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服務(wù)意識行為課程

【課程背景】
對于服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)決定不了企業(yè)的生死，但能直接決定企業(yè)和員工的命運(yùn)，如
果說產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，那么服務(wù)就是企業(yè)的壽命，他掌握在企業(yè)每一位員工手
中。在員工服務(wù)的過程中，規(guī)范和整齊劃一的服務(wù)行為不能給客戶帶來最舒服的服務(wù)
體驗，只有員工發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識和服務(wù)行為才會讓客戶印象深刻，本課程通過培
養(yǎng)員工服務(wù)意識從而提高團(tuán)隊職業(yè)化綜合素養(yǎng)，讓員工自然而然提高服務(wù)質(zhì)量，提高
企業(yè)業(yè)績。

【課程收益】
1.提升員工職業(yè)化素養(yǎng)，提高職業(yè)道德，提高服務(wù)意識，提高工作主動積極性
2.掌握服務(wù)接待客戶的禮儀規(guī)范和要求，提高團(tuán)隊整體服務(wù)形象
3.掌握工作中必備的服務(wù)與和溝通技巧與規(guī)范，提高客戶好評，提高業(yè)績
4.掌握系統(tǒng)服務(wù)禮儀知識、樹立良好的企業(yè)形象，塑造企業(yè)良好品牌

【授課方式】
課堂講授+案例教學(xué)+實戰(zhàn)練習(xí)+討論培訓(xùn)+角色扮演+游戲活動+測試點評

【課程對象】
醫(yī)護(hù)服務(wù)人員、窗口服務(wù)人員、交通服務(wù)人員、酒店餐飲服務(wù)人員、銷售服務(wù)人員、
物業(yè)服務(wù)人員、銀行服務(wù)人員、高速收費(fèi)員、會議展覽服務(wù)人員等服務(wù)崗位人員

【課程內(nèi)容】
一、《服務(wù)禮儀，讓工作成為改變命運(yùn)的金鑰匙》——職業(yè)素養(yǎng)篇
1.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)化認(rèn)知：工作職責(zé)、工作角色、工作目標(biāo)、工作價值、職業(yè)道德
職業(yè)化心態(tài)：對客戶高度負(fù)責(zé)，把服務(wù)做到*
職業(yè)化能力：工作態(tài)度與專業(yè)能力
2.服務(wù)與服務(wù)禮儀內(nèi)涵
什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？
服務(wù)禮儀在工作中應(yīng)用的三個原則
服務(wù)不是以客戶滿意為終點，而是為起點

二、《形象禮儀，讓自己成為企業(yè)的形象代言人》——職業(yè)形象篇
1.職業(yè)形象塑造篇——儀容篇
我們給自己如何定位？形象決定未來
發(fā)型要求及整理方法（實操課）
妝容要求及塑造方法（實操課）
形象塑造比賽（實操課）
2.職業(yè)形象塑造篇——儀表篇
職業(yè)著裝是我們的一張名片
著裝要求與禮儀
工作中常出錯的著裝及著裝整理

三、《接待禮儀，讓團(tuán)隊全員成為業(yè)績增長的神助攻》——場景應(yīng)用篇
1.接待禮儀篇——儀態(tài)練習(xí)
讓禮儀贏得口碑——服務(wù)人員儀態(tài)實景練習(xí)應(yīng)用
目光、微笑、站姿、坐姿等基本儀態(tài)禮儀練習(xí)
問候、示意、指引、遞接的手勢禮儀練習(xí)
服務(wù)的關(guān)鍵點是什么？手勢的選擇及注意事項是什么？
2.接待禮儀篇——文明用語
歡迎語、道謝語、致歉語、送別語、應(yīng)答語、稱呼語、介紹語
實際工作中用到的敬語練習(xí)（實景模擬）
示意、接拿、問詢、規(guī)勸、交接、遞接、送別等工作實際內(nèi)容模擬文明用語練習(xí)
和客戶溝通時的聲音、語氣、語調(diào)禮儀練習(xí)
3.接待禮儀篇——客訴處理
客戶投訴心理分析
客戶投訴原因梳理
如何對待客戶投訴
處理投訴的原則和流程
面對投訴時的錯誤行為
注：以上可根據(jù)客戶具體需求定制內(nèi)容

服務(wù)意識行為課程