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客戶服務(wù)溝通的課程

【課程背景】
人才是企業(yè)眾多資源中最重要、最寶貴的資源。得人才，企業(yè)才會(huì)有發(fā)展動(dòng)力，事業(yè)才會(huì)興旺發(fā)達(dá)。管理者是企業(yè)人才的中堅(jiān)力量，他們的素質(zhì)好與差、能力能否得到充分發(fā)揮，直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和發(fā)展。如果把一個(gè)企業(yè)比做一個(gè)人，高層管理者就是大腦，要思考企業(yè)的方向和戰(zhàn)略；中層就是脊梁，要去協(xié)助大腦傳達(dá)和執(zhí)行命令到四肢——基層?？梢哉f，中層就是老板的“替身”，也就是支持大腦的“脊梁”。如何充分發(fā)揮企業(yè)中層管理者的作用，就成為擺在高層管理者面前的重要課題。大部分企業(yè)缺乏針對(duì)中層管理者的有效管理和激勵(lì)機(jī)制。中層管理者的來源大多是普通員工，普遍缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和溝通與輔導(dǎo)的藝術(shù)，這些員工由于在本部門的業(yè)務(wù)工作中表現(xiàn)出色而由技術(shù)骨干提拔起來。這些技術(shù)骨干在公司工作時(shí)間長、技術(shù)精湛，是公司內(nèi)最合適的中層管理人員人選。但是他們雖然是基層工作中的佼佼者，卻由于缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，和語言表達(dá)能力或者不具備管理素質(zhì)，在擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)時(shí)往往顯得力不從心。

【課程收益】
通過學(xué)習(xí)明確角色定位，發(fā)揮管理者應(yīng)有的功能。
能夠以結(jié)構(gòu)化的思維方法， 掌握情境領(lǐng)導(dǎo)技巧，做好工作管理
掌握溝通的技巧與方法，透過有效溝通有效達(dá)成任務(wù)。  
掌握90后新生代的人性特點(diǎn)，能夠帶人帶心，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效能
掌握客戶溝通技巧正確處理糾紛
學(xué)會(huì)溝通與問題處理的思維模型

【課程大綱】
第一部分：中基層管理者的角色定位與管理技能提升
1、 自我認(rèn)知與價(jià)值定位
（1） 角色的價(jià)值分析
（2） 承上啟下的定位
（3）協(xié)調(diào)補(bǔ)位的定位
（4）綜合案例分析
2、 能力需求
（1） 專業(yè)技能
（2） 綜合技能
（3） 核心技能
<1>目標(biāo)管理力
<2>部署指導(dǎo)力
<3>團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力
<4>主動(dòng)溝通力
3、思維模式（人與事）
（4） 面對(duì)變化
（5） 面對(duì)壓力
（6） 面對(duì)關(guān)系

第二部分：管理90后新生代與執(zhí)行力
１、 目標(biāo)在管理上的意義
２、 目標(biāo)管理的雙輪矩陣
３、 用目標(biāo)管理體系提升執(zhí)行力
情景演練
４、 如何落實(shí)目標(biāo)管理與團(tuán)隊(duì)凝聚
５、 如何進(jìn)行基于目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（１） 激勵(lì)面談技巧
（２） 打破管理僵局的先“跟”后“帶”技術(shù)
（３） 如何正面反饋（表揚(yáng)有方法）
講師講解
雙向交流
案例分析
讓學(xué)員了解管理者的職責(zé)定位及角色所需的管理技能
（４） 如何負(fù)面反饋（批評(píng)有技巧）
 <1>傾聽技巧
<2>BEST技巧
<3>引導(dǎo)技巧
情景演練
６、 如何評(píng)估與解構(gòu)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模型

