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大客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略與技巧課程

課程背景：
經(jīng)濟(jì)景氣時(shí)，什么客戶(hù)都能上量，業(yè)務(wù)人員放開(kāi)手腳去做，就可以了。經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，有活力的大客戶(hù)，才會(huì)有持續(xù)的訂單。這時(shí)候，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，成了眾多企業(yè)的必殺技，可問(wèn)題是，想得到結(jié)果的企業(yè)蕓蕓，而做好準(zhǔn)備的企業(yè)卻寥寥。
大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，與其說(shuō)是一門(mén)營(yíng)銷(xiāo)功夫，不如說(shuō)是企業(yè)的體系運(yùn)營(yíng)的綜合水平。規(guī)劃、策略、執(zhí)行，三者聯(lián)通*，打大仗、打勝仗的概率，才能勝人一籌。規(guī)劃屬于戰(zhàn)略層面，本課程從戰(zhàn)略層面入手，而策略、方法與執(zhí)行，則是本課程的重點(diǎn)，做一個(gè)思考力與行動(dòng)力兼?zhèn)渲?，大客?hù)營(yíng)銷(xiāo)成就你的大事業(yè)。
企業(yè)在向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品之前是否想過(guò)客戶(hù)目前存在哪些問(wèn)題和困難？企業(yè)的問(wèn)題和目標(biāo)無(wú)非集中在幾個(gè)方面：利潤(rùn)、成本、生產(chǎn)率、競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量、時(shí)間、操作難度、可靠性、性能、可信度、功能性、安全性、士氣、消費(fèi)者、滿(mǎn)意度等，如果你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠?yàn)榭蛻?hù)解決上述問(wèn)題或者實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)的目標(biāo)，就是滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，拿到訂單順理成章。
作為銷(xiāo)售者都習(xí)慣急于向客戶(hù)介紹企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)。大多數(shù)情況下，客戶(hù)對(duì)你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品都不太了解，但客戶(hù)了解自己的問(wèn)題在哪里。如果你在提供產(chǎn)品，而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在提供解決問(wèn)題的辦法，從客戶(hù)的問(wèn)題出發(fā)，再提供解決方案，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有可能打動(dòng)客戶(hù)的心，客戶(hù)認(rèn)為誰(shuí)關(guān)注他們的問(wèn)題，就愿意和誰(shuí)做生意。世界上最困難的銷(xiāo)售莫過(guò)于保險(xiǎn)，因?yàn)樗麄冑u(mài)的不是產(chǎn)品而是一張合同書(shū)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售是典型的先講可怕的后果，比如飛機(jī)失事、意外導(dǎo)致殘疾等，然后給你一個(gè)解決方案或者保險(xiǎn)產(chǎn)品，否則誰(shuí)會(huì)為一張紙買(mǎi)單呢？

課程收益：
● 領(lǐng)會(huì)大客戶(hù)銷(xiāo)售理念、大客戶(hù)采購(gòu)的特點(diǎn)與大客戶(hù)銷(xiāo)售的流程
● 掌握大客戶(hù)線(xiàn)索獲取的方法及大客戶(hù)篩選的標(biāo)準(zhǔn)
● 掌握大客戶(hù)拜訪(fǎng)前的相關(guān)準(zhǔn)備
● 掌握設(shè)定大客戶(hù)拜訪(fǎng)目標(biāo)的方法、接近大客戶(hù)的方法與步驟
● 掌握大客戶(hù)需求的發(fā)掘工具與方法、大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)策略制定的技法
● 掌握并靈活運(yùn)用大客戶(hù)溝通的方法，特別是活學(xué)活用策略性提問(wèn)五種不同的提問(wèn)方式與技巧，掌握客戶(hù)溝通的先機(jī)
● 掌握并靈活運(yùn)用產(chǎn)品呈現(xiàn)的相關(guān)工具（FAB法則、IMPACT法則、價(jià)值主張證明工具與講故事）
● 掌握大客戶(hù)異議的相關(guān)處理技法、臨門(mén)一腳實(shí)現(xiàn)成交的方法

