課程描述INTRODUCTION
培訓講師：孫凱民
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)課程
課程目標與收益：
對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解服務(wù)的重要性？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。
一套經(jīng)過多年實戰(zhàn)考驗的客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、主動服務(wù)訓練的綜合課程，將國內(nèi)外先進的客服理念及溝通方法、客戶心理分析及服務(wù)技巧融入課程中，使學員的服務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
正確、充分認識服務(wù)的價值，挖掘客服人員的工作動力；
正確認識理解客戶的重要性及服務(wù)本質(zhì)；
通過客戶心理和行為分析，針對性地提供高質(zhì)高效的服務(wù)；
掌握服務(wù)中溝通技巧和服務(wù)規(guī)范，樹立公司的良好形象和品牌。
培訓對象：
各類服務(wù)窗口客服人員
課程特色：
通過理論講解+豐富案例+現(xiàn)場演練，學員的服務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升
設(shè)計多場討論，學員與講師間進行深入互動
對不同類型的客戶類型的應對技巧進行重點闡述
課程內(nèi)容：
注：從工作而言，客服人員要有好的心態(tài)，才能有好的態(tài)度服務(wù)客戶，最終解決客戶的問題。課程設(shè)計編排是以終為始的原則，先分析客戶的問題和需求，導出客服人員應有的態(tài)度，并從技術(shù)上實現(xiàn)。
心篇：服務(wù)理念認知和心態(tài)建設(shè)
第一單元：客戶服務(wù)理念建設(shè)
一、客戶服務(wù)認知
1、什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性
3、我們的客戶是誰？
4、客戶的十大需求
二、為何企業(yè)對服務(wù)提出高要求？
三、客戶滿意度分析
1、服務(wù)水準層次圖
2、深入探尋客戶不滿根源；
3、邁向卓越服務(wù)的四種障礙。
四、正確面對客戶投訴
1、如何理解客戶投訴？
2、客戶投訴的內(nèi)在需求
3、投訴的“危”和“機”
4、《客服莫生氣歌》
第二單元：客戶服務(wù)原則
一、積極-客服應有的陽光心態(tài)
1、服務(wù)過程中的積極評判
2、積極的思維和語言
二、尊重-投訴人員應有的職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
三、責任-你是否只是認真接下投訴？
1、承任心的三大要素
2、客服人員責任程度測試
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的兩個障礙
2、共情三步驟
術(shù)篇：客戶服務(wù)技能與方法
第三單元：客戶服務(wù)溝通技能
一、怎么聽——聆聽3R1F
測評工具：聆聽能力測試
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、怎么問——漏斗式詢問模型
1、開放-了解需求冰山
2、控制-引導服務(wù)方向
3、封閉-掌控服務(wù)進程
三、怎么說——5W2H
討論：該說與不該說
【案例】：回答“是”還是回答“對”？
四、身體語言
第四單元：客戶行為分析與應對
（工具：服務(wù)錄音、錄像）
1、老虎型客戶特點與應對
2、孔雀型客戶特點與應對
3、考拉型客戶特點與應對
4、貓頭鷹型客戶特點與應對
5、變色龍型客戶應對
仿真演練：四型客戶應對演練
第五單元：客戶服務(wù)規(guī)范與禮儀
一、禮儀的定義
二、禮儀對企業(yè)的重要性
三、服務(wù)中的形象失誤
四、服務(wù)中的語言訓練
1、語音、語氣、語速
2、敬語與禁語
五、服務(wù)規(guī)范樹立與要求
儀表、坐姿、距離
電話、訪問、引路……
第六單元：投訴處理步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達成共識-雙贏才是真的贏
6、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越
第七單元：客戶運營管理與維護（備選）
1、客戶運營管理與維護
2、移動VIP客戶的維護借鑒
練習：大客戶服務(wù)管理藍圖設(shè)計
第八單元：課程回顧
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/294428.html
已開課時間Have start time
- 孫凱民