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客戶(hù)職業(yè)化塑造課程

【課程目標(biāo)】
了解新市場(chǎng)的新特征，轉(zhuǎn)換客戶(hù)經(jīng)理工作新思維
掌握新角色與新職責(zé)，保持樂(lè)觀(guān)積極的職業(yè)心態(tài)
積極開(kāi)展職業(yè)化塑造，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)與工作品質(zhì)

【課程大綱】
第一章 新時(shí)代新需求 客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)心態(tài)新轉(zhuǎn)變
一 新時(shí)代新特征，客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)心態(tài)新轉(zhuǎn)變
1 新時(shí)代新市場(chǎng)四大特征
競(jìng)爭(zhēng)：新的競(jìng)爭(zhēng)籌碼（學(xué)歷、能力、經(jīng)歷、資源、技術(shù)）
多變：崗位發(fā)展需求（馬斯洛需求理論與職業(yè)發(fā)展）
速度：加速自我迭代（新需求、新市場(chǎng)、新技能）
生態(tài)：創(chuàng)造生態(tài)價(jià)值（資源就是財(cái)富 整合創(chuàng)造機(jī)遇）
2 客戶(hù)經(jīng)理需要做出的新轉(zhuǎn)變
學(xué)習(xí)：新知識(shí)、新思路、新技能；
改變：意識(shí)、觀(guān)念、思維、行為；
加速：公司得跟上市場(chǎng)轉(zhuǎn)型；銀行職員得跟上公司轉(zhuǎn)型
協(xié)作：1+1>2；資源就是財(cái)富協(xié)作創(chuàng)造機(jī)遇
二 客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化轉(zhuǎn)變的新認(rèn)知與新思維
1新認(rèn)知
新認(rèn)知1：知識(shí)與智慧（工坊還是道場(chǎng)）
新認(rèn)知2：角色與行為（定位、責(zé)任、行為）
新認(rèn)知3：?jiǎn)未蚺c合力（個(gè)人還是團(tuán)隊(duì)）
新認(rèn)知4：壓力與能力（逃避還是面對(duì)）
新認(rèn)識(shí)5：瓶頸與機(jī)遇（煩惱即菩提、挫折即成長(zhǎng)、瓶頸即機(jī)遇）
新認(rèn)知6：表達(dá)與溝通（營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)性，溝通的靈活性）
2新思維
互動(dòng)討論：Changeyour words ,Change your world.
用戶(hù)力思維：數(shù)據(jù)——客戶(hù)——粉絲——鐵粉；以產(chǎn)品為中心——以客戶(hù)為中心
價(jià)值感思維：應(yīng)對(duì)（人手）、滿(mǎn)足（人材）、創(chuàng)造（人才）、引領(lǐng)（人物）
生態(tài)圈思維：后浪文化、圈子文化、生態(tài)價(jià)值、生態(tài)鏈接
經(jīng)理人思維：職業(yè)人姿態(tài)（打工人-職業(yè)人；聚焦、專(zhuān)注、堅(jiān)持）、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、業(yè)績(jī)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)管理
三客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化轉(zhuǎn)變的幾項(xiàng)要點(diǎn)
互動(dòng)問(wèn)答：客戶(hù)經(jīng)理需要具備哪些能力？
要“變”：意識(shí)、觀(guān)念、思維、形象、行為、習(xí)慣、性格、事業(yè)
能“說(shuō)”：大膽表達(dá)、高情商溝通、說(shuō)服力營(yíng)銷(xiāo)、公眾演講等
敢“領(lǐng)”：敢于從0到1
慧“導(dǎo)”：智于從N到1
擅“結(jié)”：復(fù)盤(pán)、總結(jié)、復(fù)制
會(huì)“調(diào)”：調(diào)整心態(tài)，保持陽(yáng)光心態(tài)
懂“激”：重啟與激活（賦能）

