新形勢下城軌交通服務效能提升
講師：王穎 瀏覽次數(shù)：2552
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：王穎
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程背景】
在VUCA時代的服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照
全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業(yè)服務品牌，有效的將企業(yè)文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業(yè)關注的難點和痛點。 城軌交通運輸追求快捷、安全高效的服務理念，成為日常交通出行的*。本課程特結(jié)合目前全球500強航司企業(yè)的服務標準及執(zhí)行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業(yè)界具備17年高端服務禮儀培訓經(jīng)驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今服務行業(yè)主流趨勢及特點、各大交通服務業(yè)的服務特色、全球500強航司的空地結(jié)合聯(lián)動、培訓架構(gòu)及具體實施情況、5G時代交通運輸行業(yè)精準營銷的經(jīng)驗分享等內(nèi)容。參訓學員均為企業(yè)管理人員，課程意為企業(yè)學員打開思路、創(chuàng)新服務項目和設計服務產(chǎn)品提供初步參考。
【課程時長】
1天--2天（6小時/天）
【課程對象】
城軌交通運輸行業(yè)服務一線
地鐵班組長/交通運輸行業(yè)班組長
【課程特色】
講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
一、 分析新形勢下城軌行業(yè)服務概述以及面臨的挑戰(zhàn)，找到打造服務產(chǎn)品的核心要素。
² 視頻分享+ 案例分析~
全球交通服務行業(yè) 快捷、安全的專業(yè)服務分享
《精準、私密、鏈接》
《帶你走遍世界》簡析全球領先交通運輸企業(yè)服務文化
《日本地鐵的細節(jié)服務》
城軌行業(yè)如何在服務營銷中遵從故事文化路線，打造服務品牌
故事文化路線與品牌的關系
設計屬于企業(yè)自己的故事，用故事說話。
《 Mind the Gap》
《LV與泰坦尼克號的故事》
“打造服務中自然隨機的驚喜”--- 低成本高回報的服務行為與話術
《鴨子理論》
城軌行業(yè)中使用超越傳統(tǒng)的方式給乘客留下深刻印象的技巧
《泰福酒店的故事》
《單袋人+多袋人》
服務中必不可少的處置技能--- 差錯時的快速反應
《一杯水的服務》
快速補救服務-- 乘客賠償機制建立
聚焦城軌行業(yè)服務演繹行為的定義和廣泛使用
服務演繹行為的定義
服務演繹行為要素一 --- 拿啥演 (服務道具）
服務演繹行為要素二 --- 在哪演 （服務場地及服務距離）
服務演繹行為要素三 --- 對誰演 （目標乘客)
二、 窗口交通服務行業(yè)如何順應當下服務環(huán)境的壓力和變化
新時代下，輕軌行業(yè)服務環(huán)境的變化
市場的變化
乘客為王
人工智能的方興未艾
頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？
城軌行業(yè)服務需求的變化
城軌行業(yè)服務人員身份與服務觀念的轉(zhuǎn)變
服務轉(zhuǎn)型對從業(yè)人員的影響
服務人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析
服務人員的心態(tài)與基本認知
三、 城軌服務中個性化廣播技能提升專項訓練
1. 語錄廣播的朗讀技巧
發(fā)音-- 語速-- 情緒-- 重音辨別
2. 站內(nèi)廣播/機場內(nèi)廣播
ü 語種、廣播詞內(nèi)容架構(gòu)
ü 個性化廣播注意事項
非預錄廣播案例分享
分組實操個性化廣播練習
四、 城軌交通運輸業(yè)服務特殊旅客服務案例經(jīng)驗分享與處置原則
1. 視頻分享+案例分享+分組互動~
ü 問詢處一對多名顧客的回應效率
ü 延誤、晚點的回應技巧
2、交通運輸中，突發(fā)情況的處置原則與技巧城軌行業(yè)特殊乘客服務項目的服務要點與技巧
ü 獨自出行乘客、
ü 輪椅乘客、
ü 盲人乘客、
ü 大件行李乘客、
ü 外籍乘客、
ü 中轉(zhuǎn)乘客
ü 支付操作出現(xiàn)問題后的回應與解決
3. 公共服務場合洗手間管理
ü 交通運輸行業(yè)中，洗手間管理措施是核心競爭力之一。
ü 洗手間服務指引話術
五、 城軌行業(yè)服務場合中，從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺五種維度打造親和、有信任感的服務職業(yè)形象
聽覺形象：看不見的溫暖
聲音要素對客戶感知的影響
對講機/耳機呼叫的注意事項
視覺形象：“妝成有卻無”的巧妙化妝法
令人好感度倍增的職場發(fā)型再造
盤發(fā)速成學習、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求）
服務場合絲巾打法和維護
視覺形象-場域形象：舒服的環(huán)境
那些不起眼的地方隱藏的危機
監(jiān)控死角/安全設備/衛(wèi)生死角/標志性指示牌維護等
6S管理與環(huán)境整治
觸覺形象--人還沒有說話，環(huán)境已經(jīng)說明了一切
公共交通運輸服務中，服務行為與姿態(tài)的規(guī)范講解與實操
哪些行為動作“出賣”了你的服務
服務場合中的禮貌距離要求
嗅覺形象-- 服務場合中的味道也是關鍵
分享互動+小結(jié)+視頻分享+案例分享~
六：服務過程中主要解決：避免投訴人員感情用事，學會正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會正確的引導客戶的情緒
1.結(jié)構(gòu)化傾聽三部曲
1）為什么要學會聆聽
2）站在客戶身旁的傾聽
3）傾聽本身是情緒共鳴
2. 表達的技巧
對事不對人 / 表達自己的真實感受 / 多提建議少主張 / 讓對方理解自己所表達的含義
3. 回饋的方式
有效反饋/正面認知/負面的反饋/沒有反饋
4、是不是客戶的所以要求都要滿足？
--服務底線問題
--拒絕客戶的技巧
城軌交通服務培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/291340.html
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- 王穎
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