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銀行柜面聯(lián)動(dòng)營銷課程

【課程背景】
近年來，金融行業(yè)內(nèi)外部競爭越來越激烈，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展、同業(yè)的競爭、內(nèi)部各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)的不斷攀升，已經(jīng)成為銀行業(yè)的一場無硝煙的戰(zhàn)爭，對(duì)于銀行內(nèi)部來說，任務(wù)指標(biāo)也不再是一些支行長、客戶經(jīng)理的任務(wù)了，而是牽涉到所有機(jī)關(guān)部室人員、網(wǎng)點(diǎn)所有員工，其中包含柜員、運(yùn)營主管等。
經(jīng)過多年的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，營銷不再是一個(gè)人或幾個(gè)人的工作，而是涉及所有員工，只有全員營銷，才能快速提升業(yè)績指標(biāo)。
那么作為銀行最基礎(chǔ)的人員----柜員，為什么要開展?fàn)I銷工作？如何開展?fàn)I銷？怎樣溝通？具體的做法有哪些？應(yīng)該防范哪些風(fēng)險(xiǎn)？本課程將會(huì)解疑答惑，為大家全面解析。

【課程收益】
使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神;
通過訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象;
掌握柜面聯(lián)動(dòng)營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效;

【課程特色】
講授專業(yè)、案例豐富、引導(dǎo)啟發(fā)、對(duì)癥下藥、學(xué)員參與度高

【課程對(duì)象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問等

【課程大綱】
一、為什么要開展柜面營銷
1、柜員占比大
2、提升綜合能力
3、快速提升業(yè)績

二、柜面營銷六部曲
1、熟悉產(chǎn)品是基礎(chǔ)
2、敢于開口是關(guān)鍵
銷售企圖不要太明顯
3、精準(zhǔn)識(shí)別客戶是重點(diǎn)
“望聞問切”
4、微笑服務(wù)是技能
5、暢通溝通渠道是核心
多種形式溝通機(jī)制
6、贏得客戶信任是目的
利他之心
優(yōu)質(zhì)服務(wù)

三、柜面有效溝通技巧
1.什么是有效溝通
有效溝通的定義
柜員跟客戶有效溝通的常見障礙
銀行柜員的個(gè)人缺陷（受教育程度、性格等）
銀行的自然環(huán)境
銀行柜員的服務(wù)態(tài)度
專業(yè)術(shù)語的運(yùn)用
柜員傾聽能力
語言表達(dá)有誤
2.柜員有效溝通技巧
個(gè)人品牌塑造
微表情提升溝通氣場
傾聽與表達(dá)理解
贊同與認(rèn)同
認(rèn)同情緒的話術(shù)
溫和與尊重的語氣
提供解釋和合理化
積極解決問題

四、職業(yè)道德規(guī)范及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
1、職業(yè)道德規(guī)范：
愛崗敬業(yè)
熱愛本職工作、熱愛單位、不做、不說有損銀行聲譽(yù)、形象的事情
誠實(shí)守信
聲譽(yù)的基石
勤勉盡職
員工發(fā)展和進(jìn)步的基本途徑
依法合規(guī)
2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
了解消費(fèi)者權(quán)益：
包括公平交易、知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)等。
銀行產(chǎn)品與服務(wù)透明度：
柜員應(yīng)向客戶清楚地介紹銀行產(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)條款、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)提示等重要信息。確?？蛻裟軌虺浞掷斫獠⒅榈刈龀鰶Q策。
合規(guī)經(jīng)營與合法合規(guī)操作：
柜員應(yīng)強(qiáng)調(diào)銀行在經(jīng)營過程中遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的重要性。
誠信經(jīng)營與個(gè)人隱私保護(hù)：
柜員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于誠信經(jīng)營的宣傳，告知客戶銀行將嚴(yán)格保護(hù)其個(gè)人隱私信息，不會(huì)濫用或泄露其個(gè)人信息。
投訴渠道與維權(quán)途徑：
柜員應(yīng)告知客戶銀行的投訴渠道和維權(quán)途徑，并提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。確?？蛻粼谟龅絾栴}時(shí)能夠及時(shí)得到解決和妥善處理。
消費(fèi)者教育與金融素養(yǎng)提升：
柜員應(yīng)向客戶介紹銀行開展消費(fèi)者教育和金融素養(yǎng)提升活動(dòng)的重要性，并鼓勵(lì)客戶參與相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高自身的金融知識(shí)水平。

銀行柜面聯(lián)動(dòng)營銷課程