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CRM實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程

課程大綱
操作
原理篇
第一部分：
客戶時(shí)代的營銷觀
1.客戶時(shí)代“營”&“贏”的關(guān)鍵
2.戰(zhàn)略致勝之道
3.客戶關(guān)系戰(zhàn)略架構(gòu)圖解
4.企業(yè)經(jīng)營核心的轉(zhuǎn)換
{研討}：相似的產(chǎn)品為什么賣的不好？

第二部分：
做客戶管理專業(yè)營銷人才
1.戰(zhàn)術(shù)視角的客戶關(guān)系管理
2.客戶關(guān)系管理核心原則（專業(yè)人士必須掌握的原則）
3.誤區(qū)一：為什么模仿優(yōu)秀卻達(dá)不到效果
4.誤區(qū)二：為什么為客戶好卻是錯(cuò)的
{研討}：你和專業(yè)選手之間只是一念之差！  
能力

建設(shè)篇
第三部分：
讓客戶跟隨的策略
1.客戶關(guān)系管理只關(guān)心一件事：客戶需求
2.客戶需求的確定
3.客戶行為的支配
4.客戶行為的引導(dǎo)
{研討}：一家公司如何做到讓客戶跟隨？

第四部分：
客戶關(guān)系核心策略應(yīng)用
1.上海大眾CRM管理的閉環(huán)營銷
2. 萬科6+2（服務(wù)營銷策略）
3. 海底撈CRM客戶接觸點(diǎn)服務(wù)營銷
4. 樂購的CRM忠誠計(jì)劃
{研討}：萬科、華為、京東為什么要向海底撈學(xué)習(xí)？

第五部分：
客戶價(jià)值營銷PK產(chǎn)品營銷
1.誰是我們的客戶
2.什么是客戶價(jià)值
3.為什么要做客戶價(jià)值
4.怎么做客戶價(jià)值
{研討}：回到自身業(yè)務(wù)，我們的客戶價(jià)值營銷點(diǎn)在哪里？

第六部分：
客戶價(jià)值能力的根本性突破
1.制約業(yè)績*的障礙
2.業(yè)績定律
3.客戶價(jià)值缺失制造的無效成本案例（可由企業(yè)人力老師提供內(nèi)部典型案例納入課程）
4.業(yè)務(wù)/客戶人員商業(yè)人格的確立
{研討}：如何確立自身的核心職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？

第七部分：
客戶洞察與客戶經(jīng)營
1.客戶價(jià)值是用來鎖定客戶
2.通過客戶洞察一套方法教你洞察客戶需求
3.洞察客戶心理的六個(gè)經(jīng)營技巧
4.提高客戶轉(zhuǎn)移成本的10個(gè)方法
{ 研討}：結(jié)合業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)客戶轉(zhuǎn)移成本提高的方法

第八部分：
提高客戶滿意度
1.客戶感受提升的關(guān)鍵
2.客戶滿意度公式
3.建立良好的客戶體驗(yàn)
4.提高客戶滿意度溝通技巧
{研討}：怎樣才能培養(yǎng)忠誠客戶？

第九部分：
如何通過投訴發(fā)展客戶關(guān)系
(建議參訓(xùn)單位提前提供企業(yè)完整客戶投訴處理案例)
全過程情景案例互動(dòng)：
1.情景一：營造建設(shè)性的談話氛圍
2.情景二：認(rèn)證聽取客戶訴求
3.情景三：引起共鳴、平息不滿
4.情景四：降低客戶不合理的期望值
5.情景五：提出可選擇的解決方案

第十部分：
客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
1.客戶接觸點(diǎn)梳理
2.客戶接觸點(diǎn)價(jià)值描述
3.業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
{實(shí)操：將所學(xué)轉(zhuǎn)化為成果}：
分組進(jìn)行重要節(jié)點(diǎn)的客戶工作流程設(shè)計(jì)，并形成操作手冊(cè)1.0

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