課程對(duì)象：工業(yè)品、大客戶(hù)領(lǐng)域營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，大客戶(hù)經(jīng)理、各級(jí)區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理人員

課程大綱
導(dǎo)入：大客戶(hù)銷(xiāo)售理念
一、學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度思考
1、大客戶(hù)成交數(shù)額較大
2、參與決策人多
3、決策時(shí)間長(zhǎng)、決策過(guò)程復(fù)雜
4、客戶(hù)考慮采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，注重雙方長(zhǎng)期關(guān)系
二、客戶(hù)采購(gòu)的關(guān)注點(diǎn)
1、確認(rèn)需求
2、評(píng)估方案
3、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)
三、與客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)匹配的十大銷(xiāo)售流程
1、客戶(hù)篩選——選擇有效的客戶(hù)
2、資訊準(zhǔn)備——獲得必要的信息
3、設(shè)定目標(biāo)——獲得客戶(hù)的承諾
4、接近客戶(hù)——贏得客戶(hù)信任，建立持久的關(guān)系
5、發(fā)現(xiàn)需求——發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)客戶(hù)的需求
6、競(jìng)爭(zhēng)策略——制定競(jìng)爭(zhēng)策略和行動(dòng)計(jì)劃
7、溝通技巧——提問(wèn)、傾聽(tīng)與陳述的技巧
8、介紹產(chǎn)品——呈現(xiàn)你的價(jià)值主張
9、異議處理——消除客戶(hù)的顧慮
10、最后成交——最終拿到訂單 

激活大客戶(hù)第一招：客戶(hù)篩選
一、選對(duì)客戶(hù)好成交
1、通過(guò)什么途徑知道我們的
2、你們的目標(biāo)客戶(hù)是誰(shuí)
3、你的預(yù)算是多少
4、你們的決策過(guò)程是什么樣的
5、我們將和誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)你們的業(yè)務(wù)
6、需要新的供應(yīng)商的原因是什么
二、獲得客戶(hù)線(xiàn)索的十二種方法
1、老客戶(hù)再次采購(gòu)的信息            2、客戶(hù)慕名而來(lái)
3、老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的信息              4、非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同行
5、技術(shù)研討會(huì)                      6、招投標(biāo)公司
7、設(shè)計(jì)院或顧問(wèn)公司                8、行業(yè)協(xié)會(huì)
9、總包、分包或集成商              10、信息公司
11、互聯(lián)網(wǎng)                         12、陌生拜訪(fǎng)
三、客戶(hù)篩選的三項(xiàng)基本原則
1、規(guī)模
2、定位
3、競(jìng)爭(zhēng)
互動(dòng)：客戶(hù)畫(huà)像
互動(dòng)：如何找到我們的客戶(hù)？
 
激活大客戶(hù)第二招：拜訪(fǎng)準(zhǔn)備
一、需要掌握三類(lèi)信息
1、自身信息
2、對(duì)手信息
3、客戶(hù)信息
二、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息
1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格情況
2、現(xiàn)有供應(yīng)商（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的采購(gòu)份額
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶(hù)的合作歷史、與客戶(hù)內(nèi)部人員的關(guān)系
4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介入時(shí)間？我們?cè)诳蛻?hù)心目中的位置
5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手慣用的業(yè)務(wù)操作模式
6、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售人員和個(gè)人風(fēng)格
7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)有產(chǎn)品使用狀況和滿(mǎn)意度等
三、關(guān)于客戶(hù)組織的信息
1、客戶(hù)的采購(gòu)組織一般有幾個(gè)角色
2、采購(gòu)組織成員的立場(chǎng)是不同
3、客戶(hù)的內(nèi)部政治、內(nèi)部關(guān)系也是要特別注意的重要信息
4、注意了解客戶(hù)的采購(gòu)流程
工具：客戶(hù)內(nèi)部架構(gòu)圖

