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強化服務意識課程

課程背景
*（Moment of Truth）—非凡時刻（關鍵時刻）。*是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些服務中的非凡時刻——*。
正是借助非凡時刻理念的普及，北歐航空公司成為服務經(jīng)濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了若干個 “非凡時刻”，如果每一個*都是正面的，那么你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
通過“非凡時刻”溝通模式的學習，讓學員掌握與客戶互動時的有效溝通模式，提升與客戶互動的質量，贏得客戶的信任，提升客戶體驗。

課程收益
理解在互聯(lián)網(wǎng)時代下，服務質量更加重要的根本原因，強化“為客戶著想”的觀念，用更積極、主動的態(tài)度去服務客戶，提升企業(yè)競爭力。
掌握客戶畫像、客戶體驗圖等工具，能夠識別服務流程中的非凡時刻，設計有針對性的解決方案，提升客戶體驗。
學會準確把握客戶的工作需要和個人需要，掌握一套適用于各種場合的溝通模式，有效掌控與客戶互動瞬間的質量，從而贏得客戶的信任，提升客戶體驗。
幫助學員掌握滿足客戶期望的有效方法，結合本行業(yè)業(yè)務特點分析客戶深層次需要，制定符合自身業(yè)務特色的探索客戶需要方案。
學會提出互惠的方案，既滿足客戶需要，又為公司爭取利益，建立長期、穩(wěn)定的客戶關系，并從中尋找新的銷售機會。
制定與本職工作相結合的個人后期提升行動計劃，讓行動落到實處。

課程結構 
上午
下午
歡迎開場
互聯(lián)網(wǎng)時代下為什么服務更加重要？
非凡時刻的含義及四步走溝通模式
非凡時刻溝通步驟1探詢
強化“為客戶著想”的觀念
有效管理客戶期望
非凡時刻溝通步驟2提議
非凡時刻溝通步驟3行動
客戶畫像及繪制客戶體驗地圖
非凡時刻溝通步驟4確認
與客戶溝通困境實操演練及反饋
行動計劃

課程對象：
急需強化服務意識的員工、與客戶接觸頻繁的客戶經(jīng)理、客服中心、技術服務中心的人員、內部職能服務人員等

教學方法：
講授法、視頻教學、小組實操、團隊共創(chuàng)等

課程大綱 
一、理解在互聯(lián)網(wǎng)時代下，服務客戶的重要意義。
1、理解自己/崗位/部門/組織存在的前提：為客戶提供價值
導入活動：“你好，客戶！“靈魂五問？
1）我們的客戶是誰？他們有什么特點？
2）客戶為什么需要我們？崗位存在的前提：滿足客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價值。
3）如果我們沒法為客戶創(chuàng)造價值，會發(fā)生什么？
4）在客戶眼中我們像什么？為什么？客戶對我們的認知
5）客戶為什么選擇我們？ 我們的競爭優(yōu)勢
6）3種價值發(fā)動機：創(chuàng)新優(yōu)勢、運營優(yōu)勢、服務優(yōu)勢
2、服務在當下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下更加凸顯重要性的原因
小組討論：我體驗的優(yōu)質服務VS讓我耿耿于懷的垃圾服務
1）當下環(huán)境變化的3個趨勢及影響
a, 傳播媒介的變化
b, 營銷模式的變化
c, 個人需求的變化
3、客戶認知與非凡時刻溝通模式
視頻案例：糾結的家庭會議
1） 客戶認知的3個特點。改變客戶認知的挑戰(zhàn)？
2）非凡時刻含義：*
視頻案例：無辜的接待者
1） 為什么客戶的看法和你的看法有差異？
2）理解非凡時刻溝通行為模式：探詢提議行動確認

二、非凡時刻溝通模式
1、關鍵步驟：探詢
1）心懷客戶與客戶需求分析
a, 理解“心懷客戶”的根本含義：理解客戶的利益，從而強化為客戶著想的觀念
b, 客戶的個人需求VS企業(yè)需求：你動了誰的奶酪？
c, 學員案例實操分析
2） 視頻案例：不專業(yè)的專家
a, 區(qū)分客戶要求與客戶期望
b, 共創(chuàng)挖掘客戶期望的有效措施
c, 客戶期望分類：4種客戶期望區(qū)別
d, 為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值，管理客戶期望的方法，深刻理解服務客戶的本質含義
2、關鍵步驟：提議
1）視頻案例：負責的老師
a, 恰當?shù)奶嶙h需要具備的3要素：完整、落地、互惠
b, 互惠面臨的挑戰(zhàn)？
c, 結合學員案例進行提議實操分析
3、關鍵步驟：行動
1）結合客戶實際，實操客戶畫像及客戶體驗圖
a, 使用共感圖進行客戶畫像
b, 繪制本行業(yè)的客戶體驗地圖找到客戶痛點
c, 提出改善行動的措施
4、關鍵步驟：確認
1) 臨門一腳畫上完美句號:確認的價值
2）確認的方法：
a, 讓客戶把滿意說出來
b, 確認用語：封閉式提問
3) 結合學員案例進行實操

三、非凡時刻溝通模式演練
1、實操演練
1）收集學員在與客戶溝通中的常見困難情境
2）分析要點制定對策
3）現(xiàn)場演練及反饋
2、個人行動計劃
1）學習總結收獲
2）學員后續(xù)行動
（以上內容安排為標準流程，可以根據(jù)企業(yè)實際需要調整，更有針對性更有效地強化學員“為客戶著想”的服務意識、提升客戶體驗/客戶滿意度，加強組織競爭力）

強化服務意識課程