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銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理課程

課程背景：
隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和金融市場的不斷壯大，銀行零售業(yè)務(wù)在整個銀行業(yè)務(wù)中的地位越來越重要。銀行零售業(yè)務(wù)大多是通過網(wǎng)點(diǎn)各柜面交易來實現(xiàn)的，因此，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率成為當(dāng)務(wù)之急。
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，客戶對銀行廳堂服務(wù)的要求也在不斷提升。做好廳堂現(xiàn)場服務(wù)與管理是改善客戶服務(wù)與提升客戶滿意度的必要手段，也是滿足客戶多元化、個性化的需求，成為銀行業(yè)務(wù)拓展、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在激烈的市場競爭環(huán)境下，銀行業(yè)務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，如何提高網(wǎng)點(diǎn)的競爭力，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)，成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要課題。
近年來，金融科技的發(fā)展對銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生了深刻影響，智能機(jī)具、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新興技術(shù)在改變銀行業(yè)務(wù)模式的同時，銀行業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)向線上線下融合轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，也對網(wǎng)點(diǎn)管理提出了新的要求。
為此，本課程旨在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)的從業(yè)人員創(chuàng)新營銷方式，提升營銷效果，提升線下服務(wù)水平，同時為線上業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，實現(xiàn)2024年業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

課程收益：
1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的方法和技巧，提高現(xiàn)場管理效果，提升網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營效能。
2、通過學(xué)習(xí)團(tuán)隊管理技巧，提高團(tuán)隊協(xié)作效率，激發(fā)團(tuán)隊活力，完成網(wǎng)點(diǎn)各項業(yè)務(wù)目標(biāo)。
3、學(xué)會多元化的營銷策略和技巧，如廳堂營銷、聯(lián)動營銷、存量營銷等，助力銀行網(wǎng)點(diǎn)拓展業(yè)務(wù)，提高業(yè)績。
4、了解并掌握客戶維護(hù)管理技巧，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
5、學(xué)習(xí)如何搭建異業(yè)聯(lián)盟、開展活動營銷和線上營銷等，拓寬市場渠道，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭力。

課程對象：分管行長、條線負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、廳堂服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等

課程大綱
第一篇：向管理要效益
互動分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理現(xiàn)狀是什么樣的？
第一講：會議管理
一、晨會召開的目的和流程
1、網(wǎng)點(diǎn)晨會召開的三個目的（狀態(tài)激發(fā)、目標(biāo)制定、營銷支撐）
2、晨會召開的三段七步（準(zhǔn)備階段、召開階段、歡呼結(jié)束）
3．晨會召開的注意事項
二、夕會召開的目的和流程
1、網(wǎng)點(diǎn)夕會召開的四個目的（經(jīng)驗分享、目標(biāo)盤點(diǎn)、問題解決、技能演練）
2、夕會召開的六個步驟（業(yè)績檢視、表揚(yáng)先進(jìn)、問題分析、情景演練、明日準(zhǔn)備、主題培訓(xùn)）
3、夕會召開的注意事項
三、周月例會召開的流程和注意事項
1、周月例會召開的四個目的（表揚(yáng)先進(jìn)、問題提煉、業(yè)績回顧、本周或次月工作計劃）
2、周月例會召開的五個步驟（業(yè)績檢視、問題提煉、評選明星、工作計劃、主題培訓(xùn)）
3、周月例會召開的注意事項

第二講：過程管理
一、三巡兩示范過程管理
1、三巡和兩示范的目的
2、三巡兩示范的操作細(xì)節(jié)
二、利用表單做過程管控
1、目標(biāo)管控類（理財經(jīng)理目標(biāo)完成情況檢視表、月度經(jīng)營計劃表等）
2、客戶信息類表單（KYC明白紙、高客需求溝通檔案表等）
3、過程行為類表單（電訪和面訪前檢視表、電訪記錄表等）

第三講：人崗管理
一、各崗位的設(shè)置原則
1、因事設(shè)崗原則
2、相互制約原則
3、不相容崗位權(quán)責(zé)分離原則
4、授權(quán)操作原則
二、各崗位的工作職責(zé)和必做工作
1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
2、營業(yè)主管
3、理財經(jīng)理
4、客戶經(jīng)理
5、大堂經(jīng)理
6、柜員
7、保安

第四講：風(fēng)險管理
一、風(fēng)險識別
1、人員風(fēng)險因素識別
2、流程風(fēng)險因素識別
3、IT系統(tǒng)風(fēng)險因素識別
4、外部事件風(fēng)險識別
二、風(fēng)險管理原則
1、全面風(fēng)險管理原則
2、集中管理原則
3、垂直管理原則
4、獨(dú)立性原則
三、風(fēng)險管理實踐
1、人員因素風(fēng)險管理實踐
2、流程因素風(fēng)險管理實踐
3、IT系統(tǒng)因素風(fēng)險管理實踐
4、外部事件風(fēng)險管理實踐