第二章 新角色新素養(yǎng) 客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化能力塑造
一 開(kāi)啟客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的高維意識(shí)
1互動(dòng)問(wèn)答：兩點(diǎn)之間最短的距離是？
0維：點(diǎn)（道）：工作定位      
1維：線(xiàn)（路）：改變思路      
2維：面（圈）：服務(wù)生態(tài)         
3維：體（格）：圈層打造      
4維：時(shí)空（空間+時(shí)間）：創(chuàng)新與創(chuàng)造
2客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的意義與誤區(qū)
秘密：人人都會(huì)營(yíng)銷(xiāo) 處處需要營(yíng)銷(xiāo)
意義：營(yíng)銷(xiāo)，世界上最偉大的工作
誤區(qū)：解開(kāi)客服經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)：不適合、不敢、不會(huì)、做不好
二 客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化塑造四大要素
1目標(biāo)定位：
分享故事：你在“跟誰(shuí)玩”
告別“忙、茫、盲”的生涯假象
一個(gè)“我”字，發(fā)現(xiàn)自己
一個(gè)“主”字，點(diǎn)亮自己
一個(gè)“態(tài)”字，重啟自我
互動(dòng)問(wèn)答：為什么做，和怎么做好，哪個(gè)更重要
角色定位（順序）：精神、身份、價(jià)值觀(guān)、能力、行為、環(huán)境）
目標(biāo)定位：目標(biāo)才是客戶(hù)經(jīng)理真正的導(dǎo)師
目標(biāo)設(shè)定：生涯的“大石頭”與 “小縫隙”：時(shí)間管理的意義；SMART原則
工作狀態(tài)：放棄者、扎營(yíng)者、攀登者
2能力塑造：
（1）能力的分類(lèi)：硬技能+軟技能
（2）有關(guān)性格與能力的秘密：
性格的定義：性-內(nèi)質(zhì)；格-外貌
性格的誤區(qū)：可否能改變；有無(wú)好壞之分
性格的管理：石佛像的故事（兩個(gè)版本）
性格色彩學(xué)：希波克拉底（血液說(shuō)）與哈特曼（色彩說(shuō)）
（3）性格色彩與工作風(fēng)格分析
紅色性格：硬；權(quán)威型；重結(jié)果 輕感情
黃色性格：圓；人氣型；重氛圍 人氣旺
藍(lán)色性格：方；嚴(yán)格型；重細(xì)節(jié) 高要求
白色性格：柔；溫和型；重情感 善協(xié)調(diào)
（4）客戶(hù)經(jīng)理工作瓶頸突破密鑰
紅色性格：柔；緩和；放緩與鼓勵(lì)
黃色性格：方；統(tǒng)籌；沉浮與自律
藍(lán)色性格：圓；快樂(lè)；裝傻與贊美
白色性格：剛；振奮；魄力與狠勁
（5）客戶(hù)經(jīng)理能力鍛煉策略：
四字要領(lǐng)：裝、模、做、樣
相互賦能：在公司中成長(zhǎng)，與公司共成長(zhǎng)，推動(dòng)公司成長(zhǎng)
3自我迭代
富蘭克林語(yǔ)錄：寶貝放錯(cuò)了地方就成了垃圾
視野決定格局：平臺(tái)、高度、視野、格局、布局、結(jié)局
自我迭代升級(jí)：硬技術(shù)與軟實(shí)力，成長(zhǎng)系統(tǒng)，升級(jí)版本
學(xué)習(xí)新的技能：表達(dá)、溝通、交際、演說(shuō)、說(shuō)服力談判、創(chuàng)新思維、用戶(hù)力、新媒體運(yùn)營(yíng)、生態(tài)圈模式等
4自我激勵(lì)
（1）客戶(hù)經(jīng)理要學(xué)會(huì)將壓力變動(dòng)力
困難 與 本能 之間的較量
困難 > 能力  —>壓力 形成
能力 > 困難  —>機(jī)遇 形成
有目標(biāo)，壓力變動(dòng)力，潛能會(huì)爆發(fā)
壓力釋放策略
（2）客戶(hù)經(jīng)理學(xué)會(huì)在工作中保持陽(yáng)光心態(tài)，做自己情緒的主人
蘇東坡的尷尬時(shí)刻：八風(fēng)的意義
測(cè)測(cè)你的情緒管理級(jí)別
保持積極狀態(tài)的情緒管理策略（1）：由內(nèi)而外悟（提升內(nèi)力與增強(qiáng)心理素質(zhì)）
保持積極狀態(tài)的情緒管理策略（2）：由外而內(nèi)修（陽(yáng)光心態(tài)與保持水的靈動(dòng)）
保持積極狀態(tài)的情緒管理策略（3）：剝洋蔥法（身體層 感受層思維層 行為層）
保持積極狀態(tài)的情緒管理策略（4）：培養(yǎng)逆商（學(xué)會(huì)在逆境中自我激勵(lì)與突破）
總結(jié)：只爭(zhēng)朝夕 不負(fù)韶華 為夢(mèng)前行

客戶(hù)職業(yè)化塑造課程