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旅游景區(qū)管理者能力課程

課程背景：
2023年文旅行業(yè)呈現(xiàn)井噴式增長，雖然客流量上漲，但隨之帶來各種運營問題也不可小覷。
主管人員在企業(yè)中扮演著承上啟下的重要角色。主管都扮演著決策單位與基層作業(yè)核心單位的重要聯(lián)絡(luò)人，如何將決策階層的決策和高階的規(guī)劃變成良好的劃，如何帶動從屬團隊（基層主管和員工）執(zhí)行計劃，這需要主管人員具備良好的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制能力，而不是像基層主管一樣等待指令。然而，文旅行業(yè)半停滯3年，主管人員大多處于被動等待指令狀態(tài)，而非主動計劃和領(lǐng)導(dǎo)從屬團隊，當(dāng)然企業(yè)所期待的優(yōu)良管理能力并非天生就具備的，而是要經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)與啟發(fā)才能成為稱職的管理者。

授課對象：
文旅景區(qū)管理者

授課方法：
案例教學(xué)法、行動學(xué)習(xí)

授課特色：
以行業(yè)相關(guān)案例為線索，將理論貫穿其中，并用行動學(xué)習(xí)方式呈現(xiàn)，同時會用思維導(dǎo)圖為工具，幫助學(xué)員迅速掌握知識架構(gòu)和底層邏輯。

課程大綱：
一、文旅企業(yè)管理者自我管理轉(zhuǎn)變（1小時）
作為景區(qū)管理者，對外不斷吸取市場變化，關(guān)注游客成長是毋庸置疑的責(zé)任和使命，因為這關(guān)系到企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)績。但管理者個人成長，自我知識更新、思維創(chuàng)新方面也需要跟上時代變化，這樣才能應(yīng)對激烈的競爭局面。
1、景區(qū)管理者的角色認知
案例討論：何謂管理，何謂管理者?
根據(jù)能力坐標，你屬于哪一類?
1)景區(qū)管理者的全新角色及所需要的技能;
2)景區(qū)管理者常犯的錯誤;
2、景區(qū)管理者的自我修煉
案例討論：合格景區(qū)管理者的心態(tài)修煉
1)如何樹立景區(qū)管理者的威信?
2)如何舒緩工作壓力?
討論：在景區(qū)中，團隊心中的主管形象;

二、景區(qū)業(yè)務(wù)流程管理創(chuàng)新（3小時）
二十年前的景區(qū)只要渠道做的好，游客自然來；十年前的景區(qū)只要活動做的好，游客自然留；但現(xiàn)在的景區(qū)如果網(wǎng)上宣傳到位，游客就知道你。所以，業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新是隨著政治經(jīng)濟文化社會等多方面因素不斷變化而變化，過去的經(jīng)驗不能成為明天的成功案例。管理也如此，管理圍繞業(yè)務(wù)開展，因此管理業(yè)務(wù)也要不斷創(chuàng)新，才能跟上市場腳步。
1、好計劃是成功的開始
1)PDCA循環(huán)
2)SMART原則
3)計劃的定義
4)什么是好計劃
5)擬定計劃的思維與原則
2、命令：分配工作有技巧
1)命令的定義
2)幾種常見的命令方式
3)理想的命令方式
4)基于狀況共有的命令
現(xiàn)場探討：在景區(qū)中，會經(jīng)常有各種突發(fā)事件出現(xiàn)，每當(dāng)這時，上級甚至政府都會給你很多壓力和命令，你最不接受的命令是什么？
工作分配的三要素
3、沒有控制才是最好的控制
1)控制是什么？
2)怎樣選擇控制工具和標準？
現(xiàn)場練習(xí)：控制用的工具有哪些？
3)部屬的自我控制
4)最有效的事前管理
5)承諾管理的心理機制
4、協(xié)調(diào)高手,化阻力為驅(qū)力
1)協(xié)調(diào)的定義
2)協(xié)調(diào)的角色認知.
3)協(xié)調(diào)的方法
4)協(xié)調(diào)的步驟
5)協(xié)調(diào)過程應(yīng)注意的事項
案例探討：文旅行業(yè)的工作性質(zhì)決定時間就是金錢，員工服務(wù)就是利潤，所以開會的效率直接影響企業(yè)收益，那么如何開好協(xié)調(diào)會議？
5、問題意識與創(chuàng)造力
1)問題是什么？
2)問題的本質(zhì)與表象
3)如何培養(yǎng)問題意識
4)問題的思考邏輯
5)問題分析與解決流程

