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客戶營銷流程課程

【課程收益】：
1. 掌握分析新的營銷環(huán)境與客戶營銷，
2. 掌握客戶營銷的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
3. 掌握客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。
4. 掌握客戶營銷高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思。
5. 針對營銷心理學/客戶營銷實際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
6. 尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設(shè)計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。
7. 協(xié)助營銷人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備營銷實務的概念，亦從彼此分享及個人經(jīng)驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。
8. 扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。

【課程特色】
講練相結(jié)合的互動式教學、案例分析、特色分享
結(jié)構(gòu)化思考：思路清晰，有效表達。
情景化互動：實戰(zhàn)互動，寓教于樂。
口訣化記憶：口訣提煉，語言生動。
系統(tǒng)化實施：系統(tǒng)呈現(xiàn)，分段實施。
工具化落地：工具運用，實效落地。

【培訓對象】：
銀行網(wǎng)點工作人員

【培訓形式】：
講練相結(jié)合的互動式教學、案例分析、特色分享、實戰(zhàn)演練

【課程安排】：
【第一日】：《高效能客戶經(jīng)理的7個行為習慣》
前言：為什么要學習本課程?
1、認識自己
2、改變自己
3、企業(yè)與個人變革
4、領(lǐng)導者的個人魅力與成功特質(zhì)
5、領(lǐng)導的智慧與超越
6、文化對領(lǐng)導行為的影響
7、領(lǐng)導者的思想、行為、態(tài)度、性格、習慣
習慣一：主動積極－－-個人愿景的原則
1、個人愿景規(guī)劃
2、個人職業(yè)規(guī)劃原則
3、個人價值觀
4、自我調(diào)適
5、改變 －－-一切皆有可能
習慣二：以終為始－－-自我領(lǐng)導的原則
1、思維與創(chuàng)造性
2、個人與團隊價值
3、如何確定團隊與個人目標
4、制定跟蹤目標的策略和方案
5、心態(tài)決定一切
習慣三：要事第一－－-自我管理的原則
1、目標實施步驟
2、分清輕重緩急
3、策略與重點
4、階段與評價
5、如何平衡長期與短期利益？
游戲：目標管理游戲
習慣四：雙贏思維－－-人際領(lǐng)導的原則
1、個人意識與他人意識
2、職業(yè)、社會意識與道德與責任
3、思維能力的培養(yǎng)
4、問題解決方法與技巧
5、權(quán)衡利弊
習慣五：知彼解己－－-同理心交流的原則
1、溝通與理解
2、際風格與溝通類型
3、如何有效的溝通？
4、信任與溝通
5、聆聽的技巧
6、雙向溝通技巧
7、同理心訓練
8、如何同同事溝通
9、如何同上司溝通
10、如何同下屬溝通
游戲：溝通游戲
習慣六：統(tǒng)合綜效－－-創(chuàng)造性合作的原則
1、認識團隊
2、如何融入團隊
3、人與集體的權(quán)衡
4、尊重個性差異
5、重視個人參與管理
6、變革的動力
習慣七：不斷更新－－-平衡的自我更新原則
1、個人定位
2、何塑造一個全新的自我？
3、壓力與情緒管理
4、自我提升與終身學習
5、個人形象與人格的塑造
6、自我激勵與發(fā)展
7、企業(yè)的組織更新
課綱僅供參考，具體以實際情況進行調(diào)整

【第二、三日】：《銀行高端客戶銷售心理學與溝通技巧》
第一單元：新的銷售環(huán)境與客戶銷售
一. 快速變化的市場
二. 客戶銷售的特點
三. 大單銷售與客戶銷售的區(qū)別
發(fā)展關(guān)系
建立信任
引導需求
引導需求
解決問題
四. 客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵
五. 知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才
營銷人必須具備的四只眼
銷售的三個C
與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”
銷售人員良好心態(tài)的標志
六. 專業(yè)銷售人才是訓練出來的
七. 建構(gòu)以顧客為導向銷售能力
案例研討、小組討論、小組發(fā)表
第二單元：客戶銷售的核心流程與類型
一. 選擇顧客（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
目標對準高價值的顧客
確認投資在最能獲利的機會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
二. 爭取顧客（AcquireCustomers）
客戶開發(fā)
顧問式銷售
強化產(chǎn)品或服務解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產(chǎn)品或服務，產(chǎn)生升級效果
三. 保有顧客（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價值主張
服務質(zhì)量保證
提供*顧客服務
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠度的顧客
四. 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務。
提供加值的特色及服務。
針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題
案例研討、小組討論、小組發(fā)表
第三單元：客戶開發(fā)技巧
一. 開發(fā)新客戶的重要性
數(shù)量是第一個決勝點
使用多種方法去開發(fā)新客戶
設(shè)定新客戶開發(fā)的目標，并制定計劃
獲得見面機會
銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象
接近客戶的技巧
直接拜訪的技巧
信函開發(fā)的技巧
電話開發(fā)的技巧
六. 以客戶為中心的業(yè)務開發(fā)流程
充分的準備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求
產(chǎn)品陳述技巧
常見的五種拒絕方式及應對技巧
七. 準成交機會的確立
八. *模型與運用
*與傳統(tǒng)銷售模式解析
問題與對話設(shè)計
進入推銷主題的時機及技巧  
案例研討、小組討論、小組發(fā)表
第四單元：客戶營銷心理學
一. 銷售心理與行為分析
客戶為什么會購買？
了解顧客的兩大購買動機是什么？
如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。
買賣的核心要素
達成消費的核心
二. 銷售人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購的考慮因素和決策心理
動機理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
三. 什么是顧客心理學
四. 影響顧客購買的心理因素
動機
知覺
刺激—反應
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會階層、群體影響
購買習慣
現(xiàn)場測試與演練
五. 客戶性格的預測：
通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動力
了解他人行為動機與及別人對事情反應
腦、心、腹三中心的探索
每個型格的性格解析  
如何降低緊張嚴肅的氣氛，使整個過程依購買者喜歡的公式進行。
成功銷售人員必備的兩個特質(zhì)？
六. 專業(yè)銷售人員的價值主張
消費心理與消費行為的關(guān)系
不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程
七. 培養(yǎng)顧客的信賴感：
如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。
如何滿足客戶潛意識的需求。
如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。
八. 使人信服的七項秘訣：
了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。
學習一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。
九. 客戶的感知模式
不同感知模式的特點
不同知感模式的對應方法
十. 情境與購買行為
消費者情境及其構(gòu)成
溝通情境、購買情境、使用情境
情境、產(chǎn)品和消費者之間的交互影響
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表
第五單元：從心理學角度詮釋與客戶建立ABC（同步）的方法
一、關(guān)心
如何向客戶表示關(guān)心
案例
二、贊美
贊美的力量
不贊美的成本
如何贊美客戶
三、同理心
什么是同理心
你是否會使用同理心
同理心游戲
四、提問
必須先弄清楚提問的目的
開放式提問
封閉式提問
游戲
五、積極的傾聽
聆聽的目的是為了理解而不是評論
傾聽的五個層次
案例
游戲
六、匹配溝通
什么是匹配溝通
如何做到匹配溝通
七、雙贏思維
如何運用雙贏思維找到互惠的解決方案
什么是雙贏思維的人際觀？
不同人際觀的成熟度
利人利己五要領(lǐng)
八、自我暴露技巧加強客戶信任
課綱僅供參考，具體以實際情況進行調(diào)整

客戶營銷流程課程