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賦能服務(wù)品牌課程

課程背景：
近年來銀行所面臨的金融環(huán)境發(fā)生了深刻的變革，銀行利率市場化持續(xù)推進(jìn)、互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展等都對現(xiàn)有的商業(yè)銀行構(gòu)成了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力，傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型勢在必行。你可以不成功，但不可以不成長。一個(gè)優(yōu)秀的銀行工作人員，必是經(jīng)過營銷試煉而成功的。

課程收益：
全面學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)規(guī)范打分要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀
學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)系列應(yīng)知應(yīng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)解讀
學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)系列迎檢攻略技巧解讀
學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)系列文化提煉技巧解讀

課程對象：
創(chuàng)建行全員

課程方式：主題講授+案例分析+互動(dòng)問答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱：
第一講：賦能服務(wù)品牌
打造銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)之必要性
銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)與示范
銀行品牌形象的樹立：
現(xiàn)場討論：談到服務(wù)，您最先想到的品牌是什么？
重塑客戶體驗(yàn)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
課程互動(dòng)之現(xiàn)場討論：
您如何看待榮譽(yù)：宏觀+微觀

第二講：T/CBA201—2019標(biāo)準(zhǔn)評分體系整體框架解讀
T/CBA201—2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》創(chuàng)優(yōu)評價(jià)體系整體框架解讀
千百佳評分要點(diǎn)之模塊拆分與整合
千百佳評分要點(diǎn)之人、事、物結(jié)構(gòu)劃分
智能化時(shí)代下千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建特色案例分享
課堂互動(dòng)之討論分析：我行距離千百佳網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)？
服務(wù)之相
形體儀態(tài)
衣著妝容：規(guī)則、要求、禁忌
行為禮儀：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等
場景模擬，互動(dòng)體驗(yàn)
服務(wù)之境
圖片展示體驗(yàn)：不同環(huán)境，不同體驗(yàn)
尊重場域，愛護(hù)辦公環(huán)境
檢查標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)環(huán)境形象落地循環(huán)圖
ISE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
服務(wù)之言
認(rèn)識服務(wù)語言：讓客戶感知、感受和體驗(yàn)
服務(wù)語言表達(dá)123原則
一個(gè)出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂
兩個(gè)客戶體驗(yàn)
三個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
案例：咬文嚼字
掌握服務(wù)語言使用技巧
案例：我的心思你不懂

第三講：創(chuàng)優(yōu)系列之服務(wù)規(guī)范得分要點(diǎn)
千百佳服務(wù)規(guī)范之“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”
環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
形象標(biāo)準(zhǔn)化
崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化
晨會(huì)晨迎標(biāo)準(zhǔn)化
形象標(biāo)準(zhǔn)化
案例分享：醫(yī)生—權(quán)威形象的代表
大方得體職業(yè)形象塑造
貼心服務(wù)
崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之“10377法則”
柜面服務(wù)規(guī)范10步法
主管授權(quán)3步法
廳堂服務(wù)規(guī)范7步法
客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范7步法
現(xiàn)場管理之“四位服務(wù)”
現(xiàn)場管理之環(huán)境管理：硬件、軟件、氛圍
現(xiàn)場管理之半點(diǎn)巡視制度：人、機(jī)、物、料、環(huán)
現(xiàn)場管理之標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)、晨迎服務(wù)注意事項(xiàng)
三方人員及其他人員的現(xiàn)場管理：安保、保潔
現(xiàn)場管理之四位原則：如有其位，人在其位，如有虛位，按序補(bǔ)位
現(xiàn)場管理之聯(lián)動(dòng)機(jī)制：硬件+軟件
現(xiàn)場管理之分流引導(dǎo)流程：流程、話術(shù)
現(xiàn)場管理之客戶識別：客戶進(jìn)門時(shí)、咨詢時(shí)、等候時(shí)
現(xiàn)場管理之客戶情緒安撫：服務(wù)主題制定、廳堂“四個(gè)一”服務(wù)

第四講：創(chuàng)優(yōu)系列之應(yīng)知應(yīng)會(huì)得分要點(diǎn)
千百佳迎檢之應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識要點(diǎn)總結(jié)
服務(wù)文化服務(wù)理念
價(jià)格公示
功能分區(qū)
七不準(zhǔn)四公開
應(yīng)急預(yù)案
特殊客戶群體
消費(fèi)者權(quán)益
機(jī)具故障處理流程
輪休、帶薪休假相關(guān)流程
管理手語20篇
理財(cái)經(jīng)理合規(guī)銷售流程
……
小組模式：應(yīng)之應(yīng)會(huì)現(xiàn)場通關(guān)

第五講：創(chuàng)優(yōu)系列之特色文化提煉技巧
網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)的重要性
案例分享：優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)文化分享
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化的流程建設(shè)
千百佳特色之服務(wù)文化建設(shè)與傳承
頭腦風(fēng)暴：X行特色文化提煉成功案例
文化提煉思路總結(jié)
結(jié)合歷史文化特色
結(jié)合地域文化特色
結(jié)合總分行文化特色
結(jié)合客戶群體特色
結(jié)合員工關(guān)愛特色
文化提煉工具表

第六講：創(chuàng)優(yōu)系列之迎檢攻略
千百佳迎檢之準(zhǔn)備工作
千百佳迎檢之職責(zé)分工
千百佳迎檢四部曲：
集中引導(dǎo)參觀—集中匯報(bào)情況—陪同深入檢查—聽取結(jié)果反饋
千百佳迎檢注意事項(xiàng)總結(jié)
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：歷年創(chuàng)建行優(yōu)秀解說技巧分享

第七講：創(chuàng)優(yōu)系列之長效固化流程執(zhí)行要點(diǎn)
銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)的造勢、借勢、順勢
服務(wù)流程的固化與督導(dǎo)機(jī)制建立
總結(jié)：各網(wǎng)點(diǎn)千百佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行遇到的難題？
檢查監(jiān)督的跟進(jìn)機(jī)制
獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制的建立：服務(wù)明星評優(yōu)機(jī)制
課程回顧：結(jié)業(yè)、宣誓、祝福、合影

賦能服務(wù)品牌課程