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問題應對能力課程

課程背景
問題引導創(chuàng)新思考，促進企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。于企業(yè)而言，擁有一套成熟、完整、可復制并具備統(tǒng)一性的方法在組織內(nèi)有效推廣，直接關系到企業(yè)的效益達成。
問題導引改善文化，強化企業(yè)核心能力。于管理者而言，掌握一套系統(tǒng)的問題分析與解決的方法，決定其能否出色的完成組織所賦予的每一份工作。所以，問題分析與解決問題的能力已經(jīng)成為職場人士，特別是管理人員應具備的基本技能之一。
此門課程從六步法講授問題的分析與解決方法。解決問題在聯(lián)想、通用汽車等世界500強企業(yè)已成為全體必學的課程，為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改善問題帶來了卓有成效的意義。
此課程采用邊講邊練的模式，學員選擇一個身邊的問題案例，整個課程用這個案例、完整體驗從分析問題到問題解決方案呈現(xiàn)的全過程，讓學員掌握一套基于個人理性分析的問題解決方案，高效率處理管理者的現(xiàn)實問題，為今后的日常工作帶來積極能量。

課程收益
把握面對現(xiàn)實問題的正確心態(tài)并提高面對現(xiàn)實問題的應對能力；
學習卓有成效的問題分析與解決六步法；
掌握問題分析與解決的工具，高效解決現(xiàn)實發(fā)生的復雜與多維問題；
通過案例練習，分析團隊中現(xiàn)在存在的問題并提出解決方案；
能夠應用問題分析與解決的方法和工具，制定未來工作中問題分析與解決的行動方案。

課程對象：
企業(yè)員工

課程形式：
角色演練+案例研討+問題分析+團隊學習+工具運用+場景化學習

課程大綱
第一講：對問題的正確認知與底層思考邏輯
一、什么是問題
1.問題OR難題
2.問題的本質(zhì)
3.問題的三種類型
1）恢復原狀型
2）防范潛在型
3）追求理想型
4.發(fā)現(xiàn)問題的障礙
5.問題的根源
6.問題界定的四要素
演練：這些問題到底是什么問題？
演練：精準描述問題
二、面對問題的信念
1.面對問題的心魔與應對
1）沒不難
2）想當然
3）不改變
2.面對問題的三種基本心態(tài)
3.面對問題的信念
1）定問題，問題已經(jīng)解決了一半
2）問題看不清楚通常是角度不對，細切不夠
3）凡是必有三個以上的解決方案
4）善用理性、直覺與常識
5）沒有錯誤，只有信息反饋；沒有完美，沒有適當
6）標準和目標為效果和方向服務

第二講：問題的認知與理解
一、問題的定義
1．問題的范圍
1)大問題或小問題
2)長期問題或短期問題
3)緊急問題或例常問題
2．問題的定義
1)需要改善或待解決的
2)對未來或理想達成的期望
3．問題的分類
1)發(fā)生型問題
2)探索型問題
3)設定型問題
分組討論：每人思考出1-2個自己在最近的工作中遇到的問題，小組內(nèi)共享，并挑選出2個相對有代表性的問題
4．問題的四象限
二、問題解決的誤區(qū)
1．解決問題常出現(xiàn)的錯誤
1)習慣了，看不見問題
2)經(jīng)驗障礙，滿足于過去
3)缺失技能知識判斷問題
4)無外界競爭的危機意識
5)忙、茫、盲
2．問題的冰山現(xiàn)象
1)水面以下問題眾多
2)水面以上結果很差

第三講：解決問題的四項關鍵能力
能力一：發(fā)現(xiàn)問題的能力
工具1：頭腦風暴
工具2：冰山模型
工具3：質(zhì)疑與反思
能力二：分析問題的能力
工具1：邏輯樹
工具2：魚骨圖
工具3：故障樹圖
工具4：4M4P
工具5：5WHYS
工具6：要因分析法
工具7：計分法
能力三：解決問題的能力
工具1：流程圖
工具2：解決問題樣板表
工具3：項目管理PDCA
工具4：溝通的AID模型
能力四：方案呈現(xiàn)的能力
工具1：金字塔結構
工具2：云雨傘結構
工具3：問題-困難-解決

第四講：問題分析與解決六步法
第一步：陳述問題
1.好問題的陳述特點
1)一個主導性的問題或堅定的假設
2)具體，不籠統(tǒng)
3)有內(nèi)容的(而非事實的羅列或一種無可爭議的主張)
4)可行動的
5)以決策者下一步所需的行動為重點
案例分析：實際問題是什么？如何清晰界定
2.問題的背景情況
1)決策者
2)影響決策的主要因素
3)解決問題的時間
4)成功的標準
5)主要衡量標準
6)所需的準確度
3．關心聽眾所急
第二步：分解問題
1．為什么使用邏輯樹
2．邏輯樹的三種類型
1)推論
2)假設為主
3)問題圖
分組練習：案例分析與用邏輯樹分析困惑的問題
3．分解問題
切勿低估協(xié)作與團隊合作對解決問題的價值
第三步：淘汰非關鍵議題
1．經(jīng)常反復推敲過程中的第一步
2．假設/理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭
3．使用80/20的思考方式
4．重點努力解決最重要的問題
5．不僅要常問“那又會怎樣”...而且還要問你忘了什么
6．進行一項較困難的研究分析時淘汰非關鍵性問題是掌握合理生活方式的關鍵
7．28法則的隨處應用
第四步：進行關鍵分析
1．進行關鍵分析的原則
1)以假設和最終產(chǎn)品為導向
2)經(jīng)常反復地進行假設和數(shù)據(jù)分析
3)盡可能地簡化分析
4)仔細分析之前估算其重要性
5)使用80/20及簡便的思維方法
6)從專家那里得到數(shù)據(jù)
7)對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度
8)同項目小組共享良計
9)對困難有所準備
10)勇于創(chuàng)新
2．關鍵分析步驟
第五步：綜合分析調(diào)查結果并建立論證
1．金字塔型論證
1)情況
2)復雜性
3)解決辦法論證
分組練習：如何建立論證邏輯
2．方案樹形圖實例
3．綜合分析調(diào)查結果并建立論證
將你的各種分析綜合起來成為精簡的故事，具有極大的價值意義
第六步：（說故事）陳述來龍去脈
1．如何制定完整的問題分析報告
2．問題改善的六項原則
1)建立系統(tǒng)化程序
2)運用系統(tǒng)化思考
3)考慮潛在與隱性的問題
4)全員參與并激發(fā)創(chuàng)意
5)長期問題不可短期對策
6)強化問題分析及改善的能力

問題應對能力課程