定引發(fā)客戶投訴；
2、期望需求：隨著服務(wù)的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升。
3、興奮需求：客戶并沒(méi)有提出這類需求，需要引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待，客戶滿意度會(huì)快速提升。
案例分享：某外貿(mào)營(yíng)銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶需求分析
三、卓越服務(wù)3層級(jí)
案例分享：某服務(wù)器企業(yè)運(yùn)維服務(wù)案例、某通訊行業(yè)運(yùn)維服務(wù)案例
1、良好的服務(wù)（客戶滿意度）：被動(dòng)滿足需求
2、優(yōu)秀的服務(wù)（客戶費(fèi)力度）：讓客戶感受省心省時(shí)省力
3、卓越的服務(wù)（客戶忠誠(chéng)度）：超越客戶期待，超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)解決問(wèn)題
成果1：針對(duì)外部客戶分析3層需求，提升服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)思維、制定低成本高感知為客戶提供卓越的服務(wù)方案。

第二講：服務(wù)有禮：溫度溝通技巧（1H）
一、溝通6類暴力溝通
案例分享：你遇到過(guò)哪些讓你不愿深入交流的服務(wù)？這些聊天給你帶來(lái)什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？ 
1. 直接拒絕
2. 答非所問(wèn)
3. 答復(fù)拖延
4. 敷衍被動(dòng)
5. 沒(méi)有敬語(yǔ)
6. 機(jī)械死板
總結(jié)：線上、電話分析文字內(nèi)容、說(shuō)話語(yǔ)氣、情感傳遞等總結(jié)線上溝通6大消極表現(xiàn)，
二、溝通6大糟糕態(tài)度
案例導(dǎo)入：電話溝通客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
三、溫度效果增益設(shè)計(jì)技巧
1. 溫暖話術(shù)設(shè)計(jì)
1）客戶打通電話沒(méi)說(shuō)話、客戶語(yǔ)速太快聽不清
2）客戶電話背景音嘈雜
3）客戶詢問(wèn)服務(wù)工號(hào)
4）客戶提出表?yè)P(yáng)
5）客戶反映態(tài)度不好
6）客戶提出無(wú)聊問(wèn)題
7）客戶詢問(wèn)什么時(shí)候回復(fù)
8）客戶無(wú)理取鬧
9）客戶不聽勸告
2. 話術(shù)設(shè)計(jì)禁忌
1）不要引導(dǎo)客戶投訴
2）不要重復(fù)客戶投訴問(wèn)題
3）不要對(duì)于客戶問(wèn)題沉默
管理工具：規(guī)范應(yīng)答話術(shù)優(yōu)化設(shè)計(jì)工具提升客戶溫度感知

第三講：服務(wù)有情：高情商溝通技巧（2H）
一、人際交互精準(zhǔn)判斷
1. I型客戶
1）表達(dá)方式：滔滔不絕
2）表達(dá)特點(diǎn)：情感豐富 
3）思維邏輯：缺乏邏輯
4）溝通技巧：拉近關(guān)系、請(qǐng)求理解
2. C型客戶
1）行為方式：細(xì)節(jié)盤問(wèn)
2）表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3）思維邏輯：有理有據(jù)
4）溝通細(xì)節(jié)：加快速度、專業(yè)回復(fù)
3. D型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二
3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4）溝通重點(diǎn)：擺低姿態(tài)、虛心請(qǐng)教
4. S型客戶
1）行為方式：反應(yīng)較慢
2）表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3）思維邏輯：回避壓力
4）溝通重點(diǎn)：認(rèn)真傾聽、耐心指導(dǎo)
二、客戶畫像案例分析
畫像工具：DISC，客戶畫像、溝通指引，分析典型溝通場(chǎng)景中不同類型客戶的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、重點(diǎn)需求和應(yīng)答話術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)

第四講：服務(wù)有法：投訴化解策略（3H）
一、投訴處理原則
1. 迅速：第一時(shí)間處理
2. 傾聽：耐心傾聽抱怨
3. 道歉：態(tài)度傳遞友好
4. 感謝：語(yǔ)言溫暖得體
表格
描述已自動(dòng)生成5. 滿意：補(bǔ)償形式多樣
二、投訴處理的大忌
1. 缺少專業(yè)知識(shí)
2. 怠慢客戶
3. 缺乏耐心、急于打發(fā)
4. 急于推卸
5. 質(zhì)疑客戶誠(chéng)信引發(fā)升級(jí)
三、令客戶心情晴朗的CLEAR方法
1. Control:控制你的情緒
2. Listen:聆聽客戶訴說(shuō)
3. Establish:建立與客戶共情的氛圍
4. Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情
5. Resolve: 6步方案讓客戶感受主動(dòng)和超越。
實(shí)戰(zhàn)演練
1. 分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和客服代表演練
2. 觀摩點(diǎn)評(píng)，根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比
3. 回顧總結(jié)：規(guī)范對(duì)話和溫度對(duì)話溝通技巧的運(yùn)用
4. 課后作業(yè)：常用問(wèn)題的話術(shù)總結(jié)

第五講：服務(wù)有術(shù)：超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通創(chuàng)造雙贏商機(jī)（3H）
一、傾聽提問(wèn)技巧
案例導(dǎo)入：針對(duì)客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問(wèn)？針對(duì)客戶的不確定推測(cè)，如何引導(dǎo)？
1. 傾聽注意：不帶偏見、不搶話、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論
2. 開放式提問(wèn)：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
3. 封閉式提問(wèn)：確定溝通方向
4. 試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考
二、專業(yè)表達(dá)技巧
1. 表達(dá)：自上而下重點(diǎn)突出的金字塔結(jié)構(gòu)
2. 思考：自下而上的結(jié)構(gòu)化思考能力
三、說(shuō)服結(jié)構(gòu)技巧
1. 倒退法
建筑前的廣場(chǎng)上有許多人
低可信度描述已自動(dòng)生成2. 兩面法
四、疑難場(chǎng)景積極溝通
視頻引入：*積極溝通案例
1. 疑難場(chǎng)景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說(shuō)明）
溝通場(chǎng)景：超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)
溝通場(chǎng)景：超過(guò)部門范圍
應(yīng)急場(chǎng)景：超過(guò)合同范圍
緊急場(chǎng)景：需要內(nèi)部協(xié)調(diào)
2. *積極溝通模式
1）探索需求
2）主動(dòng)提議
3）行動(dòng)承諾
4）滿意確認(rèn)
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：列舉內(nèi)部客戶提出需求場(chǎng)景，從積極溝通模型設(shè)計(jì)溝通對(duì)話，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練
1）分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和工程師代表演練
2）觀摩點(diǎn)評(píng)，根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比
3）回顧總結(jié)：對(duì)話中的溝通技巧的運(yùn)用

服務(wù)溝通技能課程