第三部分：授權(quán)督導(dǎo)的技巧
１、 管理者情境領(lǐng)導(dǎo)的語言技巧
（１） 什么是工作行為
（２） 什么是關(guān)系行為
（３） 如何判斷下屬的工作準(zhǔn)備度
２、 四種不同管理情境下的領(lǐng)導(dǎo)語言行為
３、 管理案例：目標(biāo)任務(wù)遇到障礙
４、 授權(quán)的真正意義
５、 如何通過授權(quán)增進(jìn)部署能力
６、 授權(quán)的實(shí)務(wù)問題及對(duì)策
綜合案例
７、 授權(quán)的技巧與監(jiān)督
綜合案例
講師講解
雙向交流
小組討論
使學(xué)員了解實(shí)用情境領(lǐng)導(dǎo)的技巧，授權(quán)與監(jiān)督的技巧。

第四部分：90后新生代工作教導(dǎo)技巧
１、 案例：新人的融入
２、新人引導(dǎo)與培育程序
３、培育部屬的要點(diǎn)
綜合案例
４、培養(yǎng)部署三途徑
５、職場ＯＪＴ常用方法
綜合案例
６、工作教導(dǎo)四步驟及要
７、下屬的壓力管理
８、引導(dǎo)下屬高效工作方法
９、幫助部下分解任務(wù)的方法與工具
綜合案例

第五部分：積極態(tài)度與下屬激勵(lì)技巧
１、討論：領(lǐng)導(dǎo)與管理有什么不同？
２、如何迅速樹立在部署中的影響力?如何激勵(lì)部署?
３、激勵(lì)部署五大密碼
綜合案例
４、激勵(lì)工具的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
５、帶人又帶心的激勵(lì)模式
講師講解
雙向交流
小組討論
讓學(xué)員掌握下屬培育與工作教導(dǎo)技巧，并學(xué)會(huì)如何使用教導(dǎo)工具，引導(dǎo)下屬高效工作與成長。
掌握人性特點(diǎn)，能夠帶人帶心，激發(fā)部屬工作意愿，提振工作士氣。

第六部分：職業(yè)溝通與情商管理
一、 公開象限與隱私象限
溝通的本質(zhì)與溝通價(jià)值
溝通信任建立與個(gè)人品牌
二、  盲點(diǎn)象限與潛能象限
溝通中的三點(diǎn)誤區(qū)
什么是溝通預(yù)期
三、為什么你會(huì)吃力不討好？
1. 基本的溝通原則
2. 上對(duì)下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3. 下對(duì)上溝通法規(guī)/如何與上司談判
4. 平行溝通法規(guī)/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言
講師講解
雙向交流
小組討論
學(xué)會(huì)增強(qiáng)影響力和溝通表達(dá)及說服能力、工作協(xié)調(diào)能力，提升職場溝通效率，為團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的擢升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第七部分 知己知彼 運(yùn)籌帷幄
“氣場強(qiáng)大，支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：什么叫最好的說服？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)方法
“喜歡開玩笑，善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何因勢利導(dǎo)滿足需求？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的四個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與吹毛求疵的他相處？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的四個(gè)方法

第八部分：服務(wù)意識(shí)系統(tǒng)搭建
一、什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)意愿的差別
1、服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
2、服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
3、服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
4、服務(wù)意識(shí)之——預(yù)期管理

第九部分：“WARM”系統(tǒng)與問題應(yīng)對(duì)方式
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語言）
非語言部分的認(rèn)同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則
6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和親和力
3、如何處理突發(fā)狀況
如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴抱怨的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS損失最小
3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
如何在聆聽中管理你的情緒
如何利用情緒引導(dǎo)塑造對(duì)方的正向行為——二級(jí)反饋模型
如何正確表達(dá)我情緒背后的語音本質(zhì)——BIC/關(guān)鍵對(duì)話模型
如何不觸發(fā)對(duì)方的“警報(bào)器”指出對(duì)方的盲區(qū)——負(fù)面反饋模型
講師講解
雙向交流
小組討論
學(xué)會(huì)增強(qiáng)影響力和溝通表達(dá)及說服能力、工作協(xié)調(diào)能力，提升職場溝通效率，為團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的擢升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

客戶服務(wù)溝通的課程