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網(wǎng)點服務創(chuàng)新培訓

【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
在銀行業(yè)越來越激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將對金融消保、風險及內(nèi)控進行嚴格管理的同時，提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是網(wǎng)點綜合競爭力的全面提升?；诖耍瑢W(wǎng)點的管理人員亦會提出更高的要求，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進步和發(fā)展方向。
面對新的時局要求和銀行的發(fā)展趨勢，如何提升運營主管的管理素質(zhì)和思維？如何幫助他們更好地適應新發(fā)展、新要求？如何疏導他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對各種壓力和挑戰(zhàn)？即使是薪酬沒有明顯提高，還是希望能接納這種現(xiàn)實。特別是如何協(xié)調(diào)與網(wǎng)點負責人的關(guān)系？這需要運營主管發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風險管理的同時，輔助支行取得良好效益。希望運營主管能有大局觀念，顧全大局，與網(wǎng)點負責人一同把網(wǎng)點經(jīng)營效益抓上去。
同時，隨著客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強銀行職員服務心態(tài)建設(shè)，做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決投訴。
課程通過趨勢、數(shù)據(jù)、客戶畫像和相關(guān)案例分析了網(wǎng)點服務現(xiàn)實情況，指出銀行在精細化服務、無接觸服務、金融消保服務意識、服務文化建設(shè)、客戶溝通、訴障速決等方面存在的不足，提出提升客戶體驗度、健全金融消保工作機制、客戶溝通的方式方法，及如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益保障等對策給予了方法、技巧和策略。

【授課方式】實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+行動學習
【課程時間】1天（6小時/天）
【培訓對象】運營主管、大堂服務經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等

【課程目標】
1、更新運營主管及廳堂所有服務人員對未來銀行發(fā)展的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態(tài)面對。
2、調(diào)整服務人員的心態(tài)，加強個人自我管理，樹立積極陽光心態(tài)。明確角色定位，清晰自身優(yōu)勢，提高自信心。
3、提升管理團隊的技巧，提升勞動組合能力，協(xié)調(diào)能力；梳理崗位職責，網(wǎng)點管理的技巧方法，提升工作效率的方法。
4、培養(yǎng)廳堂服務人員的服務大局意識和觀念，加強對網(wǎng)點全面服務管理理念的灌輸。
5、透過金融消費者保護的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務內(nèi)涵及管理機制；認識金融消費者保護的價值和意義；
6、對廳堂的主要金融服務內(nèi)容包括大廳客戶迎候分流、高低柜業(yè)務辦理、自助機具系統(tǒng)運行、金融產(chǎn)品與服務推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應急處置等方面，有了更深入地理解與實踐方法。
7、學習客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象；學會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導情緒；認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。

【課程收益】
1、明確理念：明確Bank3.0向4.0金融邁進下，精細化服務及精細化現(xiàn)場服務管理的意義及價值；
2、工具化管理：強化服務應用場景流程化、標準化和工具化，將管理落到實處并全員復制。
3、強化效能管理：以提升網(wǎng)點綜合效能為導向，將“服務體驗”“團隊服務效能提升”“員工內(nèi)動能激發(fā)管理”管理落于實處； 
4、塑造服務文化：打造網(wǎng)點一線團隊服務文化，特別是激發(fā)員工的主動服務意識，使服務外化于行，內(nèi)化于心；
5、服務促營銷：提升360度服務意識，強調(diào)服務深度及體驗度，進而促進營銷業(yè)績的提升。

【課程大綱】
第一模塊  因勢利導-不忘初心綻放驚喜服務
一、智慧網(wǎng)點的發(fā)展趨勢
《銀行網(wǎng)點發(fā)展趨勢調(diào)研報告》
   對銀行網(wǎng)點發(fā)展的影響？
   未來5年內(nèi)，銀行網(wǎng)點的形態(tài)將發(fā)生何種變化？
   未來5年內(nèi)，網(wǎng)點主要服務對象應該是誰？
   疫情過后已習慣上線處理業(yè)務的客戶習慣將產(chǎn)生何種改變？
   未來網(wǎng)點發(fā)展模式與方向有哪些？
二、消費投訴與服務思考
   消費投訴通報白皮書
   消費投訴引發(fā)的思考
三、不忘初心第一性原理
   什么是第一性原理？
   第一性原理的銀行業(yè)務應用
 銀行應該服務誰？
 客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實的需求是什么？
 用什么樣的形式和什么樣的人服務客戶？
 如何實現(xiàn)網(wǎng)點精細化管理的價值？

