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服務(wù)崗位規(guī)范培訓(xùn)

課程背景
銀行是典型的窗口服務(wù)行業(yè)，一線柜員相當于銀行的形象代言人，因此提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，不但能更好地對服務(wù)對象表示尊重，還可以提升銀行的整體形象與品牌；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計

課程收益
1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
2、提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)
3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗

授課對象
銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

授課方式
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學員發(fā)現(xiàn)自身
在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)

課程大綱
一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
1)認識自我、了解自我
2)柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？
3)我們?yōu)槭裁炊ぷ?br /> 2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
1)柜員工作崗位上的良好心態(tài)
2)工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
5、感恩中成長
6、設(shè)計自己的美好未來
7、成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的*途徑

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當中

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務(wù)標準手姿訓(xùn)練
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
1)男士儀容規(guī)范
2)女士儀容規(guī)范
3)女士化妝技巧
7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
1)男士著裝規(guī)范
2)女士著裝規(guī)范
8、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1)微笑服務(wù)的魅力
2)熱情的迎客致意的禮節(jié)
3)情緒控制與面客的表情神態(tài)
4)運用合理的目光與客戶交流
5)規(guī)范的服務(wù)手勢運用
6)客戶服務(wù)中說的技巧
7)客戶服務(wù)中傾聽的技巧

四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營業(yè)前的準備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

五、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導(dǎo)與分流
2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶情緒與管理
6、關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷

六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認識客戶投訴
1)客戶為什么會投訴
2)投訴的目的
3)投訴的類型
4)客戶投訴的四種需求
5)了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
1)用客戶喜歡的方式去說話
2)3F法則
4、投訴處理六步曲
1）安撫客戶情緒
2）稱呼客戶姓氏
3）學會道歉的“表達方式”
4）搜集足夠的信息分析原因
5）給出解決方案
6）跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對難以處理的客戶

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