三、組織運作與團隊建設(shè)（5小時）
旅游行業(yè)從業(yè)者之所以叫做“旅游人”，就是因為這個行業(yè)無法是一個團隊作戰(zhàn)的行業(yè)，無法由單個人完成，由此團隊運作和建設(shè)成為保證運營質(zhì)量的關(guān)鍵。
1、合理授權(quán)：組織優(yōu)化的利器
1)組織管理的原則
2)組織的目的
案例分析：在景區(qū)有一位高管白經(jīng)理，看看她應(yīng)該聽誰的？
3）組織管理為什么要授權(quán)？
4）授權(quán)的四要素
5）授權(quán)與自我支配原則
6）為什么不能有效授權(quán)？
案例研討：張經(jīng)理在景區(qū)新上任，本著信任原則給下屬很多授權(quán)，但經(jīng)過一個月的嘗試，張經(jīng)理授權(quán)卻產(chǎn)生很多“心結(jié)”
7）授權(quán)后的有效控制的流程
8）授權(quán)管理與責(zé)任分析
2、培育部屬：放大組織效能
1)情境領(lǐng)導(dǎo)模式
2)情景領(lǐng)導(dǎo)三種能力
3)診斷技術(shù)：下屬的成熟度如何
案例討論：因疫情結(jié)束后，景區(qū)游客量激增，老王被破格提升為主管，被提升以后……
4)員工培育訓(xùn)練的基本架構(gòu)
5)運用冰山理論辯察部屬
6)部屬培育五步法
7)培養(yǎng)部屬的管理流程
8)培育下屬的路徑
3、激勵，心性管理的藝術(shù)
1)管理激勵機理分析
2)復(fù)合激勵模式
3)如何理解部屬的行為
4)激勵實戰(zhàn)“三寶”
4、執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力
在服務(wù)中，執(zhí)行力就是對待客戶的服務(wù)能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無論是個人執(zhí)行力還是團隊執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團隊更出色完成工作任務(wù)。
案例討論：誰的執(zhí)行力最強?
1)何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰來執(zhí)行?誰是執(zhí)行者?
2)為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通?
3)工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;
4)提高執(zhí)行力的三個方法：
① 三個“萬一”：遠離問題;
② 5個WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質(zhì);
③ 接力棒機制：有效協(xié)同，減少銜接上的漏洞
5、充分溝通，建立互信的工作氛圍
服務(wù)業(yè)最重要的營銷能力就是溝通，而作為一個管理者不僅僅要做好對客溝通，更要做好上下級溝通，理解上級指示，迅速傳達給下級并執(zhí)行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。
1）有效溝通的基礎(chǔ)
① 和對方溝而不通，誰之過錯?
② 溝通三步驟：編碼、解碼、反饋;
③ 溝通的品質(zhì)取決對方的回應(yīng);
④ 說清楚、問明白、寫下來;
2）向上溝通，讓上級省心、安心
① 如何做好向上管理?
② 如何向上級請示工作?
③ 如何向上級匯報工作?
④ 如何和上級相處;
⑤ 情景演練：一對一演練、點評。
3）向下溝通，營造積極向上的競爭文化
① 當(dāng)員工情緒不穩(wěn)定時，如何有效溝通?
② 當(dāng)員工工作有挫折感時，如何有效溝通?
③ 當(dāng)員工發(fā)生糾紛沖突時，如何有效溝通?
④ 當(dāng)員工不配合你工作時，如何有效溝通?
⑤ 遇到資歷比較深的人員，如何有效溝通?
情景演練：一對一演練、點評。
4）沖突管理，如何化沖突為雙贏
① 如何正確看待沖突;
② 沖突與團隊績效的關(guān)系;
③ 競賽還是共贏?
④ 管理者處理沖突的技巧。
研討：如何在景區(qū)中做到授權(quán)與激勵、協(xié)調(diào)中的溝通術(shù)

旅游景區(qū)管理者能力課程