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店長綜合技能提升課程

課程收益:
一個營業(yè)廳就像一個家，店長是一個家的家長。 
店長（營業(yè)廳經(jīng)理）在營業(yè)廳管理中的重要地位是不言而喻的。店長（營業(yè)廳經(jīng)理）是一個營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)者，是營業(yè)廳的靈魂所在，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者，是基層員工和公司溝通的橋梁，是企業(yè)提高業(yè)績和管理水平的關(guān)鍵，也是企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)、貫徹服務(wù)宗旨的前鋒。
通過課程的學(xué)習(xí)，讓您掌握做為店長（營業(yè)廳經(jīng)理）應(yīng)具備的素質(zhì)和管理能力，讓您成為一名更專業(yè)、更優(yōu)秀、更有效率、更有領(lǐng)導(dǎo)魅力，更受下屬擁戴的*店長。

課程大綱:
前言
1、第三只眼看營業(yè)廳店長
2、店長的工作狀態(tài)
3、店長的四種類型
4、店長的角色定位

第一部分、*店長
1、*店長職業(yè)化塑造
1）店長是營業(yè)廳的靈魂
2）優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)與條件
3）*的店長的職業(yè)形象
4）*店長應(yīng)具備的能力
2、營業(yè)廳管理的認知
1）營業(yè)廳管理，管什么？
2）店長的工作職責(zé)
3）營業(yè)廳管理的基本原則
4）營業(yè)廳管理的關(guān)鍵流程
5）分享：*店長的一天

第二部分、營業(yè)廳管理十項核心技能
1、分析問題、解決問題的能力
1) 問題的定義與界定
2)如何發(fā)現(xiàn)問題
3)問題分析與解決的步驟
4)解決問題的技巧
2、店面工作協(xié)調(diào)與安排的能力
1）店長工作安排與時間管理
2）營業(yè)廳早會技巧
3）營業(yè)廳例會與會議記錄
4）合理分工與監(jiān)督
5）營業(yè)廳氣氛調(diào)整與控制
3、有效溝通能力
1）溝通
溝通的模型
溝通與人際關(guān)系
有效溝通要素 
2）溝通技巧
表達
傾聽
反饋
贊美
同理心 
3）工作溝通
怎樣和上級溝通
怎樣與同事溝通
跨部門溝通
怎樣和下屬溝通
怎樣和客戶溝通
4）投訴處理

第三部分、服務(wù)未動，心態(tài)先行 
模塊一、投訴處理者的心態(tài)管理 
模塊二、客戶投訴行為分析--解讀客戶投訴行為
模塊三、客戶投訴的情感需求與理性需求
模塊四、“防范于未然”--投訴的預(yù)測與防范
模塊五、投訴案例分析與討論
模塊六、提高服務(wù)軟實力，傳遞服務(wù)正能量
4、員工激勵的能力
1）激勵認知
激勵的意義
激勵與工作狀態(tài)分析
2）如何激勵
激勵的方式
分享：營業(yè)廳實用激勵方法
批評與表揚
3）激勵的核心
找到員工工作的動力
讓員工覺得自己重要
創(chuàng)造有向心力的環(huán)境
給員工成長的空間和平臺
用企業(yè)文化引導(dǎo)激勵員工
5、授權(quán)能力
1）授權(quán)的意義
2）授權(quán)的流程
3）避免簡單放權(quán)
4）后續(xù)跟進與反饋
6、績效管理能力
1) 績效考核實施程序及有效管理
2) 績效評估與面談技巧
3) 績效改善與能力發(fā)展
4)績效評估過程中常見的問題及其應(yīng)對措施：
5)績效考評過程中應(yīng)遵循的基本原則
7、目標(biāo)管理能力
1)目標(biāo)
什么是目標(biāo)
明確目標(biāo)的重要性
2)目標(biāo)管理
什么是目標(biāo)管理
目標(biāo)的制定
目標(biāo)的實施:如何把目標(biāo)管理落實到全員每天的工作實績中，做到有序和高效
8、工作效率提升能力
1）如何界定工作效率
2）效率與效果
3）良好工作習(xí)慣
4）個人工作系統(tǒng)化
5）營業(yè)廳日常管理的關(guān)鍵點
9、培訓(xùn)及指導(dǎo)的能力
1) 培訓(xùn)目的與作用
2) 員工各成長階段培訓(xùn)要點
3) 培訓(xùn)精英員工
10、安全管理能力
1）安全管理重要性
2）營業(yè)廳安全管理規(guī)范
3）營業(yè)廳可能存在的安全隱患
4）實用安全事件處理技巧

第四部分、個人成長
1、營業(yè)廳店長在管理中常犯的8個錯誤
2、建立管理框架
3、如何讓領(lǐng)導(dǎo)放心，令下屬信任
4、如何脫穎而出？
5、不可或缺的進取心
6、店長的心態(tài)管理
7、*店長的核心修煉
8、提升領(lǐng)導(dǎo)力的五項技巧

第五部分、團隊建設(shè)
1、認知團隊
2、團隊發(fā)展的五個階段及各個階段的建設(shè)要點
3、營業(yè)廳團隊建設(shè)的誤區(qū)
4、營業(yè)廳團隊建設(shè)的核心
1）團隊特色
2）團隊協(xié)作
3）團隊凝聚
4）團隊歸屬

店長綜合技能提升課程