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客戶成功與關系升級課程

【課程背景】
B2B企業(yè)的大客戶管理團隊的業(yè)績，對企業(yè)的生存和發(fā)展來講至關重要，但是，大客戶管理團隊，往往缺乏系統的管理和規(guī)范的流程，導致就是每個客戶經理的業(yè)績參差不齊，客戶關系管理能力看天賦和個人努力狀態(tài)，存在很多的不確定性和隨機性，為企業(yè)的長遠發(fā)展，帶來風險。那么針對客戶管理團隊管理者和每一個大客戶經理，
該怎樣建立一整套大客戶項目管理的體系，讓大家有一套統一的，完整的，行之有效的項目管理的流程呢？
怎樣識別企業(yè)大客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己，有的放矢，與客戶進行高效溝通呢？
怎樣在跟進項目的各個環(huán)節(jié)，提高客戶經理的專業(yè)性和說服力，做到一針見血擲地有聲，獲得客戶的高度信賴呢？
在客戶溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進合作開展呢？
這些問題就是我們企業(yè)商務合作部門最關心的課題，也是本課程的聚焦所在。
本課程突破了很多大客戶銷售課程只講特例、缺乏普遍規(guī)律，更缺少工具方法的瓶頸，還原真實案例。解決學員 “看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個落地工具，通過導師帶著學員演練、現場解決問題。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。方便學員在企業(yè)的大客戶銷售工作中，用于實踐，真正實現B2B銷售績效的快速提升。

【課程收益】
掌握大客戶管理的三個管理文件，建立項目管理體系
掌握大客戶需求羅盤的四個象限十二種商務需求、深度了解并匹配雙方需求
掌握*說服力公式三個步驟，用案例打動客戶
掌握成功溝通五步法和高情商溝通四個關鍵詞，游刃有余處理客戶溝通和談判全場景
制定本企業(yè)的客戶成功服務模型的十一個要素，提高客戶經理的專業(yè)權威性

【課程對象】
董事長、總裁、總經理、各級總監(jiān)等高級管理人員，大客戶總監(jiān)、客戶經理、銷售經理、渠道負責人、采購總監(jiān)、商務經理等中級管理人員

【課程大綱】
第一部分 大客戶管理體系的建立 
怎樣建立大客戶管理的體系，建立統一完整的項目管理流程？
1、項目漏斗七階段 
目標篩選、建立聯系、持續(xù)跟進、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務
2、項目漏斗管理工具
銷售漏斗文件
客戶信息表
3、客戶日志的四個模塊
客戶信息、溝通記錄、商務需求、個人信息
4、客戶魚池文件表
企業(yè)信息、個人信息等
5、銷售業(yè)績模型三大模塊
品牌產品、業(yè)務運營、銷售能力
案例：藝龍旅行網、WEB POWER公司
工具：客戶日志表、銷售漏斗、客戶信息表等

第二部分：知彼知己-掌握企業(yè)大客戶需求 
怎樣識別企業(yè)大客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己？ 
1、個人需求的四個方向三個層次
工作目標：個人利益、部門利益、公司利益
個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性
人際關系：冷漠自私、權利爭奪、合作共贏
工作態(tài)度：消極保守、稱職合作、開拓進取
2、 企業(yè)商務需求的四個方向三個層次
產品服務：細節(jié)、功能、價值
商務關系：輔助、合作、戰(zhàn)略
采購流程：獨裁、民主、授權
發(fā)展方向：保守、主流、領先
案例：聯想EDM項目、太平洋保險等
工具：大客戶需求羅盤
形式：提問互動、課堂練習

第三部分  大客戶經理專業(yè)表達和說服力
怎樣在跟進項目的各個環(huán)節(jié)，提高銷售經理的專業(yè)性和說服力？
1、表達簡潔清晰的五個工具
結論先行、以上統下、歸類分組、邏輯遞進、MECE
2、*說服力公式三個步驟
爬行腦講利益：先聲奪人定主題
情緒腦講故事：一波三折給案例
理性腦講道理：有理有據消疑慮
3、客戶成功多元模型六個步驟
模糊思維、模型思維、多因素模型
銷售業(yè)績模型、BEDELL模型
案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業(yè)簡介等
工具：結構思考力、*說服力公式等
形式：課堂提問和練習

第四部分 客戶溝通和問題化解 
怎樣在銷售漏斗各環(huán)節(jié)，提高客戶談判和溝通的效率和效果？
1、破冰電話六步法
建立鏈接、安排時間、價值呈現、解除疑慮、后續(xù)安排、表達感謝
2、成功溝通五步法
了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經常透氣
3、高情商溝通四個關鍵詞
是的、同時、做到、但是
案例：華為云、馬關談判、移動客服、《華爾街之狼》等
工具：陌生電話六步法、成功溝通五步法等
形式：視頻案例、課堂練習和提問

客戶成功與關系升級課程