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企業(yè)服務(wù)文化課程

課程背景：如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛服務(wù)，要使員工言行能夠合乎禮儀，*得體地面對(duì)客戶，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，提升客戶的滿意度，讓禮儀成為服務(wù)制勝的保障，是我們共同的目標(biāo)！本課程針對(duì)服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的領(lǐng)域，分別從服務(wù)意識(shí)，服務(wù)認(rèn)知，服務(wù)行為，服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)管理，服務(wù)流程七大維度全面打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從員工服務(wù)到服務(wù)制度建設(shè)，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。重點(diǎn)還會(huì)突出當(dāng)下智能時(shí)代的“適老”金融服務(wù)，如何更好地為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，消除“數(shù)字鴻溝”，關(guān)愛老年群體。最后讓員工學(xué)會(huì)認(rèn)知自我，正確認(rèn)識(shí)自己要達(dá)成目標(biāo)，就必須認(rèn)清方向，走正確的路，做正確的決定，在服務(wù)中成就自我。

培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

培訓(xùn)對(duì)象：
一線員工及中高層

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、清晰服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的牽引力；
2、樹立積極職業(yè)態(tài)度，孕育自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力；
3、修煉必備職業(yè)能力，提升工作過程的執(zhí)行力；
4、強(qiáng)化服務(wù)管理意識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)關(guān)系的和諧力；
5、融入企業(yè)服務(wù)文化，提高團(tuán)隊(duì)結(jié)合的凝聚力；
6、持續(xù)不斷自我超越，打造職業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)大綱：
第一部分服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念（服務(wù)意識(shí)篇）
服務(wù)的變革：1.0到3.0的全面升級(jí)
服務(wù)的內(nèi)涵：服從需求，務(wù)實(shí)根本
服務(wù)的發(fā)展階段：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，價(jià)值化
服務(wù)的層次：基本的，滿意的，感動(dòng)的
案例分享：XX的創(chuàng)建“千百佳”之路

第二部分服務(wù)禮儀規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵（服務(wù)認(rèn)知篇）
微笑：最溫暖的服務(wù)體驗(yàn)
對(duì)細(xì)節(jié)的精心雕琢
手勢(shì)：**職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
做服務(wù)的“指揮家”
從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變
案例分享：XX行與騰訊的故事

第三部分服務(wù)禮儀規(guī)范的三個(gè)到位（服務(wù)行為篇）
表情到位
動(dòng)作到位
語言到位
案例分享:XX銀行531服務(wù)流程

第四部分服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進(jìn)階（服務(wù)禮儀篇）
大方亮相：一微笑，一舉手，一步走，一句話
從容定格：細(xì)節(jié)的雕琢
形神兼?zhèn)洌褐泻弦?br /> 整齊劃一：站姿，坐姿，行資，蹲姿
案例分享：招行“劉娟”服務(wù)流程分享

第五部分服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動(dòng)（服務(wù)規(guī)范篇）
廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
柜面人員服務(wù)規(guī)范七步法
理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
保安與保潔人服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)
案例分享：保安保潔們的“另一面”

第六部分服務(wù)禮儀規(guī)范的六個(gè)維度（服務(wù)管理）
明度：環(huán)境管理
亮度：形象管理
溫度：語言表達(dá)
速度：服務(wù)效率
力度：現(xiàn)場(chǎng)管理
厚度：制度管理
案例分享：XX銀行“百佳網(wǎng)點(diǎn)”的成長(zhǎng)之路

第七部分服務(wù)禮儀規(guī)范的七個(gè)場(chǎng)景（服務(wù)流程篇）
客戶進(jìn)廳時(shí)
客戶咨詢時(shí)
操作機(jī)具時(shí)
客戶等候時(shí)
業(yè)務(wù)辦理時(shí)
客戶離開時(shí)
投訴處理時(shí)
案例分享：XX銀行大堂經(jīng)理的一天

第八部分服務(wù)禮儀規(guī)范的適老服務(wù)（服務(wù)創(chuàng)新篇）
1.從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境塑造適老服務(wù)
2.設(shè)立專崗保障老年人服務(wù)
3.保留老者習(xí)慣的服務(wù)方式
4.為特殊客戶提供延伸服務(wù)
5.在電子渠道進(jìn)行適老改造
6.普及金融知識(shí)防詐騙技巧
7.助力老人看得見/聽得清/用得了
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何為老年人提供服務(wù)？

第九部分服務(wù)禮儀規(guī)范成就自我之路（服務(wù)成就篇）
1.清晰自我定位
(1)對(duì)下：服務(wù)者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練
(2)對(duì)上：執(zhí)行者、服務(wù)者
2.養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身
(1)專注結(jié)果——銀行更在乎你執(zhí)行的結(jié)果
(2)眼觀大圖——看懂與看透自己
(3)緊扣要事——掌控高效時(shí)間管理
(4)集思廣益——實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)**大化
3.角色轉(zhuǎn)換與社會(huì)化進(jìn)程
(1)如何盡快融入你的團(tuán)隊(duì)
(2)成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素
4.個(gè)人成長(zhǎng)規(guī)劃
(1)業(yè)務(wù)知識(shí)成長(zhǎng)規(guī)劃
(2)綜合能力成長(zhǎng)規(guī)劃
(3)心理素質(zhì)成長(zhǎng)規(guī)劃
(4)個(gè)人*的運(yùn)用
總結(jié)，回顧，分享

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