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服務(wù)意識與投訴處理課程

課程背景
顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。很多行業(yè)經(jīng)過了比實(shí)力，拼品牌。新一輪的競爭漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎布母偁幧壍杰浖母偁?。因此，從消費(fèi)者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。好的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的流程。

課程對象 一線人員、銷售人員、中高層管理人員、客服工作人員

學(xué)習(xí)價值
1、積極認(rèn)真的認(rèn)識服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;
2、通過服務(wù)全面的講解，清晰服務(wù)流程，投訴處理流程。增強(qiáng)客戶的滿意度、減少客戶投訴提高工作人員的工作效益；
3、加強(qiáng)服務(wù)場合中運(yùn)用的方法和場景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽(yù)感；

課程大綱
模塊一：陽光心態(tài)積極人生
一、內(nèi)在心態(tài)修煉
引言：幸福的分解
幸福的五大特點(diǎn)
幸福的定義
幸福的含義
幸福是一種能力
案例：砌墻工人的三種心態(tài)
幸福就是可循環(huán)
二、陽光心態(tài)是第一步
故事:心態(tài)的力量
什么是陽光心態(tài)
陽光心態(tài)的作用
陽光心態(tài)促進(jìn)健康
陽光心態(tài)的四個原理
陽光心態(tài)的格言分享
練習(xí)：自我評估

模塊二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識理念
一、服務(wù)禮儀概述
小測試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？
服務(wù)是什么
服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
服務(wù)的價值
服務(wù)運(yùn)用的場景
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
決定服務(wù)的五感
服務(wù)的四個層級
劣質(zhì)服務(wù)
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素
有形性
可靠性
響應(yīng)性
安全性
移情性
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個層面
實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊三：管理情緒推動自我
一、認(rèn)識情緒
情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？
調(diào)整積極情緒的工具
情緒管理三步法
（1）what——我現(xiàn)在有什么情緒
（2）Why——我為什么會有這種情緒
（3）how——如何有效的管理情緒
二、情緒管理技巧
故事（誰在決定你的情緒）
不做情緒的主人
互動調(diào)整情緒的方法
踢貓連鎖反應(yīng)
人類九大基本情緒
幸福就是可循環(huán)
游戲：情緒垃圾桶，善用好心情

模塊四：正確認(rèn)識客戶投訴的意義
頭腦風(fēng)暴：
一、何為投訴？
案例分析進(jìn)行抽絲剝繭：
二、投訴是好還是不好？
三、投訴的影響是什么？
四、從客戶意識中看客戶服務(wù)
五、在經(jīng)營中挖掘投訴價值
老客戶的價值
及時處理投訴的價值
六、關(guān)注客戶體驗(yàn)的最終目的
實(shí)訓(xùn)：模擬點(diǎn)評

模塊五：客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)
頭腦風(fēng)暴：《客戶投訴的原因分析》
顧客投訴的5個原因
投訴背后的6個動機(jī)
三、抽絲剝繭（處理投訴的4個基本原則）
四、抽絲剝繭：（處理客戶投訴的6個方法）
訓(xùn)練：場景模擬

課程總結(jié)
1、老師進(jìn)行課程總結(jié)
2、學(xué)員心得分享
3、行動計(jì)劃
   
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