課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：講師團
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：20天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
綜合型酒店運營管理公開課
培訓(xùn)對象
綜合型酒店投資人、總經(jīng)理、副總經(jīng)理及中高管理層
培訓(xùn)特色
實用課程：
以實用落地為導(dǎo)向，緊跟市場動態(tài)，切實解決投資人及管理者的具體、實際問題；
培訓(xùn)課程系統(tǒng)化、全面化，涵蓋酒店各部門經(jīng)營管理全方位內(nèi)容，一次集訓(xùn)建立完整知識體系，深度學(xué)習(xí)制訂全面落地計劃。
實戰(zhàn)課堂：
多元化高效培訓(xùn)方式有機結(jié)合：
小班面授+案例教學(xué)+學(xué)員酒店診斷+個性化落地經(jīng)營管理方案輔導(dǎo)+管理沙盤演練+標(biāo)桿酒店實地參研等。
實干講師：
講師團隊具有15年以上品牌酒店（喜來登、威斯汀、昆侖、國貿(mào)、萬豪等）高管實戰(zhàn)經(jīng)驗及多年培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗。
實效服務(wù)：
提供經(jīng)營管理全套工具包，開店必備；一年內(nèi)免費復(fù)訓(xùn)。
課程大綱
模塊一、餐飲運營
專題一、餐飲企業(yè)定位與投資籌開管理
1）餐飲行業(yè)現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢分析
大數(shù)據(jù)解讀餐飲行業(yè)現(xiàn)狀
餐飲發(fā)展形勢分析
餐飲業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能化升級
餐飲發(fā)展困境剖析及應(yīng)對
2）競爭分析和定位策略
餐飲投資現(xiàn)狀分析與風(fēng)險評估市場需求分析
餐飲市場定位
投資預(yù)算評估與投資回報率分析
選址、裝修布局建議
自創(chuàng)品牌和連鎖加盟的優(yōu)劣勢
3）籌開管理
籌備期倒排計劃及落實
籌備期物品采購管理
籌備期人員管理
開荒運作與試運營
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
投資可研初步報告、籌開時間表、餐企發(fā)展SWOT分析、餐企“五定”項目計劃書
專題二、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營與運營效率提升
1）餐飲創(chuàng)新經(jīng)營
餐飲業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營方式創(chuàng)新
新的市場機遇和業(yè)務(wù)增長點挖掘
探索跨界業(yè)務(wù)融合的機會
2）餐飲人效升級
餐飲組織架構(gòu)優(yōu)化
工作流程優(yōu)化
高效員工培訓(xùn)與發(fā)展體系建立
高績效團隊管理
管理員工離職和流動的技巧
規(guī)避勞動法風(fēng)險
3）高效例會
例會前的準(zhǔn)備工作
例會中的溝通與協(xié)作
問題解決和決策制定
監(jiān)督和評估進展
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
組織架構(gòu)圖、餐飲崗位職責(zé)、管理制度、激勵計分表、提升員工滿意度舉措計劃、績效考核計劃、培訓(xùn)計劃書、用工勞動法風(fēng)險自檢表。
專題三、餐飲品質(zhì)提升管理
1）餐飲環(huán)境現(xiàn)場管理
關(guān)鍵詞：衛(wèi)生、布局、音樂、氣味等
2）餐飲服務(wù)品質(zhì)管理
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)形象
服務(wù)能力
服務(wù)設(shè)計
質(zhì)量管理
3）菜品質(zhì)量管理
關(guān)鍵詞：菜品質(zhì)量要素、標(biāo)準(zhǔn)化工具
4）客訴處理
關(guān)鍵詞：傾聽、處理、跟進等
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
餐廳環(huán)境自檢表、餐飲服務(wù)SOP、服務(wù)技能考核計劃、餐廳增值服務(wù)計劃、質(zhì)量管理計劃、員工內(nèi)訓(xùn)資料：《餐飲服務(wù)禮儀》、《高品質(zhì)服務(wù)意識》、《餐飲高品質(zhì)服務(wù)實操攻略》。
專題四、餐飲精準(zhǔn)營銷
1）餐飲業(yè)營銷特點與消費者洞察
市場定位
消費者需求與偏好
提升顧客忠誠度
2）餐飲營銷設(shè)計
餐飲環(huán)境營銷設(shè)計
餐飲營銷活動策劃
餐飲產(chǎn)品營銷設(shè)計（菜品結(jié)構(gòu)、定價策略）
餐飲會員營銷設(shè)計
線上線下整合的數(shù)字營銷策略
3）全員營銷管理
服務(wù)營銷
推菜技巧
銷售考核與激勵
4）新媒體獲客實戰(zhàn)方法
