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鍛造服務(wù)品質(zhì)課程

【課程背景-Background】
20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界*名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？
如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……本課程為銀行服務(wù)業(yè)經(jīng)典基礎(chǔ)課程，課程通過(guò)知識(shí)點(diǎn)梳理、技巧傳授、案例分析、情景模擬等方法，幫助銀行柜面工作人員掌握一套簡(jiǎn)單實(shí)用的工作方法和運(yùn)用度較高的實(shí)操工具。
該課程的核心理念及工具將被廣泛運(yùn)用于實(shí)際工作場(chǎng)景中。

【課程收益-Benefit】
樹(shù)立窗口柜臺(tái)服務(wù)人員樂(lè)于工作的服務(wù)心態(tài)
提高員工的綜合素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)驅(qū)力
2）提升員工的溝通能力，拉近與客戶(hù)彼此之間的情感距離預(yù)防客戶(hù)投訴的技能
3）強(qiáng)化柜臺(tái)服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)處置能力
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，贏(yíng)得客戶(hù)的信任

【課程特色-Characteristic】
專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接
落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)
工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用
可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶
標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)班組”、“上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”稱(chēng)號(hào)

【課程對(duì)象-object】
銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)人員

【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等......

【課程大綱-Course Outline】
銀行柜面業(yè)務(wù)服務(wù)的重要價(jià)值
1. 崗位設(shè)立的意義
1） 高低柜業(yè)務(wù)崗位設(shè)立的價(jià)值
服務(wù)更有針對(duì)性
工作人員的業(yè)務(wù)能力對(duì)接客戶(hù)需求更精準(zhǔn)
2） 金融服務(wù)的延伸
客戶(hù)體驗(yàn)的升華
*程度分流客戶(hù)，捕捉商機(jī)
柜面服務(wù)于銀行品牌價(jià)值的探討
客戶(hù)對(duì)銀行的好感度從哪里來(lái)？
客戶(hù)產(chǎn)生信任感的過(guò)程
計(jì)算過(guò)程
預(yù)計(jì)過(guò)程
意圖分析過(guò)程
轉(zhuǎn)移過(guò)程
能力判斷
案例分析 《客戶(hù)為什么選擇跳單？》
互動(dòng)： 貴行的服務(wù)在客戶(hù)心目中的能打幾分？
工作場(chǎng)景一：高柜服務(wù)
上班到崗 制服工牌整理檢查
儀容儀表自查
男員工儀容儀表要求
女員工儀容儀表要求
情緒調(diào)整 微笑自測(cè)
從事服務(wù)行業(yè)需要具備“情緒海錨”
能否打動(dòng)客戶(hù)的心 全靠發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑
工位迎客
服務(wù)站姿 （男士/女士）
請(qǐng)客入座
見(jiàn)面禮 （點(diǎn)頭禮、欠身禮）
示意手勢(shì)
指示手勢(shì)
業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)
合適的稱(chēng)呼
目光-善意的眼神最能贏(yíng)得客戶(hù)的信任
散點(diǎn)柔視
業(yè)務(wù)辦理
傾聽(tīng)習(xí)慣
表達(dá)習(xí)慣 （語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練）
證件核對(duì)、人臉識(shí)別等服務(wù)細(xì)節(jié)
禮貌送別
令客戶(hù)暖心的送別話(huà)術(shù)
注目送別
優(yōu)秀案例分享
圖片視頻賞析 講師動(dòng)作帶練
互動(dòng) 《微笑-你的個(gè)人資源》
互動(dòng) 《心靈的窗口-眼睛》
場(chǎng)景復(fù)原 學(xué)員集體通關(guān)
工作場(chǎng)景二：低柜服務(wù)
工位迎客
標(biāo)準(zhǔn)辦公坐姿 （男士/女士）
起身迎客
有叫號(hào)：主動(dòng)向等候區(qū)客人示意
無(wú)叫號(hào)：起身迎接
入座順序
詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)
溝通目光
視線(xiàn)維度
凝視范圍
溫柔的目光
溝通體姿
業(yè)務(wù)辦理
良好的傾聽(tīng)習(xí)慣
業(yè)務(wù)介紹辦理話(huà)術(shù)
文件遞接禮儀
閱讀簽字
遞送名片
起身送別
揮手禮
工作場(chǎng)景三：化解矛盾 處理抱怨客戶(hù)
基本處置原則：客觀(guān)公正，互相尊重
客戶(hù)不滿(mǎn)情緒產(chǎn)生的原因
產(chǎn)品流程
服務(wù)質(zhì)量
客戶(hù)本身
處理流程四步走
1）認(rèn)同
認(rèn)同當(dāng)前溝通的狀態(tài)
認(rèn)同眼前客戶(hù)的情緒
對(duì)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)如何處理？
2）傾聽(tīng)
客觀(guān)地聽(tīng)事實(shí)
同步情緒的傾聽(tīng)
你有好的傾聽(tīng)習(xí)慣嗎？
Hear和Listen的區(qū)別
3）安撫
穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語(yǔ)音、動(dòng)作）
WAT溝通技巧
同理心說(shuō)
4）處理
常見(jiàn)處理10大雷區(qū)
信息內(nèi)容處理-溝通技巧
處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進(jìn)
互動(dòng)：分享最近一次您親身經(jīng)歷的抱怨投訴
互動(dòng)：10秒鐘，你聽(tīng)到了什么？
工具：同理心說(shuō)實(shí)際運(yùn)用模型
場(chǎng)景復(fù)原 不同抱怨客戶(hù)的實(shí)戰(zhàn)處置演練 全員通關(guān)完成
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1. 針對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑
2. 按照設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行各知識(shí)點(diǎn)的演練，以微話(huà)劇形式進(jìn)行展現(xiàn)
3. 所要章節(jié)總結(jié)回顧
4. 行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

鍛造服務(wù)品質(zhì)課程