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學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理營銷

課程背景：
面對金融行業(yè)日趨白熱化的競爭態(tài)勢、面對嚴(yán)峻的業(yè)績指標(biāo)考核，
你有搶占市場必勝的信心嗎?i
你有打敗競爭者的營銷策略嗎?
你是否已經(jīng)做足了準(zhǔn)備面對即將到來的旺季?
在客戶需求和競爭形勢快速變更的背景下，銀行如何針對各自所處環(huán)境，合理、大幅度進(jìn)行圈層，挖掘客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)績倍增。必須提前布局，上下聯(lián)動(dòng)，制定有效的經(jīng)營策略，不打無準(zhǔn)備之仗。要引起高度重視、自上而下的觀念一致、競爭對手的優(yōu)劣勢分析、網(wǎng)點(diǎn)客群的精準(zhǔn)定位、主打客群的需求分析和營銷策略、活動(dòng)量的量化管理、KPI的考核追蹤……

課程收益：
1.分析新形勢下銀行外拓營銷的新特點(diǎn)
2.提高目標(biāo)制定、分解、活動(dòng)量管理的方法和技巧
3.根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)和客群情況進(jìn)行差異化營銷并進(jìn)行管理
4.分析外拓營銷的增量來源分析，制定相應(yīng)的營銷策略
5.針對存量客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的營銷策略
6.針對增量客戶需求把脈，制定針對性的旺季營銷策劃方案

授課方式：
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對決

授課對象：
零售條線負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱：
第一講：信貸業(yè)務(wù)及從業(yè)人員價(jià)值與定位
一、信貸業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析
1、信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)生基礎(chǔ)（以消費(fèi)貸、房貸為例）
1、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)2、金融基礎(chǔ)3、理論基礎(chǔ)
2、個(gè)人消費(fèi)貸款的業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析及作用
3、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代個(gè)人消費(fèi)貸款直銷隊(duì)伍建設(shè)的歷史意義與市場價(jià)值分析
結(jié)論：大數(shù)據(jù)時(shí)代，關(guān)注客戶體驗(yàn)，打造忠誠客戶
銷售模式轉(zhuǎn)型：顧問式銷售、零距離營銷
二、金融營銷*高手速成必備三大能力
1、目標(biāo)與自我管理：吸引力法則、自我期許與心態(tài)建設(shè)
2、量到質(zhì)的突破：走出去，請進(jìn)來，外拓能力、顧問式營銷能力提升
3、綜合能力提升：營銷活動(dòng)組織策劃運(yùn)作能力
4、意識轉(zhuǎn)變：學(xué)員成長路線規(guī)劃（引導(dǎo)學(xué)員對目前職業(yè)發(fā)展的正確認(rèn)識，
引導(dǎo)學(xué)員成長路線規(guī)劃，樹立理財(cái)經(jīng)理意識，交叉營銷意識）

第二講：客戶類型、需求分析與營銷渠道拓展
一、客戶類型分類
1、按照年齡性別結(jié)構(gòu)分2、按照收入結(jié)構(gòu)分3、按照客戶來源方式
4、按照理財(cái)習(xí)慣分5、按照貢獻(xiàn)度與忠誠度分
二、客戶需求分析
1、客戶需求分析十字法2、客戶需求的挖掘*技術(shù)
三、客戶開發(fā)渠道
1、內(nèi)部挖掘2、客群營銷3、情感關(guān)系4、結(jié)盟共贏

第三講：顧問式營銷流程
1、尋找共同話題----運(yùn)用線索開啟對話
1、寒暄的作用2、巧用贊美技巧
2、獲取信息
1、從內(nèi)部與外部兩種途徑獲取信息2、找關(guān)鍵人的身邊人
3、挖掘需求
1、客戶需求的挖掘*技術(shù)2、善用發(fā)問的技巧
4、客戶經(jīng)營
1、把握人性五大特點(diǎn)：創(chuàng)造峰終定律感受，打造忠誠客戶
2、創(chuàng)造事件、掌握事件--創(chuàng)造回憶的事件法：創(chuàng)新營銷活動(dòng)
5、產(chǎn)品展示FBI
1、信貸產(chǎn)品與客戶人生價(jià)值鏈接技巧2、信貸產(chǎn)品解說FABE技巧
6、銷售促成
1、銷售促成七法2、銷售促成實(shí)戰(zhàn)演練
7、異議處理
1、異議處理原則2、異議處理話術(shù)訓(xùn)練
8、售后服務(wù)
1、售后服務(wù)帶來重復(fù)消費(fèi)2、售后服務(wù)帶來轉(zhuǎn)介紹