激活大客戶(hù)第三招：拜訪(fǎng)目標(biāo)
一、客戶(hù)承諾愈多離訂單愈近
1、 客戶(hù)銷(xiāo)售進(jìn)展
二、讓客戶(hù)感動(dòng)更要客戶(hù)的承諾
1、安排見(jiàn)面
2、獲準(zhǔn)展示
3、允許投標(biāo)
4、約見(jiàn)決策者
5、簽訂合同
工具：目標(biāo)與任務(wù)

激活大客戶(hù)第四招：接近客戶(hù)
導(dǎo)入：客戶(hù)關(guān)系發(fā)展5個(gè)層級(jí)
1、客戶(hù)為什么接待你
2、我們能給對(duì)方帶來(lái)什么價(jià)值
3、你是值得信任的人嗎
4、我怎樣幫助你成功
5、你的承諾實(shí)現(xiàn)了嗎
一、好感——給客戶(hù)留下美好的第一印象
1、第一，要有禮貌、微笑、著裝得體
2、要懂得贊美
3、記住對(duì)方的名字，讓客戶(hù)感覺(jué)被重視
4、還要有共同的興趣
5、善于傾聽(tīng) 
二、價(jià)值——提供客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由
1、為客戶(hù)創(chuàng)造更多的利益
2、通過(guò)降低成本為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 
三、信任——成為可以讓客戶(hù)托付的那個(gè)人
1、組織信任
2、個(gè)人信任
四、交換——銷(xiāo)售活動(dòng)的最終目的是價(jià)值交換 
1、價(jià)值
2、信任
3、交換
五、同盟——達(dá)到客戶(hù)個(gè)人關(guān)系最好的境界
1、主動(dòng)提供客戶(hù)內(nèi)部的關(guān)鍵信息
2、情況異常第一時(shí)間通知我們
3、主動(dòng)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)
4、愿意引薦客戶(hù)中的關(guān)鍵人物
案例：如何接近客戶(hù)

激活大客戶(hù)第五招：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求 
一、需求漏斗
——隱含需求、明顯需求、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
測(cè)試：需求測(cè)試表 
二、客戶(hù)角色和需求關(guān)注點(diǎn)
——采購(gòu)人、使用人、技術(shù)人、決策人
三、客戶(hù)的個(gè)人需求關(guān)注點(diǎn)
——生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求
案例：老王的眼光

激活大客戶(hù)第六招：制定競(jìng)爭(zhēng)策略 
一、客戶(hù)的三種類(lèi)型
——潛在客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)、訂單客戶(hù)
二、客戶(hù)采購(gòu)的形式
1、客戶(hù)疑問(wèn)是多還是少
2、客戶(hù)肯不肯為你花時(shí)間
3、討論問(wèn)題是否深入
三、針對(duì)潛在客戶(hù)的策略
要點(diǎn)：先發(fā)制人
1、指定產(chǎn)品參數(shù)和型號(hào)
2、加大特定標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重
3、苛刻的付款方式
4、嚴(yán)厲的違約責(zé)任
5、無(wú)法做到的供貨期限
四、針對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的策略
——扭轉(zhuǎn)局面的策略（采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)重構(gòu)）
五、針對(duì)訂單客戶(hù)的策略
1、采取直接競(jìng)爭(zhēng)策略
2、詢(xún)問(wèn)背后的原因以尋找可能的商機(jī)
六、考慮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與客戶(hù)需求的策略
1、當(dāng)你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)恰恰是客戶(hù)所需要所關(guān)注的
2、當(dāng)客戶(hù)不關(guān)注你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)
3、當(dāng)客戶(hù)關(guān)注的恰恰是你的劣勢(shì)
4、客戶(hù)不關(guān)注你的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)
案例：某設(shè)備的采購(gòu)

