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客戶分層課程

課程背景：
面對(duì)金融行業(yè)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、面對(duì)嚴(yán)峻的業(yè)績(jī)指標(biāo)考核，
你有搶占市場(chǎng)必勝的信心嗎?
你有打敗競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷策略嗎?
你是否已經(jīng)做足了準(zhǔn)備面對(duì)即將到來(lái)的旺季?
在客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)快速變更的背景下，銀行的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，各家行必須提前布局，上下聯(lián)動(dòng)，制定有效的經(jīng)營(yíng)策略，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。營(yíng)銷要引起高度重視、自上而下的觀念一致、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析、網(wǎng)點(diǎn)客群的精準(zhǔn)定位、主打客群的需求分析和營(yíng)銷策略、活動(dòng)量的量化管理、KPI的考核追蹤……

課程收益：
1.分析新形勢(shì)下銀行營(yíng)銷的新特點(diǎn)
2.提高目標(biāo)制定、分解、活動(dòng)量管理的方法和技巧
3.根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)和客群情況進(jìn)行差異化營(yíng)銷并進(jìn)行管理
4.分析營(yíng)銷的增量來(lái)源分析，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略
5.針對(duì)存量客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略

授課方式：
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對(duì)決

授課對(duì)象：
零售條線負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱
第一講：銀行客戶經(jīng)營(yíng)策略：盤(pán)客戶（分層分類分群）
按客戶資產(chǎn)分層
AUM（客戶總資產(chǎn)）1—3萬(wàn)元為價(jià)值客戶3—5萬(wàn)元為潛力客戶
5—10萬(wàn)元為大客戶
20—50萬(wàn)元為金級(jí)客戶（VIP）
50—300萬(wàn)元為白金客戶（財(cái)富客戶）
300—600萬(wàn)元為鉆石客戶（財(cái)富客戶）
600萬(wàn)元以上為私行客戶
按客戶年齡分類
20—30歲培育類客戶30—40歲成長(zhǎng)類客戶
40—50歲穩(wěn)健類客戶50—60歲巔峰類客戶
60歲以上休閑類客戶
按客戶標(biāo)簽分群
外來(lái)務(wù)工客戶群外出務(wù)工客戶群社區(qū)客戶群
拆遷客戶群特色種植客戶群特色養(yǎng)殖客戶群
沙龍客戶群商貿(mào)客戶群

第二講：客戶管理基礎(chǔ)技能之客戶信息分析
一、理財(cái)客戶信息收集
1.非財(cái)務(wù)信息收集2.財(cái)務(wù)信息收集3.愛(ài)好與目標(biāo)確定
現(xiàn)場(chǎng)模擬：信息收集技巧
二、客戶KYC很重要
1.客戶識(shí)別三要素MAN
2.客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息
1）物品信息2）業(yè)務(wù)信息3）工作信息
4）家庭信息5）行為信息6）話語(yǔ)信息
視頻播放：《全民情敵》
3.廳堂識(shí)別客戶技巧——望、聞、問(wèn)、切
4.了解客戶—KYC法則
角色演練：如何做客戶的KYC
三、財(cái)富健康三大標(biāo)準(zhǔn)
1.現(xiàn)金流管理2.風(fēng)險(xiǎn)管理3.投資管理
案例：陶碧華堅(jiān)持不上市
四、家庭財(cái)務(wù)報(bào)表制作及財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)
1.資產(chǎn)負(fù)債表制作2.收入支出表制作3.六大財(cái)務(wù)指標(biāo)測(cè)評(píng)
案例：某高凈值客戶的家庭財(cái)務(wù)報(bào)表
五、風(fēng)險(xiǎn)承受與風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)價(jià)
1.保守型2.穩(wěn)健型3.平衡型4.成長(zhǎng)型5.進(jìn)取型
案例：某客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果與夠慢產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配
六、理財(cái)規(guī)劃目標(biāo)與生命周期理論
1.單身期2.形成期3.成長(zhǎng)期4.成熟期5.退休期
工具：客戶信息收集表工具與使用
演練：客戶信息收集與分析演

第三講：客戶分層分群營(yíng)銷技巧
一、基于成熟客戶分析的營(yíng)銷
1.新客戶2.成長(zhǎng)型客戶3.熟客
二、家庭資產(chǎn)配置營(yíng)銷方法
1）私營(yíng)業(yè)主——風(fēng)險(xiǎn)分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)(投資性）
2）績(jī)優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）
3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場(chǎng)，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）
4）家庭主婦——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）
討論：還有那些可以歸類的客戶群體？
2.生命周期和生活方式結(jié)合的客戶產(chǎn)品矩陣
1）生活方式的分析2）不同地區(qū)，不同文化宗教背景
3）價(jià)值實(shí)現(xiàn)——生命周期不同階段的理財(cái)產(chǎn)品
3.客戶類型與資產(chǎn)組合
1）保守型2）穩(wěn)健型3）平衡型4）成長(zhǎng)型5）進(jìn)取型
工具：資產(chǎn)配置組合表

