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【培訓(xùn)背景】

 金融服務(wù)的過程是與消費(fèi)者心靈對(duì)話的過程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提高客戶的體驗(yàn)，作為優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，除了扎實(shí)的專業(yè)功底、嫻熟的職業(yè)技能、高度的責(zé)任意識(shí)，還要有與客戶交往的規(guī)范性、技巧性和表現(xiàn)性，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提升銀行品牌的美譽(yù)度和影響力，產(chǎn)品和價(jià)格可以復(fù)制，但服務(wù)不能復(fù)制，因此，服務(wù)禮儀雖然是軟實(shí)力，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是硬武器！

 

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、通過現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，提高員工服務(wù)意識(shí)，塑造正確的職業(yè)心態(tài)！擁有正向思維，從而提高積極解決問題能力；

2、通過服務(wù)行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，規(guī)范員工行為舉止，梳理服務(wù)客戶標(biāo)準(zhǔn)化流程，打造一支訓(xùn)練有素的高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，贏得客戶的信賴；

3、通過服務(wù)接待禮儀的學(xué)習(xí)，掌握接待客戶流程及細(xì)節(jié)要點(diǎn)，做到知禮、懂禮、行禮，塑造良好的第一印象；

4、通過銀行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程梳理及訓(xùn)練，強(qiáng)化員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作習(xí)慣，通過柜面流程七步法、廳堂服務(wù)流程七步法、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)流程七步法，規(guī)范員工接待客戶動(dòng)作及話術(shù)，提高員工接待專業(yè)度及規(guī)范性。

【授課方式】理論講解、現(xiàn)場(chǎng)模擬、角色演練、案例討論、游戲、

【課程對(duì)象】銀行員工（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等）

 

【課程對(duì)象】銀行全體員工

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

 

第一模塊 服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

第一節(jié) 服務(wù)禮儀的核心

1、 【討論】如何理解禮儀

2、 現(xiàn)代禮儀的核心本質(zhì)

3、 服務(wù)禮儀的價(jià)值與基本原則

4、 銀行客戶服務(wù)的三個(gè)層次

第二節(jié) 銀行員工服務(wù)意識(shí)

【電影賞析】你在為誰工作

1、 服務(wù)意識(shí)決定職場(chǎng)成功

2、 如何塑造職業(yè)化正向思維

3、 職場(chǎng)成功的七把金鑰匙

4、 銀行服務(wù)工作中的障礙分析

 

第二模塊 銀行員工職業(yè)形象禮儀

第一節(jié) 服務(wù)禮儀之--印象管理，銀行員工著裝禮儀

【電影賞析】形象背后的意義

1、 銀行著裝風(fēng)格定位--了解服務(wù)的語言

2、 銀行女士著裝基本規(guī)范--體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范

3、 銀行女士形象禁忌--不要讓細(xì)節(jié)出賣你

4、 銀行男士著裝基本規(guī)范

5、 銀行男士形象禁忌--如何為你的氣質(zhì)加分

6、 商務(wù)拜訪著裝原則

 

 

第二節(jié) 銀行員工面部表情管理

1、 微笑的魅力

【討論】如何保持微笑

2、 目光禮儀的分類及目光禁忌

3、 服務(wù)微表情管理

4、 三種微笑訓(xùn)練

 

第三節(jié) 銀行員工服務(wù)肢體語言管理

1. 服務(wù)肢體語言的含義

2. 銀行服務(wù)基本站姿標(biāo)準(zhǔn)（男士、女士）

3. 銀行服務(wù)基本坐姿標(biāo)準(zhǔn)（男士、女士）

4. 銀行服務(wù)基本行姿標(biāo)準(zhǔn)（男士、女士）

5. 銀行服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

6. 銀行服務(wù)致意禮及鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)

7. 銀行服務(wù)舉止禁忌及案例

8. 銀行服務(wù)手勢(shì)規(guī)范及禁忌

9. 銀行服務(wù)溝通環(huán)節(jié)中的肢體語言及禁忌

 

第三模塊 銀行員工接待客戶禮儀

第一節(jié) 銀行服務(wù)接待流程禮儀

稱呼禮儀--4種稱呼原則讓你輕松應(yīng)對(duì)

握手禮儀--商務(wù)場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)握手原則及訓(xùn)練

引領(lǐng)禮儀的兩種情況--引領(lǐng)客戶與領(lǐng)導(dǎo)的差別

進(jìn)出房門、上下電梯、進(jìn)出電梯規(guī)則及靈活應(yīng)對(duì)技巧

會(huì)議座次禮儀--入座及位置

交換名片禮儀--交換名片時(shí)的注意事項(xiàng)

茶文化及品茶禮儀--喝茶十大禮儀

迎來送往的乘車禮儀--特殊情況應(yīng)對(duì)技巧

 

第二節(jié) 銀行服務(wù)高效溝通禮儀

服務(wù)交流中非語言溝通技巧

服務(wù)規(guī)范用語及語言禁忌

積極語言思維與消極語言思維訓(xùn)練

高效溝通的語言邏輯

 

第四模塊 銀行崗位服務(wù)流程禮儀

第一節(jié)：廳堂服務(wù)流程規(guī)范

大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

大堂經(jīng)理心態(tài)調(diào)整

客戶價(jià)值判斷方法與技巧

廳堂現(xiàn)場(chǎng)定位、補(bǔ)位、聯(lián)動(dòng)管理

廳堂“十個(gè)一”禮儀規(guī)范

廳堂服務(wù)流程七步法規(guī)范

第一步：主動(dòng)問候--廳堂四個(gè)一

第二步：分流引導(dǎo)--兩個(gè)提問深度分流

第三步：機(jī)具指導(dǎo)--三個(gè)步驟體現(xiàn)專業(yè)

第四步：客戶關(guān)懷--真誠服務(wù)

第五步：廳堂營銷--高凈值客戶挖掘

第六步：客戶安撫--客戶情緒管理

第七步：禮送客戶--3分迎7分送的價(jià)值

廳堂服務(wù)流程七步法動(dòng)作及話術(shù)訓(xùn)練

 

第二節(jié)：柜面服務(wù)流程規(guī)范

智能銀行下的柜員角色定位與轉(zhuǎn)變

柜員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的六種心態(tài)

銀行柜員主動(dòng)營銷策略

客戶性格分析

柜面服務(wù)流程七步法

第一步：手相迎--熱情的第一印象

第二步：笑相問--柜面服務(wù)三個(gè)秘訣

第三步：雙手接--尊重的傳遞

第四步：巧營銷--柜面營銷四步驟

第五步：及時(shí)辦--三步拉近客戶關(guān)系

第六步：提醒遞--營銷關(guān)鍵時(shí)刻

第七步：目相送--創(chuàng)建美好體驗(yàn)

柜面服務(wù)七步法動(dòng)作及話術(shù)訓(xùn)練

 

第三節(jié)：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范

理財(cái)經(jīng)理五大勝任力

理財(cái)經(jīng)理客戶維護(hù)技巧

理財(cái)經(jīng)理服務(wù)七步法

第一步：廳堂識(shí)別--客戶識(shí)別技巧

第二步：主動(dòng)招呼--避免客戶拒絕三個(gè)絕招

第三步：自我介紹--自我價(jià)值塑造技巧

第四步：了解需求--三種提問方法

四五步：陪同辦理--深入了解客戶

第六步：增值服務(wù)--創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值

第七步：禮送客戶--客戶深度維護(hù)

理財(cái)經(jīng)理服務(wù)流程動(dòng)作、話術(shù)訓(xùn)練