關(guān)鍵詞：優(yōu)化渠道、提升轉(zhuǎn)化率等
5）收益管理在餐飲營銷中的實戰(zhàn)運用
菜肴分析
銷售定量分析
減少用餐時間收益管理
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
開業(yè)營銷方案、全年營銷日歷、員工銷售激勵計劃、盈利菜單設(shè)計。
專題五、餐飲財稅管理與成本管控
1）餐飲財稅管理
餐飲常用經(jīng)營指標(biāo)意義及核算方法
餐飲預(yù)算管理
財務(wù)報表數(shù)據(jù)分析
收銀漏洞規(guī)避
財稅風(fēng)險管控
2）餐飲成本管控
餐飲成本分類與核算
成本管控的策略和方法
成本管控誤區(qū)規(guī)避
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
餐飲財務(wù)管理制度、成本管控計劃、投資預(yù)算、餐飲經(jīng)營預(yù)算
專題六、實戰(zhàn)演練
1）管理沙盤演練
借助“餐飲盈利通關(guān)圖”，模擬餐飲經(jīng)營管理，完善落地執(zhí)行計劃。
2）標(biāo)桿企業(yè)參研
進駐標(biāo)桿餐飲實地參觀考察，與高層管理者深度交流學(xué)習(xí)。
模塊二、房務(wù)運營
專題七、酒店業(yè)發(fā)展趨勢分析與創(chuàng)新經(jīng)營方略
1）酒店行業(yè)現(xiàn)狀綜述與發(fā)展趨勢
2）數(shù)字化時代酒店創(chuàng)新經(jīng)營
3）新形勢下“酒店+”商業(yè)模式
4）提升坪效-閑置空間再利用
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
酒店產(chǎn)品類目、數(shù)字化經(jīng)營計劃
專題八、酒店客房運營管理與成本管控
1）酒店客房經(jīng)營
客房部認(rèn)知與組織架構(gòu)
客房經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
客房部經(jīng)理日、周、月工作重點
2）客房設(shè)備用品的選擇與管理
客房設(shè)備用品管理的任務(wù)
客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)管理
建立客房設(shè)備檔案
客房日用品的控制程序
3）降本增效創(chuàng)利
基于數(shù)據(jù)分析的運營改進
物耗成本管控
能耗成本管控
如何平衡成本管控與服務(wù)品質(zhì)
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
客房部組織架構(gòu)建立/優(yōu)化計劃、用品管理制度、成本管控計劃
專題九、酒店客房精細(xì)化管理與降本增效
1）酒店清潔整理業(yè)務(wù)管理
清潔整理標(biāo)準(zhǔn)管理
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)管理
客房檢查管理
2）以顧客為中心的客房服務(wù)
客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
常規(guī)對客服務(wù)
不同顧客群體的服務(wù)
3）安全保障體系的建立與實施
客房消防安全
客房財物安全
其他安全問題處理
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
客房部崗位職責(zé)、管理制度、SOP、計劃衛(wèi)生表、安全管理制度、員工內(nèi)訓(xùn)資料：《客房高品質(zhì)服務(wù)》
專題十、酒店前廳高效運營管理
1）對前廳的再認(rèn)識
2）前廳部員工面貌管理
3）前廳預(yù)訂管理
4）客房銷售管理
5）前廳部環(huán)境管理
6）客訴管理
7）前廳部高效服務(wù)流程制度管理
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
前廳部崗位職責(zé)、管理制度、SOP、前廳銷售激勵計劃、員工內(nèi)訓(xùn)資料：《酒店人職業(yè)形象塑造與禮儀》
專題十一、新消費形勢下服務(wù)優(yōu)化與升級
1）認(rèn)識新形勢下的消費者
關(guān)鍵詞：消費需求與偏好
2）酒店服務(wù)體驗設(shè)計
“顧客體驗感”來源
構(gòu)建新服務(wù)場景
關(guān)鍵觸點提升體驗感
創(chuàng)造顧客認(rèn)知的服務(wù)價值
3）差異化創(chuàng)新服務(wù)
關(guān)鍵詞：流程、案例、注意事項
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
前廳/客房/餐飲服務(wù)優(yōu)化設(shè)計、服務(wù)持續(xù)優(yōu)化與升級計劃
專題十二、酒店營銷策劃實戰(zhàn)攻略
1）2024年酒店營銷熱點分析與創(chuàng)新營銷
酒店營銷市場預(yù)測
數(shù)字化營銷策略
個性化營銷與客戶體驗
2）營銷策劃與落地執(zhí)行
產(chǎn)品設(shè)計
活動策劃
全員銷售
3）酒店新媒體營銷實戰(zhàn)方法
流量運營：拉新-存量-復(fù)購