第四講：客戶經(jīng)理銷售策略篇
一、成交是營銷工作藝術(shù)
1、我們競爭對手是誰?2、客戶在哪？3、客戶痛點(diǎn)在哪里？
客戶經(jīng)理扮演的三類角色分析
“托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失
“推銷員”——與巨大的工作量成*反比的低成交率以及低客戶感知
“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
4、場景演練：基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
“自然到訪客戶——（流量）咨詢產(chǎn)品的客戶時(shí)刻以客戶利益為中心！”
“邀約到訪客戶——（存量）未接觸過基金卻要大額申購”為客戶負(fù)責(zé)！”
“外拓開發(fā)客戶——（增量）他行客戶已購買高額理財(cái)產(chǎn)品”信任破冰！”
“客戶說我不買了—（拒絕）”我如何解脫客戶異議”
二、如何為客戶帶來巨大價(jià)值
1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
2、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
3、銀行為客戶能帶來的價(jià)值與體驗(yàn)
4、客戶猶豫不定時(shí)嚴(yán)禁的七種促單話術(shù)

第五講：邀約客戶上門面談技巧篇
一、銷售是可以設(shè)計(jì)的——客戶面談準(zhǔn)備
1、面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬變”
2、客戶潛在理財(cái)需求分析
3、銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等)
4、客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
二、第一時(shí)間打倒競爭對手——面談開場白
1、開場白的三大忌諱與三大目標(biāo)
2、顧問式開場白的流程與要點(diǎn)
3、顧問式開場白的腳本策劃
三、需求探尋技巧*“你認(rèn)為你需要”
1、需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
2、個(gè)人理財(cái)客戶的典型需求
3、顧問式需求探尋流程四步走
4、客戶典型異議處理
四、交易促成技巧
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
2、成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶心理
3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制
4、高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
情景演練：客戶很想購買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做?
情景演練：客戶想買，但表示要跟家人商量，怎么做?
五、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶維護(hù)
討論：寫給高端客戶的一封信
情景演練：成功營銷的客戶該如何跟進(jìn)?

第六講：熱點(diǎn)商圈營銷技巧
（一）商區(qū)--商戶、樓宇：
1、策略：掃街、擺攤營銷、座談會、活動(dòng)2、陌生拜訪商戶流程及話術(shù)：
第一步：亮明身份
1、動(dòng)作：自我介紹后遞名片，或者亮明“客
利于營銷的推進(jìn)；親和版有利于創(chuàng)造輕松的氛圍。
第二步：送禮
1、動(dòng)作：遞上禮品2、好處：拉近客戶距離
第三步：寒暄贊美套近乎（在第一步亮明身份之前，也可以先適當(dāng)寒暄贊美）
1、動(dòng)作;寒暄/贊美2、好處：拉近客戶距離
第四步：開場白（簡單說明來意）+挖掘需求（盡量用*或者SSDN）
1、動(dòng)作：
2、好處：讓客戶感興趣，且不容易抵觸。先了解客戶、競爭對手情況，
為下一步采取相應(yīng)的策略，針對性的推薦產(chǎn)品提前做好準(zhǔn)備。
第五步：產(chǎn)品呈現(xiàn)（凸顯優(yōu)勢、強(qiáng)調(diào)利益，運(yùn)用FABE法則）
1、對比同行，不要誹謗（只談事實(shí)）
2、凸顯優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)利益（用FABE）
3、故事案例，有理有據(jù)。
第六步、異議處理要點(diǎn)：先順著客戶說或者贊美對方，再提出我們的建議。
第七步：締結(jié)成交+邀轉(zhuǎn)介假設(shè)成交、交叉成交、邀轉(zhuǎn)介紹
第八步、愉快告別（可以再次提醒與客戶的約定：下次辦手續(xù)、拜訪）
常見誤區(qū)、常見情景、應(yīng)對、客戶常見問題及處理交叉營銷
要點(diǎn)：先順著客戶說或者贊美對方，再提出我們的建議。
第七步：締結(jié)成交+邀轉(zhuǎn)介假設(shè)成交、交叉成交、邀轉(zhuǎn)介紹
第八步、愉快告別（可以再次提醒與客戶的約定：下次辦手續(xù)、拜訪）

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