第二模塊 場景服務-廳堂客戶服務精細思維
一、從千百佳網(wǎng)點創(chuàng)建標準引發(fā)的服務管理思考
1.廳堂服務觸點的體驗管理
2.從千百佳網(wǎng)點學服務文化
3.客戶服務手冊到實際應用
二、從動線管理看現(xiàn)場員工服務聯(lián)動管理
1.服務聯(lián)動機制
2.服務聯(lián)動方式
3.服務聯(lián)動營銷
4.服務三位一體
三、從銀行投訴看廳堂服務的迎候管理
1.廳堂服務九主動管理
2.廳堂服務十場景管理
四、從服務管理機制看服務創(chuàng)新
1.某行的服務授權(quán)機制
2.某行的彈性組合管理
3.某行的線上服務促營銷
&  討論分享：某行驚喜服務體驗的啟發(fā)
1.只管傳播---互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷思維
&  情景演練：服務管理工具的具體運用

第三模塊 金融消保--金融消保監(jiān)管進行時
一、5號令與金融消費者權(quán)益保護
二、銀行消保工作面臨挑戰(zhàn)與機遇
&討論：網(wǎng)點金融消保服務面臨的困難和挑戰(zhàn)是什么？
三、金融消保的八項權(quán)益
1、金融消費者與一般消費者的區(qū)別
2、金融消保的八大權(quán)益與風險管理
1）財產(chǎn)安全權(quán)
&視頻觀看：廳堂的安全隱患
& 情景研討：廳堂安全管理及應對措施
2）知情權(quán)
3）自主選擇權(quán)
&觀看視頻：柜員的服務、合規(guī)與消保
&應對情景討論：柜員做好服務、合規(guī)與消保的要點
   客戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場管理
   風險提示及應對策略
4）公平交易權(quán)
&案例分享：銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局為何光大銀行侵害消費者權(quán)益行為進行行政處罰？
   處罰通報給我們的風險提示及應對策略
5）依法求償權(quán)
   最高人民法院發(fā)布了：《全國法院民商事審判工作會議紀要》。 
&案例討論：客戶購買理財，做了風險評估，銀行為何還敗訴？
6）受教育權(quán)
&案例分享：公眾教育進行時
&情景演練：廳堂金融知識小講堂
7）受尊重權(quán)
&案例分享：特殊客戶群體的服務
   特殊客戶群體的延伸服務機制
8）信息安全權(quán)
&視頻觀看：客戶信息泄密為什么會發(fā)酵？
情景討論：信息安全權(quán)帶來的風險提示及應對

第四模塊：轉(zhuǎn)訴為金-客戶溝通與訴障速決
一、客戶投訴升級的原因
1.常見的客戶投訴原因
2.客戶投訴升級的原因
3.客戶投訴處理行為禁忌
4.客戶投訴處理語言禁忌
二、投訴處理的流程與技巧
1.客戶溝通六示要素
2.好聲音價值百萬
3.客戶溝通通用公式
&情景演練：快速贊美客戶的方法
4.客戶投訴處理七步流程
5.經(jīng)典致歉詞
6.客戶情緒處理九字訣
7.處理客戶抱怨四步技巧
&情景演練：客戶抱怨處理的四步技巧訓練
8.投訴處理溝通話術(shù)
9.提高說服力的技巧
&情景演練：快速提升客戶說服力的方法
10.客戶溝通先跟后帶技術(shù)
&情景演練：先跟后帶技術(shù)訓練
三、投訴處理典型案例分析與應對策略
   典型案例
 【案例分析一】客戶卡被銷引發(fā)投訴
 【案例分析二】客戶信息安全的投訴
 【案例分析三】收費類熱點問題的投訴
   應對策略
 避免客戶投訴升級八步技巧
 客戶抱怨處理的指導流程
四、投訴管理的PDCA閉環(huán)
【一】影響投訴管理落地的兩個關(guān)鍵要素
【二】典型客戶投訴場景處理指引
【三】投訴處理過程管理閉環(huán)
【四】金融機構(gòu)投訴處理七原則

網(wǎng)點服務創(chuàng)新培訓