《速戰(zhàn)訴決——客戶疑難投訴處理技巧》
講師：王維玲 瀏覽次數：2561
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶疑難投訴處理技巧課程
課程收益：
1、靈活掌握快問題處理的科學方法、應對策略及相關注意事項；
2、通過分析不同投訴的客人心理需求和類型，掌握疑難客人投訴應對技巧；
3、通過案例分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；
4、立足客人期望值管理，有效的進行客人期望值管理，提高服務補救的成功率；
課程對象：現場員工／現場管理者／投訴處理人員
課程大綱/要點：
一、投訴產生原因分析————思路決定出路
1、投訴危機產生因素分析
1) 客戶更多的選擇性，是客戶投訴關鍵
2) 客戶期望值提高
3) 客戶維權意識提升
4) 客戶需求多樣化
2、投訴危機產生原因解析
1）外因
① 業(yè)務辦理不順暢
② 客戶等候時間多久
③ 服務人員態(tài)度問題
④ 設備設施問題
⑤ 其它不可抗因素
2）內因
① 求解決問題
② 求物質補償
③ 求發(fā)泄不滿
3）目前處理投訴問題分析
① 態(tài)度方面問題——想盡快息事寧人，欲速則不達
② 意識方面問題——不主動面對，不了解客戶需求
③ 技能方面問題——沒有科學方法，徒勞無功，客戶不滿
4）案例分析——員工為什么被打？
5）分析問題產生原因
6）演練您怎么委婉溝通
二、客戶投訴處理準備————細節(jié)決定成敗
1、投訴危機處理準備———知己知彼
1）客戶投訴處理五問
① 什么---這是一個什么樣的客戶？
② 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
③ 怎么---縱火點都是什么？
④ 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
⑤ 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
⑥ 客戶投訴（視頻欣賞與剖析）
2）投訴處理心理準備
① 危機處理心態(tài)
② 危機處理意識
③ 危機處理思路
2、投訴處理——『天龍八步』
1安撫情緒――2同理心傾聽――3診斷客戶頻道――4同頻共振溝通――5信息收集――6期望值分析――7邏輯表達――8感謝建立感情
1）化干戈話術
① 危機處理中的甜言蜜語
② 現場危機處理七個錦囊
③ 危機處理中的九個話術
④ 投訴處理中的十個問題
3、投訴案例分析
1) 討論客戶投訴原因
2) 演示投訴處理流程
3) 現場點評
三、客戶投訴化解技巧————特別愛特別他
1、各類疑難投訴處理話術
1）無理取鬧型
① 表現形式
② 應對技巧
2）暴力傾向型
① 表現形式
② 應對技巧
3）有備而來型
① 表現形式
② 應對技巧
4）宣傳擴大型
① 表現形式
② 應對技巧
2、案例分析與演練
1) 案例一：客人焦急，表現不滿如何溝通？
2) 案例二：客人不聽解釋，如何溝通
3) 案例三：客人認為我們服務態(tài)度不滿？
4) 案例四：客人找領導，如何溝通？
5) 案例五： ……
3、課程總結與回顧
客戶疑難投訴處理技巧課程
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/295419.html
已開課時間Have start time
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