課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
跨部門沖突培訓(xùn)
【課程背景】
在任何形式的組織當(dāng)中,由于分工高度專業(yè)化和精細(xì)化,致使成員之間的交流合作日益密切。
但從實際工作上看,不論組織規(guī)模有多大,由于人與人之間的多樣化的差異,部門與部門之間的立場與職責(zé)差異等因素影響,組織部門之間的協(xié)作一直是組織績效的一大痛點
課程通過案例解析、小組討論、現(xiàn)場演練等方式,使學(xué)員學(xué)會溝通中的方法和技巧,掌握跨部門協(xié)作的障礙及沖突的原因、方式和處理辦法,從而提高工作效率,推動部門間進行有效的協(xié)作,有效解決工作中的問題。
【培訓(xùn)對象】
中層管理人員等
【教學(xué)方式】
課堂講授+案例研討分析+小組討論+體驗教學(xué)+視頻觀摩
【課程目標(biāo)】
以個人心智為出發(fā)點,通過心智模式的優(yōu)化與調(diào)整,從深層次改善跨部門的溝通與協(xié)作效能,從而提升組織的整體競爭力
使學(xué)員認(rèn)識到跨部門協(xié)作常見的問題表現(xiàn)形式,明確解決跨部門協(xié)作問題的正面、積極的意義
通過了解跨部門協(xié)作改善的原理,配合相關(guān)的溝通反饋與跨部門沖突處理的策略與技巧,從實質(zhì)上提升部門之間的合作效率,創(chuàng)造組織高績效。
【課程大綱】
導(dǎo)入:
團隊互動體驗——七巧板
跨部門協(xié)作困難的表現(xiàn)癥狀有哪些?
跨部門協(xié)作三種績效表現(xiàn)公式
一、跨部門協(xié)作難于何處
1. 跨部門協(xié)作對我們的影響
1) 個人體驗與情緒
2) 團隊業(yè)績與收入
3) 企業(yè)競爭力與發(fā)展
2. 跨部門溝通特性和目的
1) 牽扯范圍大丨資源消耗多丨協(xié)作要求高丨績效產(chǎn)出難
3. 跨部門協(xié)作的因素影響
先天影響因素
1) 組織架構(gòu):深井式排布造成部門壁壘
2) 行政級別:大家都是平級,憑什么指揮我?
3) 崗位職責(zé):不是我的分內(nèi)事兒,幫你是情分、幫你并沒有利益,甚至影響我的利益
4) 部門流程:我們有自己的任務(wù),你往后排排
后天影響因素
a) 文化氛圍:做好自己就行了,不想額外添負(fù)擔(dān)
b) 情感關(guān)系
1) 個性差異:我不喜歡你,所以不理你
2) 價值觀念:這事兒對我有什么好處?
3) 溝通技巧:怎么你說話我就這么不喜歡聽?
4) 溝通意識:信息不流動,為什么我要配合你?
4. 跨部門協(xié)作的尷尬
1) 橫向無強制,多數(shù)時候只能依靠流程和情感
2) 利益不一致,本就沒有義務(wù)犧牲利益配合你
3) 溝通意識缺,信息無法流動形成部門深井病
4) 溝通技巧差,沒有策略技巧溝通再多也枉然
5) 個性有差異,因為不喜歡你所以我懶得理你
6) 文化缺支撐,大家都這么干我沒必要去例外
7) 邊界不清晰,這事兒應(yīng)該屬于你們而不是我
5. 調(diào)整先天因素還是后天因素
二、橫向溝通協(xié)作策略技巧
1. 跨部門協(xié)作五原則
1) 樹立內(nèi)部客戶思維:誰是我們的內(nèi)部客戶?客戶對部門的滿意度高不高?
2) 客戶需要維護公關(guān)——績效成就影響因素及其內(nèi)部聯(lián)系
3) 有面子,比有道理更重要
4) 不要怕麻煩——上級有要求,同級頻溝通
5) 牢記溝通的目標(biāo)感
分析對方需求和利益
提訴求+給方案
6) 能向下就不要向上
例外到例行——建立標(biāo)準(zhǔn)推進流程
2. 橫向溝通技能提升9技巧
1) 和而不同、求同存異——我可以不同意你的觀點,但誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)力
2) 吃虧的藝術(shù)——吃虧也是“籌碼”
3) 用數(shù)據(jù)說話——有理有據(jù)有邏輯
4) 善于傾聽——共情+傾聽+反饋
5) 控制你的情緒——目標(biāo)意識、上帝視角、及時止損
6) 利益共同體——從對方好處的角度出發(fā)
7) 學(xué)會架梯子——適當(dāng)?shù)奶б惶Ψ?br />
8) 正確處理抱怨——情感一致而不是好為人師
9) 有“關(guān)系”沒關(guān)系——小事講效率、功夫在平常、交流有分寸、大事合情理
3. 如何與不同特質(zhì)的人進行差異化溝通
1) 不同特質(zhì)人群的特質(zhì)與識別
2) 溝通風(fēng)格與應(yīng)對方式
三、跨部門的沖突處理策略
1. 沖突的認(rèn)知與常識
1) 常見突應(yīng)對策略:威懾與強制丨合作與交易丨擱置與回避丨遷就與妥協(xié)丨第三方介入
2. 沖突處理策略
1) 如何應(yīng)對破壞性沖突
界定問題范圍、提醒就事論事、請求他人協(xié)助、適當(dāng)回避尋找其他場合或環(huán)境再行溝
2) 如何應(yīng)對建設(shè)性沖突
充分尊重對方觀點理念,樹立大目標(biāo)共識、控制情緒和語言,避免上升為情緒沖突、
擴大討論人群范圍
3) 如何處理個性沖突:正確的看待“個性”,避免非黑即白的固定認(rèn)知框架
4) 如何處理觀點沖突:真正聆聽、捍衛(wèi)他人說話的權(quán)利、證明我對不一定需要證明你錯,提升自我認(rèn)知層次(情境主義認(rèn)知方法)
跨部門沖突培訓(xùn)
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