第二篇：向廳堂要產(chǎn)能
第一講：網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與營銷動線布局
一、網(wǎng)點(diǎn)不能功能分區(qū)的功能和布置的要點(diǎn)
1、功能分區(qū)的原則（以客戶為中心、利于廳堂營銷的開展等）
2、八大功能區(qū)布置的內(nèi)容和要點(diǎn)（特色文化展示區(qū)、禮品展示區(qū)等）
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)動線布局管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)動線布局管理概述
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)動線管理的運(yùn)用及設(shè)計要領(lǐng)
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)魔盒區(qū)域的魔力
4、不規(guī)劃銀行網(wǎng)點(diǎn)的動線布局
5、網(wǎng)點(diǎn)空間布局中的幾個重要因素
要點(diǎn)：本章節(jié)內(nèi)容將用三組網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整前后對比圖及三類不規(guī)則網(wǎng)點(diǎn)動線布局進(jìn)行教學(xué)

第二講：廳堂VMD氛圍打造
——銀行網(wǎng)點(diǎn)VMD
導(dǎo)入：為什么要做VMD
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造存在的四個問題（客戶需求激發(fā)不到位、增值服務(wù)展示不到位等）
2、VMD的作用與目的
一、五大原則打造一體化臨街氛圍
1、主題統(tǒng)一
2、文字簡潔
3、色彩豐富
4、字體要大
5、要有裝飾
二、由外到里，層次遞進(jìn)，一目了然的廳堂入口
1、從地面到天花板
2、從叫號機(jī)到窗口
3、從等候區(qū)到自助服務(wù)區(qū)
三、溫馨舒適的等候區(qū)，讓產(chǎn)品宣傳映入眼簾
1、溫馨舒適的環(huán)境
2、輕松愉悅的氛圍
3、細(xì)心體貼的服務(wù)
4、吸引眼球的海報
5、熱鬧有趣的沙龍
四、極具視覺沖擊力的禮品專區(qū)，引發(fā)客戶的購買欲
1、擺放要有層次感
2、禮品要顯得較多
3、兌換積分要顯眼
4、時刻關(guān)注客戶
案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)開門紅打造實景照分享

第三講：廳堂營銷流程和話術(shù)
一、柜員服務(wù)流程和話術(shù)
1、柜員服務(wù)七步曲及要點(diǎn)
2、柜員六類產(chǎn)品一句話營銷話術(shù)（保險、存款、基金等）
二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程和話術(shù)
1、大堂經(jīng)理服務(wù)八步曲及要點(diǎn)
2、廳堂營銷話術(shù)及工具的使用

第三篇：向存量要業(yè)績
第一講：用電聯(lián)助力工作效率提升（約見客戶）
一、當(dāng)前電話邀約中的困惑
1、客戶為什么來網(wǎng)點(diǎn)
2、為什么要盡快來網(wǎng)點(diǎn)
二、電話邀約的流程和話術(shù)
1、電話邀約六步曲
2、常用錯誤的邀約話術(shù)示范
3、精準(zhǔn)高效邀約話術(shù)展現(xiàn)
4、8類電邀拒絕處理話術(shù)
研討分享：撰寫一份適合自己的電話邀約話術(shù)并分享

第二講：一對一客戶面訪技巧（客戶面談）
一、溝通的重要性
1、取得客戶的信任
2、提高銷售業(yè)務(wù)
3、觀察研判客戶心理變化
二、如何有效表達(dá)
1、語言的魅力
2、抓住問題做銷售
3、做客戶喜愛的聽眾
研討發(fā)表：研討適合本地的提問了解客戶信息的話術(shù)并分享

第四篇：向外拓要增量
第一講：外拓營銷的流程和方法
一、外拓營銷的流程
1、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況選定目標(biāo)市場
2、了解市場周邊環(huán)境、客戶群體、可重點(diǎn)營銷產(chǎn)品等
3、設(shè)計話術(shù)（不以產(chǎn)品為切入點(diǎn)，以服務(wù)調(diào)研和有何種業(yè)務(wù)往來為切入點(diǎn)）
4、物料準(zhǔn)備
5、人員安排
6、總結(jié)外拓情況，制定后續(xù)跟進(jìn)措施
附表示例：陌生客戶拜訪前準(zhǔn)備表的使用
二、外拓現(xiàn)場流程
1、自我介紹
2、開場白
3、告知來訪目的
4、互動交流
5、切入產(chǎn)品
6、致謝結(jié)束
附表示例：拜訪客戶技巧檢查表
三、外拓的八大注意
1、確定AB角
2、物料核對
3、名片遞送
4、直面拒絕
5、推薦業(yè)務(wù)導(dǎo)向
6、及時記錄
7、著裝規(guī)范
8、良好心態(tài)

