課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：顏梅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關(guān)鍵服務(wù)課程
<課程目標>
4G時代，面對著市場與技術(shù)壁壘的消解、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的普及，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，市場被越來越細分，碎片化的程度日益加劇。品牌從其功能性的價值訴求逐步發(fā)生轉(zhuǎn)移，企業(yè)生產(chǎn)的已不再是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品對消費者的意義；品牌也不是在爭奪其基礎(chǔ)的功能性，而是爭奪在細分市場里的符號價值，更是在不斷尋找消費者感官體驗中的空白區(qū)，并以此建立口碑，從而實現(xiàn)企業(yè)與消費者彼此感情的傳遞和利益的相互滿足。
流量不再是語音業(yè)務(wù)的附加，而是成為客戶的核心需求，服務(wù)觸點管理越發(fā)重要，如何挖掘適合的觸點，并對觸點有效規(guī)劃和設(shè)計，最終在生產(chǎn)系統(tǒng)植入，形成IT固化的服務(wù)系統(tǒng)，是我們目前觸點服務(wù)管理的關(guān)鍵所在，通過此課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能得到一個指導(dǎo)性的思路。
<培訓(xùn)對象>
省、市、縣三級分公司服務(wù)管理人員。
<培訓(xùn)大綱>
一、什么是服務(wù)觸點？
什么是服務(wù)觸點？指聚焦與客戶接觸的關(guān)鍵點，把握每一次機會，抓住客戶的核心需求，提供個性化服務(wù)。諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾.卡恩曼博士的曾提出過*的峰-終定律(peak-end rule)，強調(diào)的是服務(wù)提供者“判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求, 注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務(wù)過程的”終”點體驗。根據(jù)這一定律，國內(nèi)外許多服務(wù)行業(yè)都在各自的領(lǐng)域內(nèi)開展特色而又獨到的接觸點服務(wù)體驗。
聚焦過程關(guān)鍵接觸點，將客戶的核心需求轉(zhuǎn)化為管理標準
一、認識觸點服務(wù)及概念
1、什么是傳統(tǒng)觸點？
群發(fā)信息
外呼
實體/網(wǎng)上營業(yè)廳
2、什么是產(chǎn)品觸點？
點播
接收內(nèi)容
查詢幫助
訂購與退訂
各種交互……
提升用戶滿意度的關(guān)鍵
通過集觸點分析、服務(wù)、營銷為一體的觸點服務(wù)工作為用戶和公司帶來價值提升
以用戶為中心，整合信息，改善現(xiàn)有服務(wù)方式實現(xiàn)觸點服務(wù)的總體目標
服務(wù)思路
服務(wù)手段
服務(wù)效果
、
二、觸點服務(wù)管理思路
觸點服務(wù)示例：彩鈴網(wǎng)站
觸點服務(wù)流程
收集觸點行為信息，定位用戶需求偏好，基于整合信息進行服務(wù)策略指導(dǎo)
觸點服務(wù)的思路
用戶標簽及分組
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點梳理
觸點服務(wù)內(nèi)容整理
觸點服務(wù)計劃編排
三、觸點服務(wù)過程規(guī)范
第一步：進廳
形象：專業(yè)儀表，面帶微笑；
態(tài)度：主動熱情，規(guī)范指引；
行為：三聲服務(wù)，稱呼合宜
第二步：咨詢
咨詢應(yīng)答四字訣：清、齊、熟、化
第三步：等候關(guān)懷
問候倒水；
證件提示；
告知等候時間；
宣傳資料；
業(yè)務(wù)體驗；
合理分流；
第四步：辦理溝通
儀態(tài)規(guī)范
技能專業(yè)；
適時營銷
第五步：道別
留下印象；
建立聯(lián)系；
第二步：客戶質(zhì)疑應(yīng)對技巧
第一節(jié)：投訴客戶的心理需求
求發(fā)泄
求補償
求尊重
第二節(jié)：處理投訴的原則
不爭不怨，將心比心，馬上行動
第三節(jié)：投訴的基本技巧和流程
心態(tài)決定高度
空杯的心態(tài)
學(xué)習(xí)的心態(tài)
老板的心態(tài)
積極的心態(tài)
主動的心態(tài)
包容的心態(tài)
個人魅力展示真誠
形象儀表
行為舉止禮儀
服務(wù)語言禮儀
內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識的掌握
適宜的表達技巧取得信任
貼心的小事讓客戶感受關(guān)懷
用肯定型取代否定型語言
用請求型取代命令型語言
以問句表示尊重
拒絕時以請求型與對不起并用
不下斷語
清楚自己的職權(quán)
靈活的提問技巧縮小期望與感受的差距
問題表設(shè)計與運用
不連續(xù)發(fā)問
從回答中整理客戶需求
先詢問容易回答的問題
促進的詢問方式
詢問客戶關(guān)心的事
分步法
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
關(guān)鍵服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/296799.html
已開課時間Have start time
- 顏梅