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售后服務(wù)滿(mǎn)意度提升課程

課程背景：
客戶(hù)導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶(hù)必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
專(zhuān)業(yè)溝通：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，服務(wù)是企業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的護(hù)城河。服務(wù)能力的高低，影響甚至決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。技術(shù)服務(wù)不僅是專(zhuān)業(yè)崗位，也是服務(wù)溝通的崗位，年輕技術(shù)工程師，因?yàn)槿鄙贉贤ㄜ浖寄埽杂胁簧?，就?huì)讓客戶(hù)感受業(yè)余又敷衍，不僅沒(méi)解決問(wèn)題，還會(huì)影響公司的整體服務(wù)形象。所以，提升工程師專(zhuān)業(yè)溝通技能不僅讓合作高效，也能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，甚至還能創(chuàng)造更多雙贏的合作機(jī)會(huì)。

課程收益：
◆ 思維轉(zhuǎn)變：從客戶(hù)需求出發(fā)，以滿(mǎn)意服務(wù)為起點(diǎn)，以卓越促使客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)或推薦，最終將客戶(hù)發(fā)展為忠實(shí)客戶(hù)。
◆ 心態(tài)塑造：正確看待工作壓力，學(xué)會(huì)分析關(guān)注圈和影響圈，積極行動(dòng)影響圈的工作事項(xiàng)，培養(yǎng)正面積極的職業(yè)素養(yǎng)。尋找屬于自己的心流，感受被需要的幸福。
◆ 實(shí)戰(zhàn)演練：溝通的4大溫度技巧，避免消極溝通5類(lèi)態(tài)度，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話(huà)；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的問(wèn)答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。分析客戶(hù)投訴的原因，區(qū)分理性投訴和非理性投訴不同的處理方式，運(yùn)用投訴處理的CLEAR法，制定完美的解決方案。
◆ 靈活運(yùn)用：因人而異的溝通技巧、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過(guò)為不同客戶(hù)畫(huà)像，探索不同類(lèi)型的高效溝通話(huà)術(shù)。
◆ 超標(biāo)準(zhǔn)溝通：專(zhuān)業(yè)高效的溝通技能，通過(guò)EOAC的積極溝通模式，探索客戶(hù)真正需求、主動(dòng)提出建議、積極行動(dòng)承諾，為客戶(hù)解決問(wèn)題的同時(shí)發(fā)現(xiàn)新的合作機(jī)會(huì)。

課程對(duì)象：售后工程師團(tuán)隊(duì)

課程大綱
第一講：服務(wù)思維篇：客戶(hù)至上、服務(wù)創(chuàng)值
一、市場(chǎng)環(huán)境變化
1、市場(chǎng)環(huán)境的變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心
2、企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶(hù)開(kāi)拓到老客戶(hù)深耕
3、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)變化：從追求客戶(hù)滿(mǎn)意度到追求客戶(hù)忠誠(chéng)度。
二、客戶(hù)需求分析
需求模型導(dǎo)入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿(mǎn)足必須的需求，一旦沒(méi)滿(mǎn)足，必定引發(fā)客戶(hù)投訴；
2、期望需求：隨著服務(wù)的投入，需求不斷被滿(mǎn)足，客戶(hù)的滿(mǎn)意度隨之提升。
3、興奮需求：客戶(hù)并沒(méi)有提出這類(lèi)需求，需要引導(dǎo)客戶(hù)的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶(hù)的期待，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)快速提升。
三、卓越服務(wù)3層級(jí)
案例分享：某服務(wù)器企業(yè)運(yùn)維服務(wù)案例、某通訊行業(yè)運(yùn)維服務(wù)案例
1、良好的服務(wù)（客戶(hù)滿(mǎn)意度）：被動(dòng)滿(mǎn)足需求
2、優(yōu)秀的服務(wù)（客戶(hù)費(fèi)力度）：讓客戶(hù)感受省心省時(shí)省力
3、卓越的服務(wù)（客戶(hù)忠誠(chéng)度）：超越客戶(hù)期待，超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)解決問(wèn)題
成果1：針對(duì)外部客戶(hù)（某企業(yè)寫(xiě)字樓、某物業(yè)新接盤(pán)小區(qū)、某戰(zhàn)略合作大客戶(hù)物業(yè)）分析3層需求，提升服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)思維、制定低成本高感知為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)方案。

