欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

近年來，我國銀行業(yè)金融機構信用卡業(yè)務快速發(fā)展，在便利群眾支付和日常消費等方面發(fā)揮了重要作用。但近一時期部分銀行信用卡業(yè)務經(jīng)營理念粗放，服務意識不強，風險管控不到位，存在侵害客戶合法權益等行為，信用卡使用過程中引發(fā)的金融糾紛也日益增多。為此，不論是監(jiān)管部門還是銀行都應當高度重視加強信用卡管理，營造良好的銀行卡使用環(huán)境，切實保障金融消費者的合法權益。

為推動銀行貫徹新發(fā)展理念，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，提升信用卡業(yè)務惠民便民服務質(zhì)效，切實保護金融消費者合法權益，以高質(zhì)量發(fā)展更好支持科學理性消費，近日中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關于進一步促進信用卡業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展的通知》。

目前，監(jiān)管要求越來越高、銀行壓力越來越大、消費者維權意識越來越強、客戶投訴越來越復雜、“涉疫”類銀行卡糾紛成為投訴焦點。面對嚴峻的形勢，如何做好信用卡消保工作是擺在每家銀行面前的重要課題。本課程圍繞《通知》對信用卡業(yè)務主要從經(jīng)營管理、發(fā)卡管理、授信管理、信用卡分期業(yè)務、息費收取及信息披露、消費者權益保護、外部合作行為管理等七大方面的監(jiān)管要求，提出各家銀行做好信用卡消保工作，必須注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營”，員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維，從根本上扭轉重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務發(fā)展讓路的局面。做到全員強化消保意識、多部門參與消保工作、全流程嵌入消保要求，對相關業(yè)務投訴風險點進行溯源整改、加強員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營意識和水平，從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。

2023年，對銀行來說注定又是一個“強監(jiān)管年和內(nèi)控合規(guī)管理加強年”。希望2023年，我們一起攜手，主動擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營，將信用卡消保工作貫徹落地到位，切實維護消費者的合法權益！

 

課綱目錄

一、金融消費者權益保護的目的與意義

二、健全金融消費者權益保護機制

三、建立金融消費者適當性制度

四、消保全流程管控

五、金融消費者的基本權利

六、法律責任

 

一、 金融消費者權益保護的目的與意義

1、防范和化解金融風險

2、提升金融消費者信心

3、維護金融安全與穩(wěn)定

4、促進社會公平正義和社會和諧

案例：不法分子制作“偽卡”盜刷客戶資金案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

 

二、健全金融消費者權益保護機制

（一）建立健全金融消費者權益保護機制

案例：兩家機構消保工作經(jīng)驗分享

（二）建立健全金融消費者權益保護的各項內(nèi)控制度

（人行5號令消保內(nèi)控制度十項要求）

 

三、消保全流程管控

（一）事前審查機制

1、審查制度和工作機制

2、風險管理和內(nèi)部控制體系

3、格式合同

案例：格式合同強制客戶接受交叉銷售案

①案情簡介

②事件處理

③案例啟示

（二）事中管控機制 

金融營銷宣傳行為規(guī)范

（人行5號令要求）：

1、發(fā)卡管理

2、信息披露

3、銷售回溯

4、營銷人員管理

5、禁止行為

案例-1：信用卡營銷話術不當引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例-2：辦理信用分期業(yè)務銀行未盡告知義務引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（三）事后監(jiān)督機制

金融消費爭議解決及客戶投訴處理技巧：

案例：奔馳女車主維權事件

（人行5號令和銀保監(jiān)會3號令要求）

1、金融消費爭議

2、機構職責

3、投訴處理程序

4、金融消費糾紛多元化解機制

案例：疫情導致消費者使用信用卡還款困難引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

5、客戶投訴的原因

6、投訴集中種類

7、現(xiàn)場投訴處理原則

8、投訴處理的技巧和要點

9、投訴管理提示

 

四、建立金融消費者適當性制度

1、產(chǎn)品和服務的評估

2、分級動態(tài)管理

3、金融消費者的測評制度

4、合適與適當

案例：銀行銷售不適當信用卡案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

 

五、金融消費者的基本權利

（一）保障金融消費者財產(chǎn)安全權

案例1-1：信用卡催收不審慎被監(jiān)管部門罰款案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-2：默認勾選自動分期起始金額

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-3：銀行向不具有償債義務人員告知債務人具體債務信息和個人敏感信息引發(fā)的投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（二）保障金融消費者知情權

案例2-1：未經(jīng)持卡人同意按自變更溢繳款用途案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-2：銀行辦理信用卡業(yè)務時信息披露不到位案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-3：銀行未告知消費者調(diào)整其信用卡額度引發(fā)的糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（三）保障金融消費者自主選擇權

（1）5號令具體的要求

（2）適老化服務實施措施

案例3-1：客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例3-2：銀行違背客戶真實意愿辦理信用卡案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示、

（四）保障金融消費者公平交易權

案例4-1：銀行員工代替客戶下載APP網(wǎng)上申請信用卡案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例4-2：消費者在購物APP誤申領信用卡案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（五）保障金融消費者依法求償權

案例5-1：：疫情導致消費者使用信用卡還款困難引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例5-2：銀行外包服務商不當催收引發(fā)的投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（六）保障金融消費者受教育權

?1、 *五部委啟動“斷卡”行動

? 2、人行《關于做好流動就業(yè)群體等個人銀行賬戶服務工作的指導意見》

案例6-1：借記卡被扣劃信用卡欠款引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-2：客戶因信用卡逾期要求減免違約金案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-3：銀行不允許將生日設為銀行卡密碼引發(fā)的糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（七）保障金融消費者受尊重權

案例7：信用卡客戶因叫號機排隊插隊而引發(fā)的投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（八）保障金融消費者信息安全權

1、消費者金融信息保護的要求

2、《民法典》

? “隱私權和個人信息保護”的相關規(guī)定

? 相關規(guī)定對銀行業(yè)務的影響

3、個人信息保護法

案例8-1：個人信息保護不當致銀行卡被盜刷引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例8-2：銀行營銷活動泄露客戶個人信息案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例8-3：渤海銀行與第三方機構合作中侵害消費者權益案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例8-4：平安銀行被惡意投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

 

六、法律責任

（一）侵害消費者金融信息

案例：非法販賣個人金融信息案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（二）虛假或者引人誤解的宣傳

案例：虛假宣傳引發(fā)信用卡客戶投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（三）違反本辦法規(guī)定

案例：客戶網(wǎng)點意見簿投訴留言案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（四）有關責任人員的處罰

警告 

罰款