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銀行卓越服務(wù)課程

課程背景
隨著金融服務(wù)的不斷升級，客戶的要求越來越高，銀行業(yè)競爭日趨激烈，面對同質(zhì)化較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品，好的服務(wù)成為更能吸引客戶的核心競爭力。而顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。所以禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

課程對象   銀行工作人員

學(xué)習(xí)價(jià)值
1、認(rèn)識服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，正確使用銀行服務(wù)規(guī)范;
2、通過服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務(wù)”服務(wù)帶來的收益，展現(xiàn)銀行的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；
3、加深服務(wù)場合中運(yùn)用的方法和場景。將銀行服務(wù)能自然的運(yùn)用到工作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽(yù)感；
4、讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個(gè)技能并能運(yùn)用；

課程大綱
模塊一：銀行服務(wù)概說
一、服務(wù)禮儀概述
小測試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？
服務(wù)是什么
服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)運(yùn)用的場景
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
銀行客戶體驗(yàn)的最高層次
服務(wù)的四個(gè)層級
劣質(zhì)服務(wù)
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素
有形性
可靠性
響應(yīng)性
安全性
移情性
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面
實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊二：銀行形象禮儀
思考：你與形象的關(guān)系
一、塑造良好的第一印象     
什么是形象？       
服務(wù)形象修飾五大要素
重要的“73855”定律
二、建立信任的形象規(guī)范
角色與場景的關(guān)系
女員工儀容儀表禮儀
男員工儀容儀表禮儀
實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊三：銀行儀態(tài)展現(xiàn)
解析禮儀實(shí)用性的特征
一、服務(wù)舉止的價(jià)值
用微笑影響客戶
（視頻分享）
傳統(tǒng)文化的五福人生
快樂微笑階梯練習(xí)
服務(wù)視線接觸的向度
讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心
視線接觸的部位
眼神的禁忌
實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練
二、服務(wù)舉止的表達(dá)
站出謙恭的姿態(tài)
客戶樂于接受的坐姿
步履輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練
不同手勢在服務(wù)場合中的應(yīng)用
練習(xí)：講解+示范+練習(xí)
三、微行為背后的溫暖
行進(jìn)的次序
引導(dǎo)的方位
大廳引導(dǎo)
樓梯引導(dǎo)
電梯引導(dǎo)
練習(xí)：講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊四：銀行語言禮儀
撕紙游戲帶來的啟發(fā)
一、服務(wù)溝通的三大原則
溝通的含義
溝通的三個(gè)行為
溝通的基本方式
二、開口就打動(dòng)客戶
稱呼客戶禮儀
服務(wù)溝通的3A原則
接受
重視
贊美
服務(wù)語言四大禁語
語言藝術(shù)的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、
應(yīng)答語、道歉、贊賞語
服務(wù)中的零度干擾
聲音中的服務(wù)素養(yǎng)
服務(wù)中傾聽的關(guān)鍵五步驟
實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊五： 銀行崗位禮儀
一、柜面人員禮儀
柜面人員的服務(wù)程序
多做一點(diǎn)的智慧
案例實(shí)操
二、大堂經(jīng)理禮儀
大堂經(jīng)理的服務(wù)程序
案例實(shí)操
練習(xí)：講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊六：銀行投訴處理
一、正確認(rèn)識客戶投訴的意義
什么是投訴
客戶投訴的利與弊
二、客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)
顧客投訴的5個(gè)原因
投訴背后的6個(gè)動(dòng)機(jī)
處理投訴的四項(xiàng)基本原則
有效處理投訴的6個(gè)步驟

課程總結(jié)
老師進(jìn)行課程總結(jié)
學(xué)員心得分享
行動(dòng)計(jì)劃

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