第二講：異業(yè)聯(lián)盟的搭建和操作指南
一、異業(yè)聯(lián)盟開拓六步法
第一步：盤點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)可用資源
第二步：明確開發(fā)目標(biāo)
第三步：制定開發(fā)計劃
第四步：開發(fā)計劃實施
第五步：計劃執(zhí)行評估
第六步：后續(xù)計劃制定
二、商戶合作四步曲
第一步：邀約拜訪
第二步：現(xiàn)場洽談
第三步：合作實施
第四步：后續(xù)跟進(jìn)
案例分享：山東郵儲同連鎖藥房合作案例

第五篇：向聯(lián)動要增益
第一講：廳堂聯(lián)動提高營銷成功率
一、聯(lián)動轉(zhuǎn)介的五種類型及話術(shù)
1、電邀到訪客戶轉(zhuǎn)介
2、柜員發(fā)起轉(zhuǎn)介
3、大堂經(jīng)理發(fā)起轉(zhuǎn)介
4、非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介
5、沒有意愿的客戶轉(zhuǎn)介
二、聯(lián)動轉(zhuǎn)介的工具的使用
1、交叉轉(zhuǎn)介折頁
2、廳堂聯(lián)動轉(zhuǎn)介卡
3、轉(zhuǎn)介臺賬
情景演練：柜員和大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)演練

第二講：跨部門聯(lián)動提高客戶粘性——信貸客戶聯(lián)動營銷
討論：為什么要做聯(lián)動轉(zhuǎn)介營銷？
一、客戶篩選
1、依托CRM系統(tǒng)篩選客戶名單
2、客戶篩選的五個維度（貸款金額大優(yōu)先、熟悉度較高優(yōu)先、資金有潛力優(yōu)先等）
二、客戶轉(zhuǎn)出的要點(diǎn)和話術(shù)
1、轉(zhuǎn)介的意義和時機(jī)
2、轉(zhuǎn)介的內(nèi)容（客戶的資料、轉(zhuǎn)介信任等）
3、轉(zhuǎn)介的重點(diǎn)（內(nèi)部及時溝通、為客戶送去利好等）
4、轉(zhuǎn)介的話術(shù)示例
三、客戶承接的要點(diǎn)和話術(shù)
1、承接的意義和內(nèi)容
2、承接的三個重點(diǎn)（及時聯(lián)絡(luò)、及時記錄、及時互通）
3、承接并營銷的五個步驟（建立聯(lián)絡(luò)、獲得信任、帶去利好、挖掘需求、產(chǎn)品營銷）
4、承接話術(shù)和異議處理話術(shù)
四、共同維護(hù)的技巧
1、維護(hù)的四種方式（線上維護(hù)、上門拜訪等）
2、維護(hù)的三個內(nèi)容和話術(shù)（資產(chǎn)配置方案、提供便捷服務(wù)等）
3、維護(hù)的三種結(jié)果及要點(diǎn)（營銷成功、營銷失敗、客戶猶豫）

第六篇：向活動要滿意
第一講：線下網(wǎng)點(diǎn)沙龍活動
一、網(wǎng)點(diǎn)中型沙龍活動的流程及要點(diǎn)
互動：我們網(wǎng)點(diǎn)日常召開沙龍活動都有哪些流程？
1、從三個維度確定活動定向
2、活動的三項準(zhǔn)備工作
3、四個維度邀約造勢
4．現(xiàn)場促銷五件事
5、事后跟進(jìn)兩原則
6、活動總結(jié)兩原則
二、網(wǎng)點(diǎn)廳堂微沙龍的流程和要點(diǎn)
1、廳堂微沙的主題選擇
2、廳堂微沙的操作流程和話術(shù)
模擬演練：廳堂微沙的方案創(chuàng)作

第二講：線上客戶維護(hù)活動
一、微信線上客戶經(jīng)營與維護(hù)
1、個人微信IP的打造
2、做好備注，用好描述
3、給客戶“貼標(biāo)簽”
4、溝通有主次
5、互動的三個方法（一對一溝通技巧、微信群發(fā)技巧等）
二、網(wǎng)絡(luò)直播的要點(diǎn)
1、明確直播的目的
2、直播平臺的選擇
3、直播流程和腳本的編寫
4、直播的布景和工具的準(zhǔn)備
5、直播主持AB角
6、不講違禁詞
7、堅持規(guī)律性的直播

課程回顧：總結(jié)、提問、分享

銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理課程