第二講：服務(wù)心態(tài)篇——卓越服務(wù)、積極心態(tài)塑造
一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈
導(dǎo)入：目前困擾的工作場(chǎng)景和事件是什么？
1、消極被動(dòng)的人緊盯關(guān)注圈
2、積極主動(dòng)的人專(zhuān)注影響圈
三、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)
1、情緒壓力舒緩
1）重新認(rèn)識(shí)壓力
測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在
2）情緒壓力舒緩
分享：壓力舒緩的自我排解4法
3）正能量分享
2、積極心態(tài)塑造
1）尋找屬于自己的心流
2）減少自我負(fù)面暗示
3）正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通

第三講：專(zhuān)業(yè)溝通篇——溫度對(duì)話(huà)、投訴化解
一、溝通5大態(tài)度紅線(xiàn)
案例導(dǎo)入：在線(xiàn)溝通客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說(shuō)明）
1、推諉的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
二、對(duì)話(huà)4大溫度技巧
1、用“我”表達(dá)尊敬
2、用“我可以”表達(dá)意愿
3、用“您能”緩解緊張
4、用“麻煩，好嗎？”征求同意
5、尊崇可靠的話(huà)術(shù)
成果2：日常咨詢(xún)類(lèi)場(chǎng)景的溫度對(duì)話(huà)訓(xùn)練和話(huà)術(shù)庫(kù)優(yōu)化
三、同理心表達(dá)技巧
1、Control：控制你的情緒
2、Listen：聆聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)
3、Establish：建立與客戶(hù)共情的氛圍
4、Apologize：對(duì)客戶(hù)的遭遇表達(dá)同情
5、Resolve：提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案
成果3：電梯關(guān)人、電梯不關(guān)門(mén)故障引發(fā)物業(yè)及業(yè)主的投訴抱怨場(chǎng)景的溝通演練及投訴處理方案。

第四講：高情商溝通篇——因人而異、靈活溝通
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話(huà)嗎？）
一、I型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶(hù)情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)
3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯
4、溝通要點(diǎn)：勝在關(guān)系
二、C型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶(hù)反饋問(wèn)題客觀，需求無(wú)法滿(mǎn)足，如何應(yīng)對(duì)？
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)
2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)
4、溝通要點(diǎn)：勝在專(zhuān)業(yè)
三、D型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶(hù)脾氣暴躁，不聽(tīng)解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二
3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)
4、溝通要點(diǎn)：勝在速度
四、S型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶(hù)墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢(xún)問(wèn)的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3、思維特點(diǎn)：回避壓力
4、溝通要點(diǎn)：勝在信任
小組練習(xí)：物業(yè)關(guān)鍵人畫(huà)像分析，從關(guān)注問(wèn)題、思考邏輯、訴求分析等溝通場(chǎng)景識(shí)別客戶(hù)溝通風(fēng)格，并迅速匹配適宜的溝通模式。

第五講：超標(biāo)準(zhǔn)溝通篇——積極溝通、創(chuàng)造雙贏
一、棘手場(chǎng)景的EOAC溝通模型
導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的客戶(hù)需求（比如本地?zé)o配件，無(wú)法及時(shí)修理、維保過(guò)期、要求降低費(fèi)用、小區(qū)電壓不穩(wěn)導(dǎo)致電梯故障等）如果直接拒絕，會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)消極的體驗(yàn)，直接拉低客戶(hù)滿(mǎn)意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，積極探尋客戶(hù)需求，主動(dòng)建議，在合理的范圍里積極響應(yīng)為客戶(hù)尋求資源，同時(shí)還能發(fā)現(xiàn)價(jià)值線(xiàn)索，為企業(yè)創(chuàng)值，力爭(zhēng)合作共贏。
疑難場(chǎng)景列舉（根據(jù)模板現(xiàn)場(chǎng)具體案例）
——超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
——超過(guò)部門(mén)范圍的溝通場(chǎng)景
——超過(guò)合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
——需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
二、EOAC積極溝通模
1、探索需求（Explore）
2、主動(dòng)提議（Offer）
3、行動(dòng)承諾（Action）
4、滿(mǎn)意確認(rèn)（confirm）
成果4：結(jié)合客戶(hù)的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場(chǎng)景，運(yùn)用EOAC的溝通模型，以客戶(hù)為中心，探索需求、積極建議、主動(dòng)行動(dòng)，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意度。（提供模板，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出解決方案）

售后服務(wù)滿(mǎn)意度提升課程