商業(yè)銀行智能大堂團隊服務能力提升
發(fā)布時間:2024-04-09 14:53:54
講師：封冰斐 瀏覽次數：2629
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：封冰斐
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂服務能力提升培訓
培訓對象：銀行網點轉型的新設崗位-客服經理（原高低柜人員、原大堂經理、原服務專員）
學習目標：大堂服務團隊的服務能力，大堂團隊綜合管理的培育與發(fā)展
課程收益：
1. 解讀中國銀行業(yè)協會文明規(guī)范服務標準對大堂服務工作的要求和考核標準。
2. 廳堂大堂服務團隊需掌握對該崗的考核和服務規(guī)范標準要點。
3. 智能化機具下對客戶服務的理解。
4. 創(chuàng)造*服務體驗的路徑和方法。
5. 大堂團隊服務流程的優(yōu)化和話術技巧。
學習工具說明：提供落地工具、大堂團隊管理行動技巧。
課程內容：
第一模塊 BANK 4.0 暢想未來銀行模式
1．4.0時代的業(yè)務暢想
2．深度融合時代到來，1+1》2大勢所趨
3．開啟“千人千面”人工智能精準服務
4．金融科技區(qū)塊鏈推進金融體系變革
案例分享：主題銀行、微信銀行和物聯網金融分享
第二模塊 BankX.0的第一性原理
一、第一性原理現實應用及思考
1、 第一性原理是什么？
2、 抖音為何發(fā) “火”?
3、 智能設備的怎樣“貼心”?
二、第一性原理的銀行業(yè)務應用
1、銀行應該服務誰？
2、客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實的需求是什么？
3、用什么樣的形式和什么樣的人服務客戶？
4、如何實現網點精細化管理的價值？
& 學員現場討論、點評與總結
三、 Bank4.0的零售業(yè)務經營如何融入第一原理
1、客戶定位
2、渠道定位
3、服務定位
4、產品定位
5、合作伙伴定位
& 學員現場討論、點評與總結
第三模塊：推動智能廳堂服務“第一人”管理機制
1. 一個優(yōu)秀大堂團隊要具備的基本素質
2. 大堂團隊卓越服務意識
3. 解讀“第一人”的履職要求
4. 解讀“兩類人”的履職要求
5. 解讀坐堂網點負責人履職要求
第四模塊：解讀智能大堂團隊服務規(guī)范項標準及實施標準
1. 解讀智能大堂團隊服務規(guī)范
2. 解讀智能大堂團隊服務規(guī)范指
3. 服務規(guī)范指標的關鍵點之一：迎來送往
4. 服務規(guī)范指標的關鍵點之二：一步走
5. 服務規(guī)范指標的關鍵點之三：一次分流
6. 服務規(guī)范指標的關鍵點之四：二次分流
7. 服務規(guī)范指標的關鍵點之五：一杯水
8. 服務規(guī)范指標的關鍵點之六：團隊協作
9. 服務規(guī)范指標的關鍵點之七：首問負責制
10. 解讀大堂團隊服務規(guī)范其他標準之環(huán)境設施篇
11. 解讀大堂團隊服務規(guī)范相關標準之服務行為篇
12. 服務規(guī)范檢查防失分技巧
第五模塊：模擬大堂團隊“三九二”工作法
1.“三九二”工作法之三：營業(yè)前工作規(guī)范
1) 一清
2) 二驗
3) 三整理
2.“三九二”工作法之九：營業(yè)中工作規(guī)范
1) 做好客戶主動迎候
2) 做好客戶分流引導
3) 做好等候秩序維護
4) 做好自助服務保障
5) 做好貴賓客戶識別
6) 做好特殊客戶服務
7) 做好現場巡視管理
8) 做好客戶投訴處理
9) 做好客戶禮貌送別
3. “三九二”工作法之二：營業(yè)后工作規(guī)范
1) 一清
2) 二停
第六模塊：優(yōu)化廳堂服務體驗
1. 解讀中銀協柜面服務標準流程
2. 解讀柜面服務差異化服務
3. 優(yōu)化柜面服務流程
4. 柜面效率提質
5. 柜面形象提升
6. 柜面服務異議個案分享
銀行大堂服務能力提升培訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/301025.html
