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客情建立與維護課程

課程背景：
客戶是企業(yè)利潤的源泉。在實際的經(jīng)營活動中, 企業(yè)會通過各種形式將自己的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給客戶, 并且通過客戶的購買獲得利潤。也就是說, 企業(yè)獲得利潤的前提是客戶的購買。
所以說, 客戶是企業(yè)利潤的源泉。因此, 一個優(yōu)秀的企業(yè), 一定會將客戶放在位。因為管理者明確知道, 企業(yè)的利潤來自客戶。只有客戶的滿意度提高, 客戶的行為才會改變,客戶為企業(yè)提供的價值才能提高, 企業(yè)才能獲得利潤。而只有不斷創(chuàng)造利潤,企業(yè)才能得以長久發(fā)展。
客戶可以為企業(yè)提供更多有價值的信息。傳統(tǒng)的經(jīng)營模式是“企業(yè)生產(chǎn)什么,客戶購買什么”。但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高, 經(jīng)營模式發(fā)生了巨大的改變,不再是“企業(yè)生產(chǎn)什么,客戶購買什么”, 而是“客戶需要什么, 企業(yè)生產(chǎn)什么”。也就是說,企業(yè)與客戶可以進行雙向溝通, 企業(yè)可以了解客戶的需求、滿意度, 進而根據(jù)這些信息,調(diào)整、完善企業(yè)的經(jīng)營策略, 使企業(yè)更有效地展開經(jīng)營活動, 獲取更多的利潤。

課程收益：
● 領(lǐng)會客情關(guān)系的本質(zhì)
● 掌握客情關(guān)系建立七步法
● 深度分析客戶需求的基礎(chǔ)上掌握客戶分級管理技法
● 掌握客戶維護與溝通的話術(shù)與方法
● 掌握客戶滿意度和忠誠度管理的技法

課程對象：快消品銷售人員

課程大綱
第一講：客情關(guān)系的本質(zhì)
1、我們的老板只有一個——客戶
2、客戶經(jīng)濟時代：供求關(guān)系向客戶傾斜
3、客戶的本質(zhì)是資產(chǎn)
4、客戶價值公式和目標(biāo)
5、挑選并服務(wù)于特定的客戶
6、利用客戶賺錢的模式
7、客情關(guān)系的三個階段(戀愛—結(jié)婚—離婚)

第二講：如何與陌生客戶締結(jié)關(guān)系
第一步：提升自我, 做好的客戶經(jīng)理
第二步：全面準(zhǔn)備, 不打無準(zhǔn)備之仗
第三步：專業(yè)自信, 取得客戶信任
第四步：投其所好, 向客戶推銷“利益”
第五步：積極熱情, 打消客戶顧慮
第六步：真心付出, 與客戶建立“關(guān)系”
第七步：善于行動, 幫助客戶發(fā)展、成功
場景：客情建立

第三講：客戶分級管理
導(dǎo)入：為什么要進行客戶分級管理
一、客戶分級管理核心體系
二、客戶需求與服務(wù)策略
導(dǎo)入：為經(jīng)銷商提供多維度商業(yè)價值
1）如何讓經(jīng)銷商離不開你
2）經(jīng)銷商最不愿意失去的是什么
經(jīng)銷商的第一層需求：廠家誠信服務(wù)
1）高層重視
2）誠信宣言
3）公平、公正、公開
a投訴電話
b定期對賬
c獎懲制度及處理結(jié)果公示
d網(wǎng)絡(luò)溝通平臺
e經(jīng)銷商滿意度調(diào)查與回饋
經(jīng)銷商的第二層需求：安全經(jīng)營，不會賠錢
1）經(jīng)銷商的安全感
a產(chǎn)品質(zhì)量好
b企業(yè)的戰(zhàn)略優(yōu)勢
c市場價格穩(wěn)定、有利潤
d廠家支持力度大
2）讓經(jīng)銷商信仰你：廠家優(yōu)勢信息的持續(xù)傳播
a重視經(jīng)銷商的信息傳播工作
b內(nèi)部傳播職能建設(shè)
c形成機制
經(jīng)銷商的第三層需求：持續(xù)的利潤增長
1）新的利潤從哪里來
2）運用樣板市場模式讓經(jīng)銷商對新利潤產(chǎn)生信心
經(jīng)銷商的第四層需求：經(jīng)營管理能力的提升
1）廠家對經(jīng)銷商模式植入的可行性
2）廠家對經(jīng)銷商植入模式的方法
a培訓(xùn)經(jīng)銷商老板
b培訓(xùn)經(jīng)銷商操盤手與員工
c打造經(jīng)銷商的互動學(xué)習(xí)平臺
d介入經(jīng)銷商員工的獎勵和考核
e經(jīng)銷商經(jīng)營模式植入
場景：針對經(jīng)銷商需求設(shè)計分級服務(wù)策略
四、客戶經(jīng)營成長系統(tǒng)

第四講：客戶維護和溝通
1、正確認識客戶維護的價值
2、客戶維護的七大原則
3、客戶維護的四個步驟
4、優(yōu)質(zhì)客戶維護策略
5、客戶溝通的三要素
6、客戶溝通的目的與技法
1）善于提問：引導(dǎo)客戶思考
2）耐心傾聽：讓客戶多說
3）肯定認同：客戶永遠是對的
場景：客戶維護溝通演練

第五講：客戶滿意和忠誠管理
1、什么是客戶滿意和忠誠
2、客戶滿意和忠誠的重要意義
3、影響客戶滿意度的因素
4、影響客戶忠誠度的因素
5、忠誠客戶的五個階段
6、有限管理客戶的期望值
7、改善服務(wù)提高客戶滿意度
8、提高客戶忠誠度的途徑
9、有效修復(fù)損失或破裂的客戶關(guān)系
場景：客戶忠誠度管理

客情建立與維護課程