4）學(xué)員酒店案例深度解析
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
酒店開業(yè)營銷方案、酒店全年營銷計劃、銷售部薪酬績效計劃
專題十三、酒店收益管理落地應(yīng)用
1）收益管理概述
2）收益管理基石
市場細(xì)分、定價、預(yù)測
3）收益管理策略
收入/需求周期分析
房間數(shù)與時間控制、超賣等
4）渠道管理
各渠道凈收入比較
網(wǎng)絡(luò)訂房的要做及不要做
影響官網(wǎng)直接預(yù)訂的因素
全球分銷系統(tǒng)
5）收益管理戰(zhàn)略制定和實施
收益管理會議
酒店集團收益管理人員要求
酒店收益管理組織架構(gòu)舉例
收益管理和市場銷售的配合
收益管理對市場銷售的支持
收益管理的8個核心概念：平衡供需、細(xì)分市場銷售、基于知識做出決定、價值周期、評估增長機會，等等
6）收益管理告誡
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
本店收益管理流程診斷與優(yōu)化
專題十四、標(biāo)桿酒店參觀考察與落地計劃梳理
1）進駐酒店參觀考察，與酒店高層深度交流學(xué)習(xí)
2）觀摩標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實操訓(xùn)練體驗（可選）
3）梳理完善落地執(zhí)行計劃
專題十五、酒店投資籌劃與籌備管理
1）酒店籌建管理
可行性研究
酒店項目籌建團隊組建
規(guī)劃與設(shè)計
施工管理
2）酒店開業(yè)籌備管理
籌開工作啟動時間
籌開期的工作類別
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
酒店項目可研初步報告、酒店籌開工作計劃表
專題十六、酒店全面質(zhì)量管理
1）深入理解酒店全面質(zhì)量管理
2）酒店質(zhì)量管理八原則與操作運轉(zhuǎn)
以賓客為焦點
領(lǐng)導(dǎo)作用
全員參與：“以客人感受為中心”的一站式服務(wù)的循環(huán)
過程管理
系統(tǒng)管理
互利的供方關(guān)系
基于事實的決策：質(zhì)檢臺賬、服務(wù)質(zhì)量材料分析方法
持續(xù)改進
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
本店質(zhì)檢組織機構(gòu)、本店質(zhì)檢臺賬模板、本店顧客滿意調(diào)查與分析計劃
專題十七、酒店人力資源管理攻略
1）酒店人力資源管理認(rèn)知
HR對部門管理的重要性
企業(yè)的良性發(fā)展—蓋洛普路徑
人力資源管理的范疇
2）非人資部門經(jīng)理的人力資源管理應(yīng)用
如何選才
如何育才
如何用人
如何留人
勞動法風(fēng)險規(guī)避
3）提升酒店人效
設(shè)計符合業(yè)務(wù)需求的人力資源架構(gòu)
多元化用工模式
人才盤點與發(fā)展
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
酒店組織架構(gòu)建立/優(yōu)化計劃、員工培訓(xùn)計劃、人事管理制度
專題十八、酒店財務(wù)管理
1）酒店財務(wù)部崗位的設(shè)立及崗位職責(zé)
2）從報表分析酒店運營
營業(yè)收入日報表解讀
經(jīng)營損益表解讀
現(xiàn)金流量表解讀
利潤表解讀
資產(chǎn)負(fù)債表解讀
運營分析會
3）酒店預(yù)算制定與管理
4）酒店成本管控
影響成本的因素
從財務(wù)角度看影響酒店收入的指標(biāo)
采購、收貨和庫存管理
酒店的財稅風(fēng)險管理
加強財務(wù)內(nèi)部控制的原則與方法
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
財務(wù)管理制度、酒店年度預(yù)算
專題十九、卓有成效的酒店管理者
1）卓有成效的價值意義
卓有成效的含義
沒有效果的3種工作方式
如何躬身入局？
經(jīng)營分析會，怎么才能“高效”？
2）管理的含義
3）酒店管理
投資者vs管理者
酒店管理：橫向看、縱向看、建議者
4）如何成為卓有成效的酒店管理者
酒店管理者應(yīng)具備的素養(yǎng)
酒店管理者業(yè)績的量化考核標(biāo)準(zhǔn)
管理者與業(yè)主之間如何有效的溝通
管理酒店，業(yè)主方該“插手”哪些事
酒店目標(biāo)管理
資源優(yōu)配
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計劃：
酒店總經(jīng)理量化考核表、提升個人領(lǐng)導(dǎo)力的行動計劃
專題二十、酒店管理沙盤演練
1）學(xué)員結(jié)合所學(xué)，實戰(zhàn)模擬演練酒店經(jīng)營管理，涵蓋戰(zhàn)略定位、餐飲/前廳/客房運營、營銷、人資、財務(wù)等。
2）老師點評總結(jié)，引導(dǎo)反思決策成敗，解析戰(zhàn)略得失，梳理管理思路，從而全面完善落地執(zhí)行計劃。
綜合型酒店運營管理公開課
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