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職業(yè)能力塑造課程

課程背景：
人與人交往“眼緣”非常重要；而今，內(nèi)卷、焦慮、效率使得客戶對于我們的員工“0”容忍，如果不在與客戶交往的第一眼獲得青睞，銷售只能是空談。所以，為了提升金融行業(yè)員工職業(yè)形象，提升員工職業(yè)素養(yǎng)，網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型不單在硬件方面，更要重視軟服務(wù)方面的轉(zhuǎn)型，如何給客戶良好的第一印象，這會是個一直被重視的課題，因此如何在近距離接觸客戶中，細(xì)微之處見尊重，細(xì)節(jié)之處看形象，細(xì)接之處看修養(yǎng)，最終提升客戶信賴感便顯得尤為重要。

課程收益：
● 調(diào)整心態(tài)，由心出發(fā)；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化客戶服務(wù)意識；
● 了解服務(wù)禮儀的意義，以及提升自我、銀行職業(yè)形象的方法技巧；
● 掌握高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象、銀行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)、個人魅力成交技巧。

課程對象：銀行從業(yè)人員、柜面經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等金融從業(yè)人員

課程大綱
第一部分：儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
導(dǎo)入：人類的動物性本能決定了平臺的意義
第一講：職業(yè)化素養(yǎng)的意義
頭腦風(fēng)暴：說說你以為的“職業(yè)化”
禮儀利益：成交你怎么看
一、職業(yè)化素養(yǎng)概述
1、職業(yè)化的4個基本素養(yǎng)
2、職業(yè)化的禮儀素養(yǎng)
3、職業(yè)化的必要性
二、禮儀三大類與實用標(biāo)準(zhǔn)
實用技巧：五感成交法
案例展示：圖片及聲音展示
第二講：員工禮儀提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗
一、職業(yè)化素養(yǎng)之商務(wù)形象魅力論
1、什么樣的人容易脫穎而出？
2、印象管理：首因效應(yīng)定輸贏
3、統(tǒng)一著裝的區(qū)域范圍及更換要求
實用技巧：圖示說明、實用詳解
案例展示：18個暗訪常見誤區(qū)
二、儀容儀表規(guī)范
1、服務(wù)形象規(guī)范
2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象圖譜展示
3、行業(yè)規(guī)范基礎(chǔ)營業(yè)規(guī)范細(xì)節(jié)講解
三、廳堂儀態(tài)規(guī)范
1、規(guī)范化儀態(tài)行為標(biāo)準(zhǔn)
2、規(guī)范化儀態(tài)眼神標(biāo)準(zhǔn)
第三講：員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇——行動決定結(jié)果
1、員工儀容儀表規(guī)范展示及糾偏
2、員工服務(wù)動作規(guī)范練習(xí)
3、接待演練---現(xiàn)場模擬演練

第二部分：規(guī)范化服務(wù)流程部分
第一講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識篇——銀行服務(wù)意識重要性
一、銀行基層銷售人員角色定位的重要性
1、營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性
2、打造銀行溫馨化服務(wù)，我是誰—自我定位
3、打造銀行溫馨化服務(wù)，我去哪—方向定位
4、打造銀行溫馨化服務(wù)，怎么去—方法定位
二、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
釣魚理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”
1、員工必備七大服務(wù)意識要素
2、強(qiáng)烈的服務(wù)意識從“心”深處開始
三、提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例：社區(qū)銀行VIP跳號，千萬資產(chǎn)險流失
案例：銀行排排坐，“孤單北半球”
第二講：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作篇——銀行標(biāo)準(zhǔn)化+規(guī)避性禮儀實操動作講解
一、銀行員工儀態(tài)的意義解讀（小我與集體）
1、銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
2、銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢四部曲
3、銀行柜面服務(wù)招迎手勢五部曲
二、廳堂規(guī)范化服務(wù)流程7部曲
1、廳堂7步曲流程
2、廳堂7步曲規(guī)范話術(shù)及意義
3、廳堂規(guī)范化服務(wù)注意事項
4、合規(guī)與人情之間的規(guī)避手勢及意義
三、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
1、柜面服務(wù)11部曲
2、柜面三聲服務(wù)及意義
3、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板
視頻：柜面標(biāo)準(zhǔn)流程示范片
（案例分析、短片觀看、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場模擬演練、講師點評）
第三講：廳堂服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
一、標(biāo)準(zhǔn)化客戶接待禮儀
二、廳堂高端客戶/客戶接待常識
1、溫和親切的態(tài)度（相由心生）
2、簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
3、誠懇的接待、貼心的照顧
4、介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5、稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
6、善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）
課堂練習(xí)：客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程接待演練（選擇自己小組熟悉的產(chǎn)品）
情景演練：請各組自己設(shè)計場景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動作，進(jìn)行情景劇表演
分組點評：請各小組進(jìn)行重點點評：柜面服務(wù)388步驟、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板
老師點評：講師總結(jié)知識點并點評

第三部分：銀行員工心態(tài)篇
一、做最好的自己
1、“最”字你的字典怎么解
2、認(rèn)清自己
3、“放下”之前我們要做什么？
二、銀行里的三種“社會人”
1、有一種人叫——人力
2、有一種人叫——人才
3、有一種人叫——人物
頭腦風(fēng)暴：你要成為哪樣的“社會人”
三、選擇有三種答案
1、一個是承擔(dān)
2、一個是逃避
3、一個叫湊合
四、職場，是一場“自度”
1、放下是為了更好的開始
2、開始是為了更好的成就
3、人生其實只有三件事
職場故事：我的“中國機(jī)長”歷險記
職場故事：認(rèn)清職場與“我”

職業(yè)能力塑造課程