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【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務(wù)，如何按照全球主流服務(wù)趨勢及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點和痛點。由于客戶的復(fù)雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在服務(wù)理念和方法上不斷升級。

如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)和溝通行為？

如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？

如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？

本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，針對行業(yè)的疑難問題提出具體的話術(shù)方案，從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準深刻的服務(wù)品牌，樹立企業(yè)新形象，為公司的發(fā)展提供助力。

 

【課程收益】

● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動服務(wù)的觀念

● 模式轉(zhuǎn)型：建立服務(wù)的正確認知，從客戶體驗上優(yōu)化服務(wù)

● 系統(tǒng)構(gòu)建：從客服的不同場景提升關(guān)鍵點的服務(wù)感知、并有效解決客戶問題。

● 技能提升：能夠在工作中運用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益

 

【課程時間】

1天，6小時/天

【課程對象】

窗口人員/  柜面人員其他服務(wù)人員

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

 

【課程大綱】

第一部分 ： 深析一線窗口服務(wù)行業(yè)需求，明確“體驗式服務(wù)”在服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。 

分享互動+視頻分享+案例分享~ 

1、您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務(wù)經(jīng)歷。 

2、您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷。 

3、薯片互動（什么是體驗感？） 

4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招 

5、“五感設(shè)計”與“體驗式服務(wù)”的關(guān)系 

 

第二部分 ： 掌握服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢 

視頻分享+ 案例分析~ 

1、高標(biāo)準親和、精致、精準的專業(yè)服務(wù)項目 

2、企業(yè)遵從故事文化路線 

3、打造自然隨機的驚喜 

4、使用超越傳統(tǒng)的方式 

5、服務(wù)差錯時的快速反應(yīng) 

6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用 

7、”客戶滿意度”為權(quán)威評定標(biāo)準  2-

 

第三部分：服務(wù)行業(yè)如何順應(yīng)當(dāng)下服務(wù)環(huán)境的壓力和變化

第一、服務(wù)環(huán)境的變化

1、市場的變化

2、客戶為王

3、人工智能的方興未艾

頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競爭力是什么？

二、客戶需求的變化

1、多元化

2、多層次

3、復(fù)雜化

三、服務(wù)如何應(yīng)需而變？

1、變被動服務(wù)為主動服務(wù)

2、標(biāo)準化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶滿意度

四、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變

 1、服務(wù)轉(zhuǎn)型對從業(yè)人員的影響

 2、服務(wù)人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析

 3、服務(wù)人員的心態(tài)與基本認知

 

第四部分：服務(wù)場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象 

一、聲音形象：看不見的溫暖

1、聲音要素對客戶感知的影響

2、電話中的服務(wù)禮儀細節(jié)有哪些

二、“妝成有卻無”的巧妙化妝法 

1、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造 

盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求 

2、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求） 

分享互動+小結(jié)+視頻分享+案例分享~ 

 

第五部分、窗口形象：看得見的親和

1、服務(wù)場合的氣場儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己  

如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象  

服務(wù)場合禮貌距離  ? 

如何就坐：安靜中舒展大方 ? 

如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏  

如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ? 

2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ? 

肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ? 

3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)服務(wù)自信 ? 

微笑禮儀：展示從容的魅力  

目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ? 

微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思” 

4、服務(wù)場合會面中敏感的稱呼禮儀： 

如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你*的人緣？ 

如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧 

常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務(wù)稱呼／職業(yè)稱呼 

注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌 

5、服務(wù)場合中的3A 法則 

接受/ 尊重 / 贊美 

《泰福酒店的故事》 

《鴨子理論》

分享互動+視頻分享+案例分享~ 

 

天第六部分  優(yōu)秀團隊共建之：充分的協(xié)作

1、做好自己：成為鏈條上最堅固的一環(huán)

2、做好交接：不讓工作出現(xiàn)空隙

3、關(guān)注目標(biāo)：客戶是我們*的目標(biāo)

優(yōu)秀團隊共建之：為團隊文化添磚加瓦

1、摒棄團隊文化建設(shè)的誤區(qū)1：我不是局外人

2、摒棄團隊文化建設(shè)的誤區(qū)2：我不僅是執(zhí)行者

投訴處理中的情緒壓力管理

(一) 自我情緒管理

l 緩緩：給自己點時間

l 笑笑：給自己泄泄壓

l 想想：給自己點力量

(二) 客戶情緒疏導(dǎo)

一、站在客戶身旁的傾聽

l 傾聽不是做樣子、走過場

l 傾聽本身是在意、是安慰

（三）走進客戶內(nèi)心的共情

l 理解我比愛我更重要--論共情的重要性

l 此情此景、那人那事--說說共情的方法

視頻分析：《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析

主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會正確的引導(dǎo)客戶的情緒