激活大客戶(hù)第七招：溝通技巧
一、客戶(hù)溝通的目的
——獲得相關(guān)信息、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求、處理客戶(hù)異議、提出價(jià)值主張
二、客戶(hù)溝通的三個(gè)行為
——提問(wèn)、傾聽(tīng)、介紹
三、提問(wèn)的兩種方式
——開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
四、傾聽(tīng)的技巧
1、積極的肢體語(yǔ)言
2、鼓勵(lì)性語(yǔ)言的回應(yīng)
3、摘要復(fù)述客戶(hù)的講話(huà)
4、適當(dāng)做筆錄
五、陳述的技巧
1、如果你知道就如實(shí)回答
2、如果不知道如何回答，你可以用自己的話(huà)復(fù)述客戶(hù)的問(wèn)題
3、如果自己不懂不要裝懂
4、善用反問(wèn)
案例：溝通的技巧
六、策略性提問(wèn)技巧
1、探索型提問(wèn)
1）您現(xiàn)在使用的是
2）有多少人在使用
3）使用了多少時(shí)間
2、問(wèn)題型提問(wèn)
1）有沒(méi)有給您帶來(lái)什么問(wèn)題
2）使用過(guò)程中有什么困難（障礙）
3）這些困難（障礙）有沒(méi)有給你帶來(lái)麻煩
3、后果型提問(wèn)
1）這對(duì)你們有什么影響
2）是否會(huì)造成工作中的瓶頸
3）這種情況對(duì)你們意味著什么
4、價(jià)值型提問(wèn)
1）易于操作的機(jī)器對(duì)員工有什么幫助
2）您覺(jué)得操作簡(jiǎn)化后有什么效益
3）人員流動(dòng)減少能降低多少培訓(xùn)成本 
5、確認(rèn)型提問(wèn)
1）根據(jù)我的理解，您正尋找操作簡(jiǎn)便的設(shè)備，是這樣的嗎
2）您的意思是說(shuō)降低機(jī)器的噪音是您目前最關(guān)心的
3）安裝和調(diào)試時(shí)間必須在**時(shí)間完成，我理解的對(duì)嗎 
七、策略性提問(wèn)5種模式的實(shí)際運(yùn)用
1、策略性提問(wèn)的5種模式是一種邏輯過(guò)程
2、5種模式的提問(wèn)次序也可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握
3、客戶(hù)在需求漏斗的位置
演練：策略性提問(wèn)練習(xí)

激活大客戶(hù)第八招：介紹產(chǎn)品
一、呈現(xiàn)價(jià)值的FAB法則
分析：特征、優(yōu)點(diǎn)、利益
二、量化價(jià)值的IMPACT法則
——庫(kù)存、資金、人力資源、資產(chǎn)、能力、時(shí)間
三、證實(shí)你的價(jià)值主張
1、產(chǎn)品演示
2、檢測(cè)報(bào)告
3、產(chǎn)品試用
4、樣板客戶(hù)
5、參觀工廠
6、社交媒體
四、故事升華你的價(jià)值
——過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)
案例：某企業(yè)老板的創(chuàng)業(yè)故事

激活大客戶(hù)第九招：解決方案與異議處理
一、從傳遞價(jià)值到創(chuàng)造價(jià)值
1、出售同質(zhì)化產(chǎn)品
2、出售差異化產(chǎn)品
3、提供解決方案
二、解決方案式銷(xiāo)售
1、對(duì)特定行業(yè)或特定運(yùn)營(yíng)模式的客戶(hù)所面臨的共性問(wèn)題有總體把握
2、幫助客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的需求診斷，針對(duì)診斷結(jié)果提出解決方案
3、具備團(tuán)隊(duì)合作的能力
三、關(guān)于銷(xiāo)售的異議
1、價(jià)格異議
2、能力異議
四、異議防范和異議處理
1、異議防范
2、異議處理
五、異議處理的技巧
1、價(jià)格異議
2、能力異議

激活大客戶(hù)第十招：最后成交
一、客戶(hù)善意背后的拒絕
1、成交
2、進(jìn)展
3、阻礙
4、沒(méi)成交
二、踢好臨門(mén)一腳
1、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山
2、總結(jié)利益
3、即時(shí)優(yōu)勢(shì)
4、交易選擇
5、以退為進(jìn)

大客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略與技巧課程