第四講：客群營(yíng)銷
一：人以群分，常見(jiàn)九大客群
1）商戶社群2）老年客群3）企業(yè)客群4）有車一組
5）親子社群2）女士社群3）教育社群
討論：還有那些可以歸類的客戶群體？
二：重要群體的理財(cái)引導(dǎo)
1）私營(yíng)業(yè)主——風(fēng)險(xiǎn)分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)(投資性）
2）績(jī)優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）
3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場(chǎng)，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）
4）家庭主婦——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）
三：目標(biāo)客戶群開(kāi)發(fā)
知識(shí)點(diǎn)：1定位與需求（老年女性親子商貿(mào)代發(fā)務(wù)工）
2需求分析與調(diào)研（路徑分析場(chǎng)景分析特征總結(jié)）
3活動(dòng)經(jīng)營(yíng)策劃（體驗(yàn)互動(dòng)類知識(shí)競(jìng)賽類公益收獲類）
（公益共享類聯(lián)盟類個(gè)性服務(wù)類）
四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷
知識(shí)點(diǎn)：1產(chǎn)品組合營(yíng)銷2探尋引導(dǎo)顧客需求——spin技巧
3產(chǎn)品銷售話術(shù)提煉（把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益）
4客戶異議處理技巧5促成交易八法

第五講：客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)2、銀行客戶營(yíng)銷本質(zhì)的變遷
3、以顧客為中心思想和關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的結(jié)果4、銀行客戶經(jīng)理的角色定位
5、客戶體驗(yàn)過(guò)程的每一個(gè)瞬間—客戶經(jīng)理起到的重要作用！
一、銀行客戶開(kāi)發(fā)八步法
1、甄選目標(biāo)客戶2、拜訪準(zhǔn)備3、接近客戶建立信任
4、溝通并發(fā)掘客戶需求5、產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)6、異議處理
7、締結(jié)成交8、優(yōu)化客戶關(guān)系
二、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶
1、內(nèi)部挖掘2、外部發(fā)掘3、人脈拓展
4、陌拜拓展5、結(jié)盟拓展6、網(wǎng)絡(luò)拓展
7、甄選標(biāo)準(zhǔn)：MAN法則
三、拜訪客戶前必須做哪些準(zhǔn)備？
1、形象準(zhǔn)備2、心態(tài)準(zhǔn)備3、銷售工具準(zhǔn)備
4、客戶信息準(zhǔn)備
四、接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧
1、電話預(yù)約2、郵件/信函3、直接陌拜
4、進(jìn)社區(qū)5、培訓(xùn)……
案例：某銀行開(kāi)展社區(qū)營(yíng)銷的步驟
五、如何快速建立信任
六、洞悉客戶心理需求：
七、我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗?br /> 1、儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)2、銀行卡業(yè)務(wù)3、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)
4、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)5、電子銀行業(yè)務(wù)
6、不同業(yè)務(wù)的營(yíng)銷技巧與實(shí)戰(zhàn)案例解析
八、如何展現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值？
1、活化演示VS體驗(yàn)營(yíng)銷
2、巧用“加、減、乘、除”練習(xí)：利益展示的FABE法
九、如何處理客戶異議？
1、挖掘2、感同身受3、贊美
4、澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題5、反問(wèn)提方案
案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
十、如何踢好臨門(mén)一腳？
締結(jié)成交的九種射門(mén)方法：
投石問(wèn)路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……

第六講：實(shí)戰(zhàn)演練篇
1：存量客戶深挖（小組PK）
激活休眠客戶：客戶篩選、短信破冰、電話邀約、短信提醒
全套文字寫(xiě)作模版、電話話術(shù)——全部教會(huì)你，并互動(dòng)演練實(shí)操
2：存量客戶邀約（小組PK）
顧問(wèn)式銷售：引起興趣、探尋需求、滿足需求、處理反對(duì)意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)成交
55387法則與客戶拒絕應(yīng)對(duì)話術(shù)——現(xiàn)場(chǎng)角色互換實(shí)訓(xùn)
3：*銷售法演練
找出客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)！引發(fā)客戶說(shuō)出隱藏的需求！
放大客戶需求的迫切程度！揭示自己產(chǎn)品價(jià)值和意義！
分組針對(duì)自有客戶運(yùn)用*銷售法尋找出：S、P、I、N營(yíng)銷突破亮點(diǎn)
4：特色客戶群篩選營(yíng)銷（分組PK）
企業(yè)高管及私營(yíng)業(yè)主客戶（2）老年客戶
商貿(mào)結(jié)算戶（4）女性客戶（5）農(nóng)村種養(yǎng)殖戶、
帶領(lǐng)學(xué)員針對(duì)各類客戶撰寫(xiě)顧問(wèn)式銷售話術(shù)——角色互換演練
5：增量客戶外拓（小組PK、分組PK）
實(shí)踐兩掃五進(jìn)，進(jìn)行陌生拜訪、直至追銷、成交。
十大成交法現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用：（富蘭克林、貴賓、沖擊波、自殘成交法）等
6：廳堂與柜面營(yíng)銷（大組ＰＫ）：
話術(shù)訓(xùn)練、1345模式訓(xùn)練、
7：電話邀約話術(shù)（不同客群）
1、潛力客戶激活2、中端客戶提升3、高端客戶防流失
4、臨界客戶提升5、到期客戶轉(zhuǎn)化

客戶分層課程