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數(shù)據(jù)分析與客戶服務(wù)課程

課程目標(biāo)：
思維創(chuàng)新技術(shù)路徑，數(shù)字思維創(chuàng)新模式，數(shù)據(jù)價值
客服中心的焦慮與機(jī)遇，基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng)，賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力
基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，重構(gòu)客戶服務(wù)，打造*新體驗(yàn)，電信用戶市場分析與商業(yè)洞察
基于數(shù)據(jù)分析的認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)，*體驗(yàn)服務(wù)的定義
數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽，標(biāo)簽應(yīng)用體系，標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù)，電信類用戶分析與復(fù)購
個性化營銷與用戶細(xì)分，數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化
數(shù)據(jù)分析找回需求原點(diǎn)，構(gòu)建產(chǎn)品需求場景，產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析
生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)，客戶*體驗(yàn)管理給電信帶來的價值

課程對象：電信從業(yè)人員，電信客戶服務(wù)，數(shù)據(jù)分析，運(yùn)營

課程大綱:
一、思維創(chuàng)新，數(shù)據(jù)分析與商業(yè)洞察
1、思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑
2、數(shù)字思維創(chuàng)新模式
連接
賦能
破界
3、數(shù)據(jù)價值
數(shù)據(jù)可洞察真相
數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)化行動
數(shù)據(jù)的引導(dǎo)思路
4、客服中心“一半是海水，一半是火焰”
5、客服中心的焦慮與機(jī)遇
服務(wù)渠道與模式的需求個性化
人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦
成本中心的定位，普遍低估的價值
5、服務(wù)競爭從何而來？
人性的需求
期望與需求
外界的壓力
6、數(shù)據(jù)分析探尋用戶
市場洞察
內(nèi)容評估
社交洞察
數(shù)據(jù)分析工具
可視化工具
7、技術(shù)穿透資源盲區(qū)，牽引實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升
8、數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營
9、基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng)，賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力
10、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，重構(gòu)客戶服務(wù)，打造*新體驗(yàn)
11、電信用戶市場分析，需求分析與商業(yè)洞察
12、數(shù)據(jù)的用戶洞察–營銷維度
目標(biāo)用戶旅程
營銷活動評估
社交表現(xiàn)追蹤
行為趨勢洞察
13、以用戶為核心的五大體驗(yàn)分析
門店體驗(yàn)
產(chǎn)品體驗(yàn)
下單體驗(yàn)
互動體驗(yàn)
交付體驗(yàn)
14、正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)
概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽、嗅、味、觸）
概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化
概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
15、*體驗(yàn)服務(wù)的定義
基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）
是一種思維方式
把控服務(wù)與干擾的界限
案例：數(shù)據(jù)分析下的商業(yè)洞察

二、數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù)與營銷
1、數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽
2、標(biāo)簽的應(yīng)用體系
業(yè)務(wù)場景倒推標(biāo)簽需求
標(biāo)簽自動化
標(biāo)簽迭代
標(biāo)簽管理機(jī)制
3、標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)源
數(shù)據(jù)處理
4、數(shù)據(jù)分析策略
活動目標(biāo)與路徑
核心策略
策略剖析
5、數(shù)據(jù)分析：個性化營銷與用戶細(xì)分
用數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)用戶視圖
用戶細(xì)分
一致化內(nèi)容溝通
6、電信類用戶分析與復(fù)購
用戶畫像
用戶行為特征
用戶生命周期
用戶決策過程
7、數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化
8、回歸用戶場景與體驗(yàn)
9、服務(wù)用戶的產(chǎn)品價值與產(chǎn)品力
10、數(shù)據(jù)分析下的用戶行為特征
案例：數(shù)據(jù)分析的用戶需求洞察與服務(wù)，數(shù)據(jù)分析的用戶行為與場景

三、數(shù)據(jù)分析賦能產(chǎn)品及打造客戶服務(wù)生態(tài)
1、數(shù)據(jù)分析找回需求原點(diǎn)，構(gòu)建需求場景
2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析與挖掘的樣本條件
3、產(chǎn)品研發(fā)前置分析
需求任務(wù)
研究目的
關(guān)鍵指標(biāo)
4、產(chǎn)品生命周期-產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)
策略研究
概念評估
產(chǎn)品研發(fā)
產(chǎn)品測試
5、產(chǎn)品生命周期–商業(yè)應(yīng)用
導(dǎo)入
發(fā)展
成熟
衰退
6、產(chǎn)品商業(yè)應(yīng)用的數(shù)據(jù)觸角
7、從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動
傳統(tǒng)服務(wù)與*體驗(yàn)的不同關(guān)注點(diǎn)
是機(jī)會而不是成本
*體驗(yàn)的五大支柱
8、產(chǎn)品競爭分析策略
9、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)
生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
利益相關(guān)者的分析
客戶體驗(yàn)過程的利益相關(guān)者分析
客戶體驗(yàn)要尊重人性
10、客戶*體驗(yàn)管理給電信帶來的價值
11、服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)

數(shù)據(jù)分析與客戶服務(wù)課程