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客戶經(jīng)理情緒管理課程

【課程背景-Background】
此課程是銀行禮儀領域中的經(jīng)典課程，也是每一個企業(yè)必不可少提升商務社交的途徑，本課程在此基礎上結合企業(yè)的實際情況，從員工的職場儀態(tài)素養(yǎng)，到與客戶溝通的技巧，從運用DISC工具洞悉自我及客戶性格，到自我情緒管理進而更好地維護客戶關系，一系列的講授與訓練，將大幅度提升學員的運用技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。
該課程的核心理念及工具廣泛運用在銀行商務社交場景中。

【課程收益-Benefit】
從“看，做，聽，問，說”全方位提升企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)
掌握銀行金融業(yè)營銷的手法
具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧
養(yǎng)成高效溝通的溝通習慣
提升人際關系處理能力，縮短與客戶之間的情感距離
突破的客戶警戒的情商技巧

【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接
落地性強：理論+企業(yè)案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點
工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
標桿背景：講師曾帶領團隊獲“全國用戶滿意服務班組”、“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號

【課程對象-object】
銀行客戶經(jīng)理、各部門市場條線接洽人員

【培訓方法-Method】
培訓師主講、現(xiàn)場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等......

【課程大綱-Course Outline】
一、 職場溝通的魅力——您的氣場決定了您的溝通層級
1. 什么是溝通？
2. 溝通的分類
語言溝通
非語言溝通
1） step1 模仿
2） step2 練習
2. 如何打造你的職業(yè)氣場？
微笑-你的個人資源
眼神-你的職業(yè)態(tài)度
手勢-你的職業(yè)氣場
交流中的肢體動作解析
避免出現(xiàn)的身體動作
傳遞正向積極信號的身體動作
本章將結合以下培訓方法進行教學：
游戲：《你的眼神》
游戲：《你的微笑是你的個人資源》
互動：《部長這是什么了？》
練習：《創(chuàng)建你自己的手勢庫》
賦予您高效溝通的天賦——職場溝通是門道更是藝術
常見職場溝通障礙
溝通中如何拉近與彼此的關系——聽1） 用覺醒的聽力去捕捉需求
3） 用同理心聽去擴大需求
如何讓別人更喜歡——怎么說是門學問
1） 高手都會的肯定技巧
2） 親和力的聲音表達
3. 積極正向的溝通——說什么是種藝術
1） 職場溝通是不是就是說話聊天？
2） 積極正向的溝通技巧
只陳述事實不帶個人感情色彩
提出要求，具體且明確
確認溝通有效 三句話要記牢
如何運用同理心法則去表達
自測溝通狀態(tài)工具 《溝通黃*》
互動：《你想要哪種天賦？》
互動游戲：《BLA-BLA-BLA》
互動：《聽～這世界》
工具：《傾聽習慣測試》
互動游戲：《點菜》
導師帶練：氣息調(diào)整及語音語調(diào)控制
頭腦風暴+模擬演練：WAC溝通技巧運用
頭腦風暴+模擬演練：同理心表達

二、 職場情緒管理——高壓之下如何保持穩(wěn)定的情緒
自我
工作中的你秉持什么信念？
找尋自我是生命永恒的主題
2. 情緒
1） 如何快速調(diào)整情緒面對沒有好感的客戶
2） 如何適時地釋放自己的情緒-能量層級帶給我們的啟示
3. 人際
1） 人際情商不踩雷
人際交往5大原則
測一測你的人際風格
案例分享 《20年如一日的笑對客人》
互動： 《種一個心錨》
自測工具：《你在能量層級的第幾層？》

三、客戶關系的維護——營銷人員必備工具
什么是性格？
1）性格的形成、影響及特點
DISC之不同性格分析——知己知彼
1）D、I、S、C型性格特點及優(yōu)劣勢分析
2）如果Ta是...? 不同性格類型不同角色之相處之道
如何快速判斷客戶類型
4個維度迅速甄別客戶性格
不同場景下不同性格客戶的應對
小組討論：根據(jù)DISC模型進行拓展，不同類型客戶的應對策略
不同場景設計下的綜合演練，務必做到：全員演練 全情投入 全體通關
場景實操&結訓
1. 講師答疑
2. 根據(jù)企業(yè)的實際場景和崗位特色，結合服務流程，以小品形式呈現(xiàn)學習成果
3. 所有章節(jié)總結回顧
4. 學習內(nèi)化

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