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星級(jí)客戶服務(wù)技能課程

【課程背景】
好的客戶服務(wù)工作，源于對(duì)客戶的了解；對(duì)于客戶所關(guān)心問(wèn)題的專業(yè)解答，則是好的客戶體驗(yàn)的開(kāi)始。如何在客戶服務(wù)的過(guò)程中，洞悉客戶的深層需求，站在客戶的角度去思考和解決問(wèn)題，用科學(xué)的方法去化解矛盾和沖突，關(guān)系到企業(yè)的積極形象建立及可持續(xù)發(fā)展。
然而，隨著時(shí)代的發(fā)展以及人民的生活水平的日益提升，當(dāng)今消費(fèi)者對(duì)各類產(chǎn)品及服務(wù)的要求也越來(lái)越具體化、精細(xì)化、個(gè)性化，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念及方法，讓企業(yè)客戶服務(wù)人員面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)與瓶頸：
如何準(zhǔn)確的了解客戶當(dāng)前的訴求
如何科學(xué)的平衡客戶與公司的利益
如何有效的處理客戶的問(wèn)題與沖突
如何快速的化解客戶的種種情緒
如何讓自己的解釋更容易被客戶接受
新視角，心思維。在新的社會(huì)形勢(shì)、新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，人們的心靈狀態(tài)如何？作為客戶服務(wù)者，我們應(yīng)當(dāng)以怎樣的心態(tài)及技巧與我們的客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的心靈互動(dòng)呢？相信，這是對(duì)我們每一個(gè)二十一世紀(jì)的優(yōu)秀客服人員的*的挑戰(zhàn)，也是最有意義、最有趣的一個(gè)技能提升課程啦！

【課程收益】
了解客服工作的基本理念與工作原則；
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、共情、防御處理等心理學(xué)專業(yè)溝通方法與技術(shù)；
掌握客戶服務(wù)專業(yè)技巧、心理話術(shù)等，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平；
用科學(xué)的方法洞悉客戶需求、做好客戶服務(wù)、達(dá)成客戶滿意；
管理自我及他人不良情緒，為客戶提供積極的客服體驗(yàn)；
調(diào)整心態(tài)、改變意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)精神，快速解決問(wèn)題。

【課程特色】
1+1經(jīng)典模式，即1天面授課程、1個(gè)月課后咨詢及督導(dǎo)

【課程對(duì)象】
等銷售經(jīng)理、銷售代表、業(yè)務(wù)員、跟單員、售后服務(wù)、前臺(tái)接待、話務(wù)人員等

【課程大綱】
一、用“心”用“情”，不用力—后現(xiàn)代客戶服務(wù)的理念與精髓
1.思考：是什么在影響客戶的體驗(yàn)？
2.服務(wù)的理念：
企業(yè)客戶服務(wù)理念重溫與認(rèn)識(shí)：關(guān)鍵詞提煉
后現(xiàn)代消費(fèi)觀及價(jià)值觀
企業(yè)文化與社會(huì)文化的有效融合
“星級(jí)”客戶服務(wù)理念
3.用“心”用“情”：快速與客戶建立良好關(guān)系
尊重
熱情
真誠(chéng)
共情
積極關(guān)注
4.問(wèn)題解決“三原則”
以問(wèn)題解決為中心
以客戶滿意為宗旨
以利益平衡為目標(biāo)
5.沖突化解“四步走”
傾聽(tīng)
共情
無(wú)條件接納
多元化思維
6.避免“用力過(guò)猛”

二、知“人”知“面”，知群體—客戶需求導(dǎo)向的視角與思維
1．知個(gè)體：精準(zhǔn)識(shí)別
情緒識(shí)別：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言
個(gè)性識(shí)別：著裝、談吐及儀表儀容
動(dòng)機(jī)識(shí)別：洞悉訴求背后的“言外之意”
2．知群體：科學(xué)預(yù)測(cè)
大眾心理學(xué)：大眾心理詳解與個(gè)案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化
普通心理學(xué)：男性客戶與女性客戶服務(wù)之大不同
社會(huì)心理學(xué)：不同層次客戶需求解析與差異化服務(wù)
發(fā)展心理學(xué)：不同年齡客戶需求解析與差異化服務(wù)
3．重視別、巧應(yīng)對(duì)
重視別：“問(wèn)題客戶”識(shí)別及個(gè)性化服務(wù)
巧應(yīng)對(duì)：心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

三、識(shí)“人”識(shí)“己”，識(shí)服務(wù)—因人而異的服務(wù)方法與策略
1.性格與氣質(zhì)類型
2.性格測(cè)評(píng)與解析
3.了解自我，洞悉他人：
紅、黃、藍(lán)、綠不同性格的性格特點(diǎn)
紅、黃、藍(lán)、綠不同性格的行為特征
紅、黃、藍(lán)、綠不同性格的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)
4.精準(zhǔn)識(shí)別、精彩互動(dòng)：
不同性格客戶的識(shí)別技術(shù)
不同性格客戶的溝通互動(dòng)技巧
不同性格客戶達(dá)成一致的秘訣
5.客戶服務(wù)話術(shù)演練：角色扮演、學(xué)員互動(dòng)、老師點(diǎn)評(píng)

四、悅“人”悅“己”，悅滿意—基于客戶滿意的壓力與情緒管理
1．踢貓效應(yīng)的啟示
2．處理事情前先處理情緒：自我管理
不同性格人群壓力緩解技術(shù)
情緒管理ABC
壓力管理民間方法VS專業(yè)錦囊
3．處理事情前先處理情緒：管理他人
科學(xué)處理防御
轉(zhuǎn)移注意力
放松技術(shù)
4．達(dá)成客戶滿意的秘訣：
人際交往的黃金規(guī)則&白金法則
避免溝通誤區(qū)
積極的心理暗示

星級(jí)客戶服務(wù)技能課程