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隨著我國(guó)銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、金融消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)等問題。加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是廣大消費(fèi)者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的職責(zé)義務(wù)所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護(hù)公眾信心的內(nèi)在要求，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極意義。

*總書記指出，人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。我們要切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，為提升人民群眾獲得感和幸福感提供重要保障。

一直以來，*和一行兩會(huì)非常重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，近年來陸續(xù)出臺(tái)了多項(xiàng)政策措施和指導(dǎo)意見，旨在規(guī)范和引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)的行為，構(gòu)建公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境。

目前，監(jiān)管要求越來越高、銀行壓力越來越大、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)、客戶投訴越來越復(fù)雜。面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，如何做好消保工作是擺在每家銀行面前的重要課題。通過本課程的學(xué)習(xí)，提出了銀行消保工作應(yīng)注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)”，從根本上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面；員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維，做到全員強(qiáng)化消保意識(shí)、多部門參與消保工作、全流程嵌入消保要求，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行溯源整改、加強(qiáng)員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和水平，從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。

2023年，對(duì)銀行來說注定又是一個(gè)“強(qiáng)監(jiān)管年和內(nèi)控合規(guī)管理加強(qiáng)年”。希望2023年，我們一起攜手，主動(dòng)擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，將消保工作貫徹落地到位，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益！

 

課綱目錄

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義

二、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

三、消保全流程管控

四、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度

五、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利

六、法律責(zé)任

 

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義

1、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)

2、提升金融消費(fèi)者信心

3、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定

4、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧

案例：民生銀行“假理財(cái)”案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

 

二、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

1、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

①公司治理

②企業(yè)文化建設(shè)

③經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略

④專職（牽頭）部門

⑤人財(cái)物

案例：兩家機(jī)構(gòu)消保工作經(jīng)驗(yàn)分享

2、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度

（人行5號(hào)令消保內(nèi)控制度十項(xiàng)要求）

 

三、消保全流程管控

（一）事前審查機(jī)制

（二）事中管控機(jī)制 

金融營(yíng)銷宣傳行為規(guī)范：

1、信息披露范圍及要求

2、金融營(yíng)銷宣傳行為規(guī)范要求

3、銀行進(jìn)行營(yíng)銷宣傳活動(dòng)時(shí)的不允許行為

4、資料留存的要求

案例：短信營(yíng)銷宣傳混淆自營(yíng)與代銷產(chǎn)品案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（三）事后監(jiān)督機(jī)制

案例、奔馳女車主維權(quán)事件

金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決

1、金融消費(fèi)爭(zhēng)議

2、機(jī)構(gòu)職責(zé)

3、投訴處理程序

案例：工商銀行未按《投訴辦法》回復(fù)投訴人案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

4、金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制

案例：疫情導(dǎo)致消費(fèi)者使用信用卡還款困難引發(fā)糾紛案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

5、客戶投訴的原因

案例：上海銀行客戶取款500萬(wàn)元案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

6、投訴集中種類

7、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理原則

8、投訴處理的技巧和要點(diǎn)

9、投訴管理提示

 

四、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度

1、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估

2、分級(jí)動(dòng)態(tài)管理

3、金融消費(fèi)者的測(cè)評(píng)制度

4、合適與適當(dāng)

案例-1：銀行向“一老一小”群體銷售不適當(dāng)產(chǎn)品案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例-2：對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估管控不力案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示③案例啟示

 

五、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利

1、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

案例1-1：違規(guī)代客操作案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-2：自助設(shè)備取款致財(cái)產(chǎn)損失案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-3：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

2、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

案例2-1：銀行電話營(yíng)銷未告知貸款年化利率案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-2：定期整存整取到期轉(zhuǎn)存案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示、

3、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

案例3-1：強(qiáng)制老人客戶到ATM辦理現(xiàn)金取款案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例3-2：客戶信用卡逾期要求更改征信記錄案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示、

4、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

案例4：銀行拒收現(xiàn)金繳納水電費(fèi)案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

5、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)

案例5-1：客戶因查詢遺產(chǎn)轉(zhuǎn)帳賬單而引發(fā)的投訴案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示、

案例5-2：因答復(fù)客戶口徑不一致導(dǎo)致的投訴案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

6、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)

Ø *五部委啟動(dòng)“斷卡”行動(dòng)

Ø 人行《關(guān)于做好流動(dòng)就業(yè)群體等個(gè)人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》

案例6-1：老人取錢被要求用手機(jī)先實(shí)名認(rèn)證案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-2：購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-3： 銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

7、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

案例7-1：：客戶因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例7-2： 75歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行引發(fā)的公眾事件

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

8、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

（1）人行5號(hào)令消費(fèi)者金融信息保護(hù)的要求

（2）《民法典》“隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)” 

（3）個(gè)人信息保護(hù)法

（4）征信業(yè)務(wù)管理辦法

案例8-1：銀行電話營(yíng)銷引發(fā)的投訴案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例8-2：客戶銀行卡逾期影響征信惡意投訴案

② 情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例8-3：千名大學(xué)生莫名被某銀行開戶案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

 

六、法律責(zé)任

（一）侵害消費(fèi)者金融信息

案例：非法販賣個(gè)人金融信息案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（二）虛假或者引人誤解的宣傳

案例：銷售理財(cái)產(chǎn)品承諾保本保息案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（三）違反本辦法規(guī)定

案例：客戶網(wǎng)點(diǎn)意見簿投訴留言案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（四）有關(guān)責(zé)任人員